从熟人经济到升级客情关系，再到经营客户情绪价值，你的门店处在第几层？

前几天听罗胖的跨年演讲“原来还能这么干”，笔者不禁也思考一番，2022年，我们汽服店还能怎么干？

笔者总结了罗胖的演讲，53个故事，90%的内容在讲一件事：客户关系！几乎100%的内容在围绕着一个核心：不管怎么干，都要以“人”为本！其实经营汽服店也一样符合这样的底层逻辑。

01、下沉市场做好熟人经济

“熟人”这个词自古至今流存在中国，“见面三分情”是中国熟人社会里，一个基本的社交准则。从“熟人”衍生出来的“熟人经济”已经成为一种很普遍的经济现象。因为熟人经济是一个极快建立信任感的圈子，而且这种信任感有极快的传播优势，几乎是在以几何倍数扩大。有了信任度，才有长期而稳定的客户，同时也降低了机会成本的投入。

目前汽车后市场几家头部企业，大多集中在一二线城市，向三四五线城市下沉的难度比较大。去年9月新康众提出城市合伙人模式，以天猫总部为大总部，入股到区域小总部，利用区域合伙人资源，发展更多的加盟连锁店，这一举措也是希望利用社会人脉和资源能深入到三四五线城市。途虎养车也在探索xia'chen 的路径。

我们能否趁着头部玩家都还在抢夺一二线城市的资源，我们率行占领三四线城市，开启熟人经济模式？

“把车主当成朋友来服务”这种理念，一般只有自由的个体经营者才能体验和实践，而这种人情关系在下沉市场是最不可或缺的。有效服务于三公里以内精准车主，通过他们口口相传的方式进行传播。

那么下沉市场要怎么做好“熟人经济”呢？

1、把熟人发展为门店的全民营销SA

三四线城市熟人经济本身就盛行，把熟人发展成为自己店的全民营销SA，让他们利用自己身边资源激发圈层效应，让他们带来更多的客户源。

2、深度挖掘全民营销SA的个人资源

“圈层对了，客户就来了”，然而能杀入圈层的不是那些“小蜜蜂”们，而是你的全民营销SA，在平时一定要注重对全民营销SA个人资源的挖掘。

所谓个人资源就是指这些全民营销SA的家人或者亲戚朋友，如果在政府部门或者企事业单位任职，或者个人朋友圈十分广泛，能够与圈里人搭上话的意见领袖。在进行SA招聘时，优先倾向于招募一些在当地有资源、有人脉的SA，以便未来开展各种营销传播活动。

3、“老带新”模式要创新

老客户介绍新客户，老客户就能够获得一定数额的代金券作为“回礼”。无论市场环境如何变化，“老带新”都是一种常见的拓客手段，几乎永恒不变。包括消毒、打蜡的抵用券，或者直接奖励现金红包，形式和额度可以各不一致。

4、建立社群，寻找KOL（关键意见领袖）

社群将不同背景经历的人群聚集在一起，大家可以一起沟通交流讨论，针对同一主题有更大交流空间，也更容易产生信任感和忠诚度。以此模式发展成的社群经济会产生类似于熟人经济一般的用户粘度。

建立社群之初，必然是有某种目的，比如建立车主的瑜伽群，就是练瑜伽；建立商业联盟群，必然是看中其中有自己的目标消费者；比如建立车主品尝各种茶叶的群，就是一起探讨茶文化，从而聊到茶品尝方式到卖茶的方式。

他们在某种程度上信息需求是一致的，在社群中进行信息的传布也更加精准，从而能够最大限度实现社群变现。

同时，社群中成员很容易形成忠诚度和信任感，当然也会形成口碑传播，将社群进行推广分享，这在很大程度上节约了推广成本。同样，口口相传的真实性和到达率也更加高效。

02、升级客情关系

新零售时代的客户关系该怎么维持？有没有想过，现在我们和客户是一种怎么样的相处方式？新型的客户关系你知道多少？

说起汽服店的客户管理，就不得不讲到客户生命周期管理。客户生命周期管理一直是我们强调的最核心的客户关系底层逻辑，但是随着消费市场进入新零售时代，客户关系也有了新的升级，这就是新型的客户关系。

新型客户关系变化，主要有以下几个特点：

1、原本的潜在客户和意向客户，重新定义为粉丝；

2、原本的成交客户，重新定义为会员；

3、原本的基盘客户，可以用于开发和筛选出优质KOC（关键意见消费者）；

4、优质的基盘客户，可以发展成与企业利益互惠的合伙人。

上面所说到的基盘客户流量池，如果只是简单用于促进进场台次和老客户转介绍，那这个资源利用效率可能的有点低了。在这里给大家举一个简单案例，说说他们是如何利用社群玩法，把自己的存量资源盘活，并且重获新生的。

一家主营专修BBA三大品牌的豪车专修店老板告诉笔者，在去年疫情持续阶段，业务受到重创，业绩下滑；加上店面租金、人员工资等一系列问题，差点面临资金链断裂的险境。但他们老板及时推出了三项措施，马上缓解了困局。

措施一：承诺疫情不辞退任何员工，但是公司所有员工必须整理自己手里的客户资源，并通过合理话术，与客户重新建立100%联系，对意向客户定期回店保养、修车的疑虑，对基盘客户探寻服务需求。

措施二：每周都制定宣传文案，按照社群运营的方式进行朋友圈裂变宣传。

措施三：通过各大平台，开辟线上车间，以视频和直播方式介绍维修车辆信息，解答客户疑问。

通过这三项措施，该店业务很快步入正轨。他们继续把社群运营深入融合到日常业务管理中，不仅孵化了属于自己的KOL（关键意见领袖）和KOC（关键意见消费者），且通过社群裂变带来的客流，已经成为企业业务的主要流量。

客户不是上帝，是人！

“客户就是上帝！”这句经典名言，在很多服务行业都被奉为至高无尚的营销理念。当然，并不是说这句话或这个营销理念有问题，只是现在来看，或许并不适合现在的商业环境而已。

把客户当上帝固然重要，我们可以优化整个销售链条中每个环节的客户体验。但对上帝，我们只能单向祈祷，只能做些形式化服务让其满意。

只有对人，才能有来有往，才能互动，才能建立有效的情感联系。

笔者在网上看到的一个小故事：

一位家庭主妇来到卖猪肉的摊子，翻了翻摊在案上的几块肉之后，转头就要走。

老板就问，美女，没有合适的吗？

家庭女说，对，没有合适的。

就在这个时候，老板递过去一张纸巾说，不合适没关系，你擦擦手吧。

家庭主妇转身拿过纸巾，一边擦手一边说，老板，要不你把这块肉卖给我吧。

你可能会说，这不就是“客户是上帝”吗？如果我是老板，我直接在猪肉摊前，摆一盒餐巾纸，再贴个纸条写上：自助擦手，做到标准化服务，不就行了吗？

这么做的确可以，但是请问，这样的服务有人情味吗？与客户有互动吗？能建立情感联系吗？好像都没有。

再联想一下我们汽服店日常接待，有哪些情景可以与车主建立更多互动和情感联系？可能更多的是一些态度过硬的转化和过度营销。

我们的服务如果只是与产品、项目作为关联，一开始是只有产品和项目，并没有服务；又或者服务只是寄生于产品和项目，这只是形式化的服务。要想服务独立且成为核心竞争力，不仅有形式化服务，更有情感化服务。

比如车主在一家汽服店消费，在了解产品和项目之前，总是先感受到服务。不论他最终是否有购买或消费，都会对该门店的服务做个心理评价。

虽然现在产品、项目同质化严重，虽然客户购买产品或项目，表面上是为了它的功能价值，但我们不能被客户“欺骗”了。如果真的只专注于提升产品和项目的功能价值，那最终只能落得打价格战的后果；再惨一点，连打价格战的机会都没有。说到底，生意的本质不是产品交易，是经营人和人之间的关系。

进入产品同质化竞争后，如何通过服务，触达用户的情绪层，才是未来需要不断思考的。说到底，情绪价值才是第一购买力啊！放眼四周，人人都在说产品，想破脑袋想要创新；人人都在聊服务，绞尽脑汁优化流程。但是，有多少人，真的把客户当人看，真的像朋友一样照顾过对方的情绪？

到最后，客户离去，大多是因为你的产品和项目；而客户的回头，大多是因为你的服务。别把客记当上帝，得当人看待！

04、狭路相逢勇者胜

就在昨天，一位汽服店老板跟笔者讲：他现在什么都想不到了！也不想解决现有的问题了！脑海中就只有两个字“迷茫”！

笔者调侃着回应他：几年前，你好像也是这样跟我讲的。既然你都迷茫好几年了，不如你多想想迷茫时怎么干？

其实不光是我们汽车后市场，每个行业都有迷茫的时刻！重要的是：我们在一片迷茫时，是不是还能看到机会，是不是还心存阳光，是不是“行就行，不行还可以想想其他办法？”

在我们汽车后市场，每个地方都有人干的很好，也有干的不好的，甚至有人山穷水尽；我们有没有想过要做在山穷水尽处，能干到柳暗花明的那个人？

罗胖最后引用了莎士比亚的那句话：“让我们泰然自若与自己的时代狭路相逢。”

是的，狭路相逢勇者胜！勇者是指那些“行就行，不行就想想还能怎么干”的人！

我们一起共勉！