【AC直播】罗兰贝格合伙人兼大中华区副总裁吴钊：洞察用户需求，把握汽车服务变革与发展趋势

12月2日，由AC汽车主办、康普顿总冠名的2024（第九届）汽车服务连锁发展论坛在上海召开。罗兰贝格合伙人兼大中华区副总裁吴钊先生在会上就“洞察用户需求，把握汽车服务变革与发展趋势”主题发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

吴钊：尊敬的各位领导、包括汽车后市场的同仁大家好，非常荣幸再次收到海生和AC邀请，今天有机会跟大家分享一下我们对于大的车后服务市场的看法。前面包括郎秘书长用一些数据呈现和总结在过去几年行业的变化。也提出了整个在国内市场中，其实价格战、内卷竞争加剧的快速变化，是过去大的主题。大的主题下，刘总也提到了，如何突破价格战，找到一些价值创造的机会，其实是真正的从用户视角找到价值创造的可能性。是一个破局的关键。今天借着洞察用户需求看未来的趋势。在汽车后市场中怎么更好理解用户的需求和变化串起链路非常重要的驱动力。

我们今天从用户视角讨论对大的车后市场的变化。我是罗兰贝格的合伙人，在汽车行业从事15年的时间，更多从大的生态圈的链路从车企、零部件到车后都有很好的覆盖，很高兴从不同视角看待车后的变化。

回到这个课题，我们谈到了大家怎么理解整个车后市场在短期过去几年快速的剧变中，包括怎么突破的可能，最大的原因是来自消费者的变化，车后相对整车而言更多是服务车主、服务大的车后服务的生态，消费者特别是现在的新能源消费者的需求如何，是构建整个渠道链路非常关键的核心驱动，因为消费者的变化，会带来传统链路上最主要的玩家—车企变化，车企也做了渠道转型、尝试、直联渠道探索，1：54：44⋯因为车企变化之后，再到后市场结构方面，业务的能力怎么发生演化、业务模式机会如何，一些关键技术，包括车身、电池技术的发展，对后市场本身有影响，我们认为研究这个课题的核心是从用户出发，更全面看待整个链路的变化趋势。

如果做一个简单总结，我们认为自上而下的话，其实后市场的底层，这张图在去年有很多讨论，今年不断深化，最核心是底层消费者，中国的消费者包括新能源消费者，在对于用车的态度和用车理念有什么要求是最直观的变化，第二个是车辆结构的影响，大家都知道，电车和油车在售后服务触点和产值上面，1：55：48⋯来自消费者和车辆结构变化，是构建车辆后市场业务的核心，这个不仅仅是后市场，流通环境同样如此，基于底层的变化，会对于后市场的结构有直接的冲击，这个冲击包括渠道端，1：56：15⋯也受到经销商集团的主动调整、拥抱新能源的动作和模式尝试，业务结构上，因为新能源的兴起保有量的突破带来更多业务新需求的调整，基于这两个业务结构的变化，1：56：40⋯业务核心的能力上面，怎么真正做到核心的突破，做到巨力和行远的素。今天我围绕这几个点展开，但主要还是用户1：57：00据

首先看消费者，大家都知道，现在新能源的消费者和传统油车消费者有很大的变化了，这个变化其实在整个大的年龄属性上，用车场景上包括他们对于用车态度上，对用车消费理念上面有直接跟传统油车的消费者和合资的消费者有很大的调整变化，在新能源车企的时候更多面向年轻的消费群体，面向女性车主，会构建更多家庭用车拓展式的场景，同时，这是对于整个车企而言品牌结构的调整，这部分消费人群的调整，在整个汽车端最直接的变化是在于他们对于整个车的电感的诉求可能会更高，这就是为什么说，今年开始从今年7月份开始，整个50%的新能源渗透率之下，包括今年60%的资助品牌，因为整个消费者对于电感的诉求发生了很多对于传统买车用车的时候新的理念的要求。

具体来讲，可以看到，消费者对于车的新的形象、物种、新的触媒的渠道，在买车的前端就发生很多链路的调整，同时在后端，对于销售、交付、服务环节，对于车企或者大的营销体系带来的给消费者新的更加体验化个性化的诉求，这个也看到更多的期待和想法，这是新能源小者和传统油车消费者，不仅仅是买车端还有用车端也有诉求。

随着很多个性化诉求的提高，消费者对于整个车端的空间体验智能座舱包括智能座舱衍生出来的智能空间、生活要求也会更高层面的诉求。这个诉求在车后端有直接具像化的体现，比如和天猫看数据的时候，可以看到，新能源消费者更加追求颜值、品质，同时希望通过小附件的产品彰显一定的个性化，所以在天猫平台上专车专用的属性车辆配件在过去一年有很大提高，这不仅仅在一些大的电器，像音响的改装，2：0：01⋯其实新能源的消费者，或者年轻一代的消费者，对于这样一个更加专属化、定制化的产品，及相关衍生出来的售后服务体验，是相对油车消费者而言很大的区别点，这个是消费者端，因为诉求不同，带来的变化影响。

第二个点是除了消费者在变，整车的结构也在变，这个结构变，可能大家过去几年谈的很多了，在于新能源保有量提高，构成了汽车后市场底层最主要的要素，可以看到前面提到的，今年从7月份开始，新能源渗透率首度超过50%，但是同时更主要的是，新能源不仅仅在全国层面渗透率逐步提高，在下沉城市，在低线市场上渗透率的增速可能更快，所以我们认为大的保有量市场可以看到，2：1：14⋯新能源保有量的进一步的提高，我们如果做一个简单计算的话，可以看到三线以下市场新能源保有量的增速远远快于大的一、二线城市的机会，我们作为后市场主战场的汽车后市场而言，2：1：41⋯还是针对一二线包括下沉城市有差异化的策略，这点可能至关重要。

我们从整体而言可以看到，随着下沉城市市场上，他们新能源后市场空间的增加，目前服务体系尚不健全，下沉市场的车后的增量的空间，其实是更为我们需要把握的地方。

第三个点就是前面提的两个大的结构要素变化，进而导出对于渠道的变化。车作为在销服链路中最关键的一环，我们也会受到车企经销商带来的影响，可以看到大的车企零售渠道发生很大的变化，2020年开始，新势力的2：2：43⋯不同的店态的尝试等等，经过过去4-5年，在新能源建设期的快速探讨之后，其实大的车的零售渠道，在未来几年会逐步回到一个更加稳态的状态。

核心点是两个关键词，我们认为销服一体的形式，就像前面郎秘书长提到的，前点后场的形式，在新能源逐步回归，过去几年，大家看新势力的，不管是特斯拉、蔚小理等等，2：3：31⋯销服分离的状态，⋯CDC或者售后版权中心覆盖，随着新能源保有量包括品牌的保有量逐步提高一定体量之后，销服一起的形态店态可以更好发挥回去竞销效益。2：4：1。⋯可以看到很多的独立的板喷店，和独立的车工坊，2：4：22⋯专精店的店态会存在，很多车企会把更多的精力导回销服一体的状态，2：4：41⋯车后市场走到传统的4S，不是的，而是传统的新的销服理念之下，包括投资和运营区隔之下，可能有更多的销服一体的装修门店的形态作为一个回归的探索，进一步在未来几年有所发力。

同时，像专精门店或者同样在区域上面，在品牌上以一些更加场景化的形式进行存在。这样的变化根因是在于车企在新能源售后中话语权在强化，对于车企而言需要在传统行业当中构建更多直联的客户、运营客户的触点和可能。同时叠加上新能源车本身的维修故障，维修的属性跟厂家、电车厂有更加绑定，车企跟电厂可以有更多To C的触点，也导致前面提到的销服分离、销服一体的尝试，来自很多车企包括经销商的背后，希望能够重新构建用户触点这样一个出发点。

除了前面提到的大的渠道链路变化之外，这个变化也会影响车后端对整个业务类型和结构产值的调整。首先可以看到，这张数据，当时提出新能源时代下，传统的维保、传统的售后增值服务项，因为新能源的单车价值的结构完全变化，会有很大的冲击，但是我们预见到的，围绕事故板喷围绕一体化车身和更多板喷件服务件新能源高价值车身件的应用上得到提高，还有轮胎，围绕新能源轮胎更换需求，包括2：6：50洗美精品，或者用户消费者非常关心的个性化的差异点，是最大的机会点。

这次的机会点现在或者去年，2：7：08⋯这几个点尝试已经跑出不少优秀企业，我们也相信可以孵化出⋯⋯。对于整个用车服务环境的个性化的诉求。

首先可以看到，传统的维修包括板喷的需求还会持续提高，就是因为在新能源虽然说整个维修的触点变少了，因为大的整合制造工艺，不管是一体化车身还是全体车身，带来了单一维修价值中产值的诉求以及更高的维修环境中，更高技术工艺的要求，有更具备专精的维修能力企业而言，并不会因为电车时代下被淘汰，而是相应而言，可以更好发挥维修效率和价值的机会。

同时，洗美市场是快速增量的市场，洗车美容是分开的市场，我们中国新能源消费者对于汽车美容诉求提高和洗美中标准提高，或者准前装的美容产品的拓宽，洗美是新能源包括车企消费者或者主机厂而言可以希望重点构建售后链路构建非常重要的触电，洗美也进高质量发展的规模化阶段。

车衣车膜同理，车衣车膜更多适应消费者对于个性化改装和轻改装的要求，过去几年看到大量围绕改色膜和车衣的市场产品创新，包括门店的突破，车衣车膜美容一体，2：9：25⋯

三电维修不太赘述了⋯更多从交易上，对于传统上发动内燃机维修的整个替换之后，怎么做一些补足，三电是很好的切入电，但是三电维修是渠道链路上，更多回到车企和电池厂的主导，这个更多来自经销商集团和大的合作伙伴，单位会和2：10：08⋯能源汽车保有量进一步增加，包括电池的大的维修技术以及电池联网技术的深化，围绕三电维修的市场，未来5-10年，包括我们讨论的电池银行，大的储存体系的概念，可以形成更大能源体系的入口切入点。

前面快速从底层结构或者人群的变化，从保有量的变化，叠加上业务层面的中间层的变化，我们做一些分享之后，我觉得更重要的是在这页上，对于后市场能力模型我们怎么看待，这个模型不是面对短期的挑战，而是中期、长期怎么在新车缓慢下滑、保有量逐步上升，新能源快速替换，同时，在价格战还会持续有一定的延续的情况下，我们的考量。我们认为对后市场企业而言，最核心有三个关键句：第一，场景化、业务作精，这个回到前面提的点，大规模中修或者全业务覆盖的企业而言，大家可以看到盈利有不少的挑战，反而可以做到小而美和做精的企业有更好盈利性的机会，整个后市场中，随着专业化的分工，更加的完善，链路更加的多元，同时参与企业越来越多，企业要思考我在哪些场景，我做精，在哪些方面做专业化突破，通过产业链上游深耕，或者核心维护技术效率提高，比如板喷效率比其他高很多，或者美容可以给2：1218⋯专业话做精之后，可以获取真正辅助To C的价值。

第二，精细化运营提效，两个方面，一个是流程方面怎么通过流程方式把标准化体系，SOP，通过标准化打通之后，形成规模效应，形成标准化的成本节降，但同时精益化也同样重要，特别是过去两年，盈利不好的情况下，怎么通过一些更好的资金的管理，一些资金的集约，一些手段的创新优化资金的结构，进而提高运营效率。

第三，第三个是在于新媒体的应用和深化。To C最后的话，还是回到每个保客的运营，运营的话我们看到，随着经销商集团包括车企，他们围绕142：13：22⋯独有的打法这是我相信过去2-2天，大家讨论的通过新媒体、直播等等做流量引爆，⋯2：13：239⋯月湖的触点、运营，是我们相对传统的车企和电池企业而言，最大区别的地方。

第四，我们后市场的变化未来几年会不断深化，挑战会不但加剧，2：14：01⋯把握业务作精、精益运营，一定做好To C的企业链路，2：14：17⋯

只要如此才能真正把握好用户价值以及变化过程中的增长机会。以上是我的分享，最后简单打个广告，罗兰贝格作为全球资源公司中，最聚焦于汽车且最本土化的这么一个谈对，我们希望和更多同仁，有更多的机会，围绕整车的上中下游环节，