开车两小时做保养，就近租房，开分公司：客户这么做只为这位SA

作者 | 李连俊

出处 | AC汽车

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一名优秀的SA需要掌握多项技能，首先需要一定的技术能力，其次需要对维修质量、维修时间以及成本严格把控，更重要的是有专业的服务态度。优秀的SA也一定有较高的“共情”能力，让客户感受到关怀，把客户的车当自己的车来修。

SA与客户的微妙关系

SA的关系其实和客户的关系很微妙，培养忠诚度的客户非一朝一夕，客户和SA第一次见面是最关键的，这就是我们常说的第一印象。有时候非专业的SA会导致客户投诉甚至客户流失，有时候一句话就能达成交易，例如客户到店后SA给客户倒杯茶水，这个时候职业的SA会说：XX先生或XX女士小心烫，虽然只是一句温馨的话，但是给客户留下的印象非常好。

笔者利用三个真实案例来说明SA如何与客户建立良好的关系，进而将其培养成为忠诚客户。

案例1

笔者有个同事在长沙一家4S店做职业SA，他老家在株洲，距离长沙大约2个小时。后来这个SA因为离家太远离职，去了株洲4S店工作。

有一天长沙4S店来了一个客户指定找他接待，笔者告诉客户该SA已经离职。于是客户致电该SA，了解到他在株洲4S店工作，随后客户驾车2小时到达株洲4S店，该SA正常接待，维修保养完成后，客户返回长沙。

讲到这里故事还没完。该客户以后每次维修保养都要去株洲，即便长沙有4家4S店，客户从来不在本地保养。后来客户不想当天来回，想在株洲住两天，让SA帮忙租房子，于是该SA在自己小区给该客户租了一套房子，正好是隔壁楼层。

故事讲到这里似乎完了，其实不然，该客户在长沙有自己的企业，来到株洲后发现当地环境不错，于是在株洲开了分公司，后来该SA结婚都是他自己的客户自发奋勇组织车队。

总结

该客户属于SA的忠诚客户，客户长沙人，SA株洲人，SA和客户建立了深情的友谊。其实在工作中遇到这种优质客户，工作流程基本不重要。该客户定期在株洲保养实属个例，在全国都是个例。至于维修保养报价都是该SA说了算，甚至连报价没有报，SA全权代理。

案例2 

前不久笔者的客户大众汽车出了点小事故，需要钣金修复和喷漆，于是笔者带着客户到修理厂。SA查看事故后报价500元，客户同意。当时SA描述，修理厂的钣金师傅正在休息可能延时交车，客户可以理解，于是笔者带着客户离开。

由于客户家离修理厂比较近，客户当天过来查看维修进度。中午送过来的车，下午车门已经做底漆和喷涂。客户查看了事故位置，发现基本上没做钣金修复，直接在车门上打腻子。于是客户致电笔者过来看维修质量和工艺。笔者到达修理厂查看了维修工艺，正如客户描述，但SA坚称做了钣金修复。

由于笔者和该SA比较熟，没有和SA产生争执。但是SA说笔者不应该把客户带到修理厂，同时表示钣金很多地方不需要修复，可以直接打腻子。

听到SA的一番话，笔者心寒。该客户开车十几年，对车辆还是比较了解，一旦没有做钣金修复，时间久了尤其是暴晒会出现裂纹，严重情况下会导致脱落。如果做了钣金修复能从叶子板内部看出修复痕迹。

笔者解释说，由于喷漆师傅已经做了底漆无法再修复，于是SA承诺只要出现质量问题保修2年，客户没有再坚持，交车出厂。至于后面的事情也很清晰，客户流失。

总结

笔者后来和SA聊天，当天做钣喷的时候，钣金技师休息，SA还询问钣金技师的上班时间。笔者猜想应该是SA着急交车所以才没有做钣金修复。但SA坚持说做了钣金修复，还强调不应该带客户到店。

当时他们有2家店，一家做机电业务，一家做钣金喷漆业务，办公不在一起，所有业务都是在机电业务办理。SA坚持说有时候做钣金修复还不如不做，这让笔者彻底对该SA失去了信任，而客户会认为笔者不靠谱。后来笔者再也没去过那家店。

案例3

一位客户的宝马7系因故障维修找到笔者，笔者推荐一家修理厂，该车主也认识门店老板。正好到了保养周期，客户想同时做个保养。

SA对全车检查后说车辆大保养周期到了，建议客户做一个大保养。SA口头上说大保养价格大约在7000-8000元，客户接受，但具体价格要晚点才能报出来。由于客户没有时间在店等待，于是自行离开。

维修技师在作业过程中发现损坏的配件较多，价格远远超过8000，于是汇报给老板。老板和客户比较熟，告诉技师直接维修，回头一起报价。

车辆保养完毕后维修费用在1万元左右，SA通知客户提车并告知维修价格。客户当时有点急，询问怎么这么贵，和最开始的价格不一样。SA解释维修过程中发现损坏的配件较多，所以维修费用提高。客户询问为什么没有提前通知，SA解释大家都很熟，不是每次维修保养都需要报价。修理厂老板象征性的打了折，但是客户依然不高兴，客户流失。

总结

在这个案例中，主要出现以下四个问题，作为反面案例，供各位参考，在经营过程中避免出现类似情况：

1、SA的报价不清晰，没有制定维修项目报价单；

2、增加的项目单没有进行二次报价；

3、客户投诉没有做好应对方式，挽留客户或者是打折；

4、老板没有起到关键的作用。