【AC直播】天元陆兵王天：汽车服务企业如何通过客户体验留客？

AC汽车为您直播 2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站

由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·深圳站”正在举行，由北京天元陆兵汽车科技有限公司CEO 王天先生演讲 王天：深圳的同仁们大家上午好！今天坐无虚席，这是全国性媒体第一次走进深圳。这也是第一次公开演讲，原来是在自己公司的培训辅导中进行分享，希望今天的分享能给大家带来一些分享和启发。我们这个行业客户流失率非常大，很多企业负责人没有客户流失率的概念，也没有计算的方法，没有关注过这个事，造成企业运营成本居高临下。今天我们就分享一下，如何通过客户体验，来留客，或者介绍客户的流失。 我们可以一起来思考一下，我们很多门店已经开了五六年，甚至十几年，但是一直在缺客户。因为我们这个行业是一个流失率非常大的行业，流失率在多少？少的也在40%左右，多的能到60%甚至更高。不然的话我们想一下，开了五六年，都会有新车客户，为什么还缺客户？原因很简单就是不停地有客户流失。我们想一下，为什么我们行业客户流失率如此高？有人讲，我们价格也不贵，而且是这条街上、这个商圈比较便宜的，我们环境也很好，同样也缺客户。我们对客户非常真诚，就差上香供着了。我们企业也思考过这个问题，但是很多企业根本没思考过这个问题，在不停地花钱做活动、做推广、做传播。 我认为客户体验其实是一件大事，而这件大事往往是被小事影响的。客户体验是我们的车主来我们店里服务以后一个综合的感受或评价，不是说定价比较低，环境比较好，待客比较真诚，某一个单方面会影响，这是一个综合或者长期的工程或者服务系统。今天我们就从三个方面来分享一下作为汽车服务企业如何提升客户体验。第一个是VI，这是我们最常见的视觉体验；第二个是BI，就是行为体验；第三是MI，就是理念、思想和经营思路，这个主要在老板。我们从这三个方面自我检测或者思考一下，你的门店现在是怎样的情况。 我们看一下视觉部分。这些对于很多门店认为这个话题并不新鲜，好像有点老生常谈，但是我们有几家企业做得非常好，或者坚持得非常好。在我们合作对象有的规模上万平米，员工一百多，在当地也是很多标杆企业或者领头军，就这样的店照样有很多服务没有落地。比如说，客户休息区的卫生、卫生间的卫生、员工的自身卫生、门头规范程度。所有看得见的我们都认为是视觉部分，除了商品的陈列很多有规范。员工的形象、店面的卫生这是特别容易改善的。我去很多企业看到，地上全是油、员工身上全部是油渍，甚至可以当雨衣穿。但是我们去豪华专修，比如典型大客户，员工无论前厅还是车间的，都穿得非常干净，还有4S店也穿得非常干净，为什么我们做不到？我们不想做。我跟客户讲，如果你认为我说的是对的，你先把员工衣服、车间卫生处理好。 第二是行为规范，我们把它叫VI，这是品牌管理范畴体系，今天我们拿过来在企业管理或者标准建设上同样适用，其实是一回事。我们很多员工在对待我们客户的时候，经常爱理不理，或者没有礼貌，不懂礼节。我昨天晚上走访过几个豪华车专修，我询问了几个问题，你可以发现那些汽修工对你漫不经心，看都不看的，也没有主动交流。虽然我是一个陌生客户或者是第三方的走访者，但是我也可能是一个真实客户，我们有多少真实客户走进来询问的时候，员工没有很热情地迎接或者招待。这些全是造成很多第一次进店，客户的失落、失望。还有很多是老客户，根本得不到应有的尊重，或者应有的对待。所以能不能让客户感觉到受到尊重，是很重要的。前厅接待、车辆保护、客户回访这是最容易出问题的三个环节。尤其客户刚进入前厅的时候，我们的SA是否热情、是否主动、是否懂礼貌。开完单以后，车进入工位之前，有没有给车辆做保护，座椅的保护，这是最基本的服务流程规范，能做到得非常少。去4S体验的时候，根本没给我的车套保护罩，就因为这个我离开了。有人认为王老师比较矫情，不是，很多客户在乎服务细节和品质。我走访过的门店，很多就是因为没有给车主套上车内保护，有的是塑料的，有的是自己做的重复使用的、人造革的。把客户的座店弄脏了，一个坐垫客户1万8，让店里赔，最后1万赔了。你想想这个客户还会来吗？他的客户还会来吗？一件特别容易做到的事情，我们认为是无所谓的，其他家也没有这样做，但是没有看到很多车主因此而离开。这就是很多被我们忽视而却是留住客户最重要的细节。 第三是客户回访。我上次在成都分享的时候，我给门店设计客户回访调查表，我们这个行业基本上没有客户回访系统。车主离店一星期、一个月、三个月、半年，询问车辆养护的体验或者是否到了下一次养护的时间。有的企业有，但是没有坚持，有的企业从来没有。这就是客户流失或者客户不再回来最大的原因。因为不买，没有地方投诉。 第三部分主要是老板的事情，经营的时候出发点是怎样的，诚信是一个行业共同的痛点。很多车主没有熟人都不敢进陌生的汽修厂，要么选择4S店，要么选择大型连锁，经常小病大修，经常偷换客户的配件，但是现在这种印象在客户心目当中已经根深蒂固。我们如果想改变车主这一印象，你在运营的时候，一定给客户提供优质服务的配件，即使不是原装的，也是品牌的、优质的。客户在你的体验是否舒适，是否得到尊重，有没有感觉到吃亏，是否感觉很愉快，最高境界是不是有惊喜。如果你的很多做法已经超出了客户的想象，客户都认为你不会这样做，结果你这样做了，客户就认为你很棒。而我们这个行业经常是把该做的都没有做到，更别谈给客户惊喜。我们为什么要注重客户体验，因为你留住一个老客户，使用的成本或费用远比你开发一个新客户低很多。比如开发一个新客户需要300块钱物，这是一个行业的基本数据和水平，你留住一个老客户50块钱，你为了老客户的300块钱，开发一个新客户，有时候需要更多。做好客户体验，降低客户流失，减少运营成本、开发新客户成本。留住老客户就是补补轮胎、加个润滑油。 客户体验带来的是什么？第一是销售，影响的是客户的回头率，影响的是口碑，影响的是品牌建设或品牌的美誉度。所以做好客户体验，其实是为企业做长远的经营，做得很坚实的基础工作。 我们来看一下我们天元陆兵做的体验，这是我们给客户做的展厅设计，从货架到专家的形象，到设备的陈列，到墙面项目介绍都非常清楚。有的门店会把我们的油瓶摆成品牌名称的形状，这是前台的设计、展厅的展示。我们很用心地通过视觉部分影响消费者自发的感受、触动。如果无论做项目说明，客户就不清楚你这个地方能做变速箱的养护、空调的养护或者其他的项目。有时候不提醒他，就没有这个概念。为什么加多宝、可口可乐、京东已经家喻户晓，而现在每天广告还到处狂轰乱炸、OPPO手机、vivo，就是不断提醒消费者需求，我们在门店做展示也是一样，一要提醒、教导客户；二要不断影响、提醒他进行服务。 这是我们服务承诺，我们对所有客户服务承诺，这主要是BU厂客户，因为自动变速箱是技术门槛很高的项目，只要客户提出任何询问，在微信群1分钟响应，10分钟回复。我们每天都有很多人在全国值班，几百人做市场服务，能够为门店提供最专业服务支持，是我们给全国项目客户服务承诺也是我们在项目运营和品牌建设方面一个承诺。这对于我们门店给车主的承诺是一样的，我们给车主的承诺能不能做到24小时响应，能不能做到最专业的服务。只要有你自己服务的理念和服务的标准，就能打动客户。我给一个门店做整体包装的时候，就一直为他想一个口号。因为我们这个行业有口号的特别少，这个口号一定要结合企业的实际核心竞争力，有的是技术、有的是价格、有的是环境，我一直帮他挖掘他的竞争优势的时候，发现他没有区别于其他厂家特别大的优势。后来找到一点，因为他有员工宿舍，员工可以在企业住宿，就能够做到24小时为客户提供服务。 无论是救援还是深夜，定了24小时保补式服务。很多圈里的朋友都知道这个企业。这就是给客户心理暗示，我是随时随地可以为你提供服务，无论深夜两点还是凌晨五点，只要你有需求，我就能走到你的身边。因为很多车主往往在半夜两三点，车出了问题，不知道该找谁，找汽修厂已经下班了。那段时间是最需要我们的时候，如果一个电话打过来，我们能够很快地走到他的身边，你想想那种暖心的感觉是不是感动一大批客户。还有很多下雨、下雪、半路出车祸了，你能不能赶到客户身边。这些都是我们认为不重要的，其实恰恰是最重要的。我们很多老板是技术出身，认为自己技术非常棒，忽视了服务。我希望大家在现在的竞争环境下能够转变经营思路，不要再以技术为王的经营理念去经营，一定要以客户为中心，以服务为理念去经营企业，会大大降低客户流失率。 我们有两个郑重承诺，以上项目不赚钱我们负责，车辆出了问题我们会负责到底。因为变速箱养护是特别容易出问题，有的养护完了以后发现车辆噪音变大，车辆加速迟缓、无力，其实和变速箱没关系，是和发动机不匹配。很多门店不清楚怎么回事，以为变速箱出问题了，我们有很多专家和技师能够很快速地帮你解决问题，不至于引起客户的投诉或者不满。这是我们全国网络布局，现在除了拉萨、西藏、海口没有服务，其他各个省都建立了城市合伙人和运营中心，70多个城市已经有我们服务的合作伙伴。 时间关系今天就分享到这里。一个是项目的，一个是个人的。 注：本次活动特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：康众汽配连锁、快准车服、巴图鲁汽配铺、天纳克中国、3M中国、美国固铂轮胎、零公里润滑油、索菲玛中国、德萨、 德式精养、汽车超人、乐车邦、保多多、力洋数据、铭雅装饰、天元陆兵、美国COATS。 【声明】以上内容由AC汽车根据 北京天元陆兵汽车科技有限公司CEO 王天先生现场演讲速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎同行分享，转载请务必注明出处，谢谢。