天猫养车首批营业门店老板讲述：比起线上流量，我更关心……

4月12日，厦门首家天猫养车店开业，吸引岛内诸多同行前去参观咨询。

4月17日，天猫养车张家港八店齐开，再次轰动当地汽车后市场。

据悉，截止到目前，天猫养车已有超400家门店缴纳了合作意向金，100余家门店进入报价和装修设计阶段，开业在即。

“我们既定计划是集中在江浙沪地区布点，但没想到市场反响这么激烈，北至银川，南到深圳都有门店寻求合作，我们索性就拥抱市场，放开加盟。”

天猫养车门店发展总监许贺军在接受AC汽车采访时表示，在西南、华南、江浙沪等重要城市商圈，核心城市均有10家以上的门店报名。对于天猫养车来说，加盟店的数量已经不再是2020年的考核指标，帮合作伙伴经营好每一家店才是真正的KPI。

为此，天猫养车第一批“运营小二”（即城市运营专员）已经到位，之所以这样称呼他们，是天猫养车希望强化运营人员为合作伙伴服务的意识。

其次，天猫养车独立APP已经进入内测阶段，上线在即。作为连接车主与门店的“桥梁”，旨在降低用户搜索成本，更有效的辅助消费者决策，它的上线将使天猫养车实现质的跨越。

可以想象，在接下来的几个月里，很多城市的车主能够看到天猫养车店渐渐走进自己的生活圈。

而这批门店作为天猫养车的首批“尝鲜者”，他们又有着怎样的感受和想法呢？AC汽车通过电话及走访的形式采访了4位天猫养车加盟店老板，他们讲述了加盟起因、对流量的看法以及未来的期望。

01、“没有平台会保证客流，但我仍有信心”

在张家港走访时，天猫养车福达店给人留下的印象特别深刻。

这是一家经营了八年之久的老店，地理位置比较特殊，前有强敌相距不过50米，后有本土区域大连锁相邻，可谓“腹背受敌”。

当然，这一现象未来可能会在很多城市上演，而张家港只不过是“缩影”。

据悉，福达店开业期间推出首次进店5元洗车活动后，两大对手纷纷跟进，推出4.9元洗车，甚至19.9元洗车加打蜡。价格战看似一触即发，福达店该如何应对呢？

老板何健笑着说：“如果是以前，我们一定血拼到底，流量多金贵，谁都不嫌多。但现在我们的关注点不在对手如何跟进，而是拼服务。因为3-5公里范围内的顾客体量是固定的，低价竞争收拢不了忠实客户，高品质服务才是正解。天猫养车现在给我带来的不仅仅是流量，而是转变经营理念。”

AC汽车也了解到，不少意向加盟互联网平台的门店，对其线上流量抱有很高的期望。然而，没有哪一家互联网平台会承诺保证客流。

许贺军表示：“流量就在门店附近，超过5公里的客户难以触达。天猫养车要做的是帮合作伙伴先打造一家流程标准、管理有序、体验优质的门店，同时围绕信任的基石，通过线上和线下同步推广的方式，让门店有足够的抓手去触达3-5公里内的客户，并以数字化手段去精准的运营这批车主。”

在福达店的前台，我们看到了4个SA，何健说这就是要让客户从进店开始，就把他们服务得妥妥贴贴。在客休区，放置了糖果、爆米花……据了解，进入夏季还会增设一些冷饮。

“加入天猫养车后，我们告诉老客户，以后服务会更加正规，也更有保障，在福达店的购买的套餐服务，在全国天猫养车店通用，也得到了老客户的好评。”

何健表示，线下门店本身就是流量中心，以前缺失的是触达顾客的工具，天猫养车补齐了这块短板，同时也帮门店把客户拉到线上运营，实现门店与客户低成本、高频次地沟通，相信也能提升成交概率。

02、“升级的不止门店形象，还有服务”

走进天猫养车张家港昊天店时，老板刘兵正在处理一起客诉事件。

一位顾客认为是洗车工操作不当，导致他的车窗膜出现很多划痕。但门店认为从划痕的轨迹上看，很难判断是人为因素所致。

据刘兵介绍，自加入天猫养车后，对客户投诉事情的处理已经被放在了第一重要位置，今天是这段时间来第二起投诉事件。第一起投诉就出现在几天前，有顾客进店保养，认为是技师问题导致车漆损坏，要求门店做全车抛光。

作为钣喷技师出身的刘兵，凭借多年的维修经验，一眼就看出了车漆脱落的原因。但是考虑到天猫养车的品牌形象，他抑制住了内心的怒火，没有选择与客户当面争执，而是耐心解释。为了消除顾客顾虑，他承诺可以调出监控协助查阅，最终与顾客达成共识，还收获了客户的镀晶订单。

“如果搁以前，我可能会控制不住自己的情绪。但是现在不同，门店形象升级了一个档次，服务意识也需要升级。客户有问题，反过来想想也是好事。至少说明他们信任天猫品牌，相信大品牌一定会给自己一个说法，我们正面解决就好。”

天猫养车门店运营高级经理陈治军告诉AC汽车，“我们要求所有的天猫养车店都要做到：是我们的问题必须解决，说不清楚的问题也要解决，不是我们的问题协助客户解决。”

对于这一点，刘兵非常认同，“我从2013年开始主营事故车业务，大钱拿习惯了，根本看不上几百块的小项目。当时凭着手艺好，很多人上门求着我们修车，根本不愁客户。但现在完全变样了，周边很多同期的门店在不断倒闭，感触蛮深。从坐商到主动服务，加盟后的最大感受就是意识转变。”

在参观门店时，我们也发现了一个细节，在干车区的洗车工正在叠放毛巾，分类整理。刘兵说这在以前是很难见到的，自己作为管理者也不太重视。

随着车后市场的竞争加剧，提升服务意识或许成为终端门店突围的“利器”。而服务的提升不仅仅在意识层面，也需要借助数字化工具，实现从以前的只关注“人”到“人+车”的转变。

比如借助互联网平台的数字化支持，实现检测结果在线、维修方案透明、车主自助选择等，转变的核心一定是为客户创造价值，而服务的终极目的是建立信任。

03、“入行年限不长，好在有运营小二”

天猫养车张家港鼎尚花园店是这次走访中面积最小的一家店，只有230平方米，但是也设计出了6个工位，包含三个维保工位，一个轮胎工位，两个洗美工位。另外，还设置了客休室、员工休息室和仓库。

老板张秀君在采访时表示他是个“新人”，入行才短短两年而已，以前加盟过区域连锁品牌，现在换成天猫养车，他觉得信心更足。而这个转换的过程，可谓一波三折。

“我们在年前就选好门店位置，没想到房东反悔。选到现在的位置，租金贵了不少，不幸的是又遇到疫情，耽搁了装修进度。直到三月中旬才得以施工，没想到又因为施工噪音被业主投诉。我们真的耗不起，只能和物业以及业主们一个个沟通，所幸的是取得了他们的谅解。”

据了解，鼎尚花园店年租金20万元，设备花费10多万元，再加上加盟费、装修费、员工住宿费等，目前投入资金50余万元。

“当然，天猫养车也给出了一定的优惠政策，减轻了我的一些负担。”

张秀君告诉AC汽车，作为一个行业“新人”，敢于投资的原因有两点：一是天猫品牌背书；二是“运营小二”的帮助。

张秀君表示，现在的门店周边以新建小区居多，入住率一般，客户还处在培育期，这对门店的营销能力提出很高的要求，而天猫养车的营销输出给予了很多帮助。

比如开业前期在张家港本地自媒体号上的预热，开业期间的营销活动设置，以及各大线上平台引流。

04、“三次来访杭州总部，看准了就做”

天猫养车首批招商区域在江浙沪，而厦门龙山东路店是个特例。

与该店老板陈石升电话沟通后得知，自新康众发布天猫养车项目开始，他曾先后三次到访杭州总部沟通项目情况，合作意愿很高，最终也得到了天猫养车总部的“破例”。

“我在2016年就签约了一家互联网养车平台，作为其在厦门地区的第5家店，我看好这样的模式，在实际经营的三年时间里也证实了我的判断。只是在与该平台续签合同时，发生了一些不愉快的事情，索性就中止合作，另谋出路。”

陈石升告诉AC汽车，因为自己做过同类型的模式，而“天猫”两个字的号召力更强，当看到招商信息时就毫不犹豫地报名了。

目前，龙山东路店面积约300平方米，在天猫养车的专业门店设计支持下，开辟了12个工位，并且具有高效地动线设计，为后续高坪效打下了基础，从这点看出天猫养车总部在门店模型这块已经具备了极深的思考。自4月12日开业以来，日均进店量约20台次，保养台次占到三分之一，客户流量均来自线下的自然流量。

作为厦门的第一家合作店，陈石升觉得这样的成绩是符合预期的，因为是单店作战，总部的营销支持一时难以跟进；二是线上流量暂时还没有导入，当然他也觉得新开店对线上流量的承接也欠些火候。

“这段过渡期是艰难的，自开业活动发出后已经有不少同行跟进，但我们已经做好了心理建设。以前运营同类型平台的经验，也让我不至于自乱阵脚。”

让陈石升感到欣慰的是，厦门已经有10余家门店进入报价阶段，他相信届时多店齐开，全城联动，在厦门这样一个方圆不过10公里的小岛上，“天猫养车”很容易走进车主的视线。

“选中了品牌就开干，从不犹豫。我弟弟在宁德市的3家天猫养车店已经在装修，要做就把一个市场做透做深，做到竞争对手不敢轻易进入。”

写在最后

提起互联网平台，有人给它们贴的标签依旧是“导流平台”、“割韭菜”，有人认为它们是“搅局者”。其实，更多的人已经意识到，它们或许也是“破局者”，是一条投向车后市场的“鲶鱼”，会加速区域生态的优胜劣汰。

当下，不管你是打算成为一条“鲶鱼”还是在“鲶鱼”搅动的漩涡中岿然不动，转变经营思维都不再是一句空口号，旧地图找不到新世界。“强者愈强，弱者愈弱”，如何成为本地最优秀的20%头部企业，才是值得思考的问题。