8000多家4S店已倒闭，未来5年或再淘汰1万家，他们的售后保有用户去哪里了？

2020年2362家，2021年1400家，2022年1757家，2023年2540家，4年下来8059家4S店消失无踪……数据可能不是太精准，但是4S店愈演愈烈的倒闭趋势，和每年动则上千的倒闭规模，是不容否定的事实。

要知道全国4S店总数量也不过是3万多一点，这么个倒闭速度实属惊人。根据测算，这一轮4S店倒闭潮可能要到2028年才会稳定下来，届时可能只有一半的4S店能够得以幸免于难，也就是在接下来的5年里面，至少还要净倒闭10000家以上的4S店。

这么多的4S店倒闭，那些曾经长期在它们那里进行车辆维修保养的用户，又将何去何从呢？

01、4S店用户流失的几个主要原因

其实即使4S店没有倒闭，其售后保有用户也是在不断地流失和得到补充的。先说说4S店用户流失的几个主要原因：

1、维修质量不高，简单说就是不能解决车辆故障，这个概率其实不高，因为4S店虽然每个单店都是一个独立经营的法人实体，但是放在品牌的范围内来看，它只是车辆销售和售后保障体系中的一个点，真正做质量兜底的是品牌主机厂。

修不好就换件，换零件不行就换总成件，实在不行就换车，这也是《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的核心要义所在。

一般来说，4S店如果遇到解决不了的故障，特别是涉及索赔的，会请求主机厂进行技术支援，主机厂通常都会养一个专门的班子，每天就是不停的拆装车辆，研究维修工艺和总结故障判断技巧并给全国的4S店的维修技师进行技术培训。

他们到现场都解决不了的故障就会直接升级索赔权限和范围，直到故障解决为止，真正走到修不好要退换车这一步的极为罕见。

至于用户自费且4S店解决不了的故障，除非是车龄10年以上或平行进口的车，否则不能说没有，但是很少很少，或者最终会因为配件、检测等问题造成的维修范围扩大而转变成价格问题。

2、维修价格“不合理”，之所以打引号主要是用户觉得贵了。在汽车维修行业的所有业态中，4S店的收费标准基本就是对应品牌的收费天花板，其它业态基本都是参照该品牌4S店的价格打个折进行收费的，除非进行的是改装、加装等4S店没有的项目。

这一条几乎是所有品牌4S店的用户流失因素中占比最高的，每家4S店也是想尽了一切办法用“价值解释价格”，但收效甚微，而且媒体上出现的只会是抱怨收费贵的信息，这就更进一步加深了4S店修车价格贵的印象。

另外，4S店修车动则换总成件的恶习也确实推高了用户的修车负担，但是始作俑者其实是主机厂，因为如果主机厂不提供组件或零件，并且不更换总成件就不提供质量担保，那么4S店也是无能为力的。

3、服务质量欠佳导致用户流失，这个也是用户流失的一大主因。服务质量包括服务态度、信守承诺、环境设施、服务流程等人文因素。

其实绝大多数用户对汽车的专业知识都是非常欠缺的，例如真假配件的鉴别、故障判断的正确与否、是否存在过度维修等等，大多数用户都无法分辨。

他们更多的是凭借与以往维修经历的对比、车辆或零部件的外观特征、是否符合维修合同的条款，甚至是接触到的维修人员的言谈举止，用以判断本次维修是否“有猫腻”。

一旦认为有猫腻，轻则扯皮，重则投诉，甚至是上升到更激烈的反应，总之一定要“找补”回来，然后就是一拍两散，从此互不相干。

4、用户与4S店之间的距离变大，也就是要么用户的住址或工作地址发生了变化，离别的4S店更近了；要么4S店搬迁后，离保有用户更远了，总之服务半径更大了，也会导致用户流失。

再就是车主发生变更或车辆因故报废。这些因素在老店的用户里面占比较高。

对于任何一家4S店来说，用户档案和用户名单都是最核心的商业机密，因为这个名单就是我们平时常说的用户基盘中最重要的组成部分。

在笔者管店期间，曾经明文规定用户档案电子版只有店总、销售、售后和客服部门的经理才有资格被授予批量查阅的权限，纸质版更是不得出档案室，且未经申请并获批，一律不得有拍照、复印、扫描等信息复制和传播的行为。

有流失就有获取，4S店获取用户的途径除了来自于新车销售以外，还有同城其它店的流失用户和本店流失用户的回流。

从4S店的角度来看，用户从一家4S店跑到另外一家4S店，大家都不是特别担心，因为用户依然还在4S体系内转圈。

随着时间的延长，原来的矛盾点会逐渐淡化，加上客服部门的软言相劝和招揽吸引，依然还有回归本店的可能，可是如果进入了社会修理厂，4S店通常就不再对这些用户的回归抱有希望了。

02、4S店的客户流向了哪里？

以上是4S店处于经营状态时的用户流动情况，而那些倒闭了的4S店的保有用户的流动情况通常有以下几种去向：

1、按照正常程序退网的4S店，其在主机厂DMS系统中的用户名单会被直接向区域内的其它4S店公开，以便各店自行联系和招揽。

用户通常会收到短信，短信内容一般是告知用户原来为其提供售后服务的4S店因故已经退出本品牌的售后服务体系，接厂家通知，今后可以来本店进行维修保养，然后是对自己的一顿猛夸，最后是联系方式和地址。

这种情况下，用户的后续服务一般都能做到无缝衔接，多数原先承诺的保养优惠和赠送的卡券等，也都会不打折扣的会被兑现。

只不过这几年因为4S店的日子都不好过，如果是同城两家店倒闭了一家，那么这些保养优惠和赠送的卡券就有可能要黄，具体需要用户跟主机厂和承接的4S店去博弈了。

所以熬下去，同城同品牌的其它店倒闭了，自己这家4S店就有可能赢得生机，这就是剩者为王。

4S店的保有用户中，在新车质保期内的用户占比通常都是在50%甚至以上，在闭店后的2至3年内，有些经销商集团，特别是上市公司，会由有相通的技术背景的品牌接手过保的保有用户。

比如奥迪和一汽大众之间、上汽大众和斯柯达之间等等，不但降低了不良影响，还有可能开辟一个新的增长点。真正就此流失到社会修理厂的用户大约在20%左右。

2、对于突然崩盘闭店跑路的4S店，有时候是主机厂接到用户投诉后，才知道这家4S店跑路了，这种情况下，主机厂将DMS系统中的客户名单直接向区域内的其它4S店公开这个动作肯定是要做的。

如果该城市没有其它同品牌的4S店了，就比较尴尬了，通常是动员用户跑更远的路去其它城市接受售后服务，同时也会要求临近城市的4S店尽快到当地设立维修服务中心，避免形成真空地带，造成对品牌的负面影响，当然，这需要时间来协调和落实。

不过，话说回来，那些只有单店的城市，多数是3线甚至以下的城市，不是实在没办法活下去，也不至于跑路。在已经有了前车之鉴的情况下，谁还敢再往里面投钱呢！

前段时间传出的天猫和上汽大众的合作，其实主要就是上汽大众在一些地方出现了真空地带，是不得已而为之的事情。这些4S店的保有客户，即使是在新车保修期内，除非车辆产生了重大索赔故障，否则基本就只能流失到社会修理厂里面去了。

当然，一家4S店的倒闭，有可能让10家社会修理厂获得活下去的资源，这有点像大海里面的鲸落现象，颇有些悲壮的色彩。

长期以来，4S店总被描述成一个质次价高的骗子，是一个死不足惜的恶棍，被反复诅咒着，但是真的有一天，自己常去的那家4S店倒闭了，心里是不是也会生出一丝怅然，觉得4S店其实也没有那么的不堪呢？