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【AC直播】聚修科技 CEO 沈彤:躬身入局并非终生入局,独立售后未来之路如何走

2022/8/31 18:52:05 AC汽车 原创

看好保险公司及造车新势力(大B)对独立售后的价值,我们将躬身入局做客户全生命周期,帮助大B管理好小B(修理厂端),让小B更好服务大B客户。

8月31日,由AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”在上海·国际汽车城瑞立酒店精彩重启。聚修科技 CEO 沈彤女士在会上就“躬身入局并非终生入局,独立售后未来之路如何走”发表演讲。


聚修科技


以下为演讲实录:(AC温馨提示:本文为速记初审稿件,还未经调整,可能存纰漏,敬请大家谅解。)

沈彤:大家好,我是聚修科技的沈彤。特别荣幸今天代表聚修科技来参加AC的大会。对于AC来说我们聚修科技包括我本人都是新人报道,AC至于我来说仰慕已久,希望分享的内容可以大家线上还是在座的专家和行业大咖的指导和帮助。

既然是新人报道,首先要做的是自我介绍。我是汽车工程专业毕业,我们这个专业是男女比例失常非常严重的专业,所以学汽车工程的女生一般都是很不一样的。汽车工程学的是如何设计汽车制造汽车,但是我从2007年开始是入局的是后市场,我曾经在全球知名的一家Audatex,工作了9年,也是在这个9年有机会到全球包括欧美、日本很多国家考察当地的保险和汽车后市场怎么做的,后来我到了中保研汽车技术研究院,因为现在在做一个低速碰撞的中国保险安全指数,行业内的人都知道。后来在明觉科技负责车主服务业务,现在聚修科技负责运营工作。

我们聚修科技这个团队非常特别,因为我们团队当中既有后市场摸爬滚打20几年的行业的大咖,也有BAT纯互联网人。还有很多团队伙伴来自保险行业,甚至有在保险公司的保险电销的销售冠军。是一个非常多样的70、80、90后的组合。我们今天讲的是躬身入局,我们聚修科技对后市场而言是躬身入局,不知道大家知不知道躬身入局,躬身入局是一个故事,这个故事来自于曾国藩写的一本书里,讲的是某朝某代一个村子里的老翁他的儿子和一个货朗之间的故事,他们在乡下水田有一个独木桥,他的儿子背着货担和货朗两个人正面相遇,关键是谁也不服谁,谁也不让谁。僵持在独木桥周边,周边有很多人议论纷纷,让他们两个怎么过去,但他们两个特点是谁也不让谁,直到有一位老翁站出来说,我跳到水田里,把货担给过,把路让开,直到有老翁进来之后提供解决方案,僵持在独木桥上的两位最后才把僵局破解,曾国藩讲的故事躬身入局,告诉大家什么事情在局外,不管怎么呐喊怎么议论,都解决不了问题,一定要入局,入局才能成事,大到国家下到小事,都是这样。

我们汽车团队对于汽车后市场我们是躬身入局,今天下午的各位分享嘉宾都是非常看好汽车后市场,跟我们是一样的,独立售后怎么入局,什么叫入局,我们观察是这样的我们认为现在入局就是抱大腿,怎么抱大腿,据这个行业大腿挺多的,我们到底要报谁,有的人讲互联网。对我们独立售后来说谁能给我们独立资源谁就是独立大腿,这里面谁是独立资源我们现在特别看好是保险公司,保险公司不言而喻,整个事故车的资源都在他们手里面,因为现在事故率非常低,保险公司对车主的服务已经延伸到了定损理赔以外,不出险保险公司也会通过赠送很多增值服务,像洗车、代驾、救援、保养、划痕修补漆等等,保险公司都会赠送客户。保险公司是又有资源又有钱。对独立售后来说保险公司是值得抱的大腿。

第二个就是造车新势力。新能源车增长很快,大市场保有量比例比不是很高,传统能源车在独立售后市场未来几年是主要服务对象,并不是我们不拥抱造车新势力,独立后市场来说是业机会的,做售后网络的人证,大家都在努力拿早车新势力的售后认证,我曾经认识一位行业大咖,现在拍大腿说2014年差点成为特斯拉在上海地区的第一家认证的板喷中心,为什么没成因为当时从来没有在马路上建国特斯拉这个车,所以放弃了。现在特斯拉板喷中心还是非常赚钱的。现在大家都在拥抱的是造车新势力还是非常有机会的。这两个大腿不好抱,以保险公司为例,要交保费,保费交到一定规模才可能合作。现在保险公司对服务的网络管理相对松散,虽然他一直以来,希望想有一个性价比高的车主满意度高风险可以管控的维修网络,这是一直想有的。但是现在他们对整个网络管理相对松散,但是如果想跟他合作,保费肯定需要,早车新势力的大腿也不好抱,你如果申请新品牌售后认证,就知道那个PPT有多么难写,怎么也得30-40页,除了介绍自己的情况,还要介绍自己城市的GDP,人口多少、消费群体、消费群体习惯怎样的,申请下来之后一篇硕士论文有有了。这两个大腿不好抱。我们聚修团队在过去两年有一些服务大B客户同时连接诸多的独立售后修理厂小B客户的实践经验,握有两个实际落地项目做一下方向,第一个是智慧车间,也可以是透明车间,上午在主会场无论是虎还是猫,都提到按照工位摄像头,做一些透明化工作,这个概念不新鲜,关键是摄像头干什么,落地场景是怎样的,我们在过去两年做了这个项目,因为保险公司赠送很多增值服务给车主,包括保养、划痕漆,虽然之前会要求门店拍照片,做保养拍照片,为了应付要求拍大量照片。我们要做的事情是我们在保司的合作网点安装了摄像头,包括了机电工位也包括板喷工位,对服务过程进行监控,监控结果是在整个连续的影响当中,找到大B客户最关注的场景,这个场景中,截取最想要的关键帧,邮车最关注的是油放油和加油的过程,喷漆就是要关注有没有喷涂。还要在车辆工位的停放时间以及有人对这个车辆进行服务的修有效时间,这是不是为保司的真正真实而且满足要求的服务,这个事情现在在长三角地区有300多家的修理网点,跟保司网点,做增值服务的试点,我们跟蚂蚁合作识别里面对哪个零配件进行喷涂,在这个过程中,我们看到了有一些店施工是非常不规范的,这些店保司有一些惩罚,入局了还有可能出来,这个是智能车间。相对增殖服务,对事故车,事故车的修理修理流程更复杂,所以我们通过工位安装摄像头是我们可以了解事故车的完整维修动线,比如在什么时候开始做钣金,什么时候做机件,一个是车主像外卖一样,商家有没有接单骑手送货,可以车主感知外卖流程感知事故车修到哪一位步了,对于延迟交车做一个比较及时的预警,同时也把修理过程当中最精彩的过一些小视频的集锦。因为透明车间很多人做影响展示给车主,车主不爱看,如果直播没有人爱看,还看不懂。

智能车间项目我们是为大B客户管理下面的线下门店,比较关键的在于工位摄像头的布置以及AI算法的学习,能不能识别场景,关键帧,知道这个以后可以作为门店的能力提升,就是管理好施工是不是按照标准流程做,我们是可以通过我们的识别结果,反过来跟门店做督导和培训,形成闭环。这是跟大家分享的项目,我们可以理解为这个项目是代表大B管理好小B,让小B更好服务大B客户。还有一点是对人,上午海生总讲的是独立售后最大的问题是没有办法更好运营车主互联网流量最擅长的绑架线下,就像破洞的口袋,就一直往里装金币,没有一个是便宜的,如果不把洞补好,最后什么都没有了。

怎么才能做好门店运营。我们的实践是帮助我们的门店基于企业微信建立专属服务群,就是VIP服务小群,帮助从车辆没入店以前的服务提醒预约,到在店服务过程当中,给他一些服务过程的图片,服务结果后做一些回访,包括节假日的问候,关怀包括续保都可以在小群当中交流完成,我们要拓展跟车主之间的触点,而且让每个触点非常有效,这件事概念讲起来很简单,其实非常有门槛。怎么建群是不是手拉就可以建,如果这件事情拉群完成肯定是不行,拉群建群就是一个难点,感情怎么培养,所以这个都是有难点,另外就是门店的独立售后IC很忙,怎么相应车主的问题,怎么帮助车主解决困难,我们躬身如入局帮助门店做实际运营,我们的产出是我们的续保,跟保险公司合作保费是一个非常重要的环节,大多数的售后服务门店都是没有续保能力的,还有数据文戏,我们基于微信的小群运行每个IC服务了多少群,每天有多少有效对话,IC平均回复失效是怎样的,有没有客户投诉,我讲的两个项目是聚修过去时间真正帮助大B连接大B和小B之间服务的两个项目我们会觉得后市场部缺想法不缺系统,缺的是落地。怎么把好的想法系统落地,这个绝对不是光有热情就可以的,真的要躬下身如据。要真正做。刚才分享的项目要通过管理,通过智慧车间的项目进行管理,还有通过私域运营AI小群的方式对人进行运营,把这两个整合在一起,“聚修谈”团队现在计划夺的项目是“聚牛修”就是汇聚最牛的独立售后一站式服务能力的修理厂,只服务大B客户,服务大B端客户能力,以后无论是大B最终还是要车主的感受要好,这个于自身的运营能力强,这个才能在局中永远不出局,首先要通过引流从大B拿资源,要管理好通过视频监控AI能力管理好,还要转化,如果像破洞口袋要把口袋修补好,最后怎么更高效运营独立售后的修理厂。“聚牛修”品牌打造是我们要做的。

刚才所有的理念第一家完全托管的门店会在9月中旬亮相在上海松江,我们非常欢迎各位行业大咖到时候可以到样板店参观交流。我们这个店也拿到了很多新能源主机厂的售后认证,是一个完全拥抱大B的样板展示,这就是我们的落地。最后非常想跟大家重新讲的躬身如入局,我们要积极拥抱变化,要到局里面,我们认为拥抱大B资源肯定靠大B,这对独立售后就是保险公司和新能源主机厂是大B,但一定要知道拥抱大B不可能表示就安稳了,一定要提升自己维修的管理以及客户运营能力才会永远在局,转化一定靠自己,靠不了别人,所以我们要独立售后要认清一点我们快修快报,不是烧流量永远有客户,一定要做客户全生命周期,要让他平时做保险用车,还有模块化,要有更高的组织能力,这个是聚修在过去2-3年结合我们项目,对售后的思考。

谢谢大家!


本次活动特别感谢以下单位的支持:

指导单位:中国连锁经营协会

钻石赞助:天猫养车、途虎养车、统一石化

铂金赞助:邦邦汽服、美孚1号车养护、三头六臂、好美特精选汽配连锁

白金赞助:新康众、好快全、零公里

金牌赞助:汽配云、福顺保险经纪、AutoX3

水晶赞助:锦持、瓦尔塔、博世、快准车服、鼎腾、F6汽车科技、曼牌、倍适登、中威车饰、康普顿、摩特、创配

特别支持:万店掌、快姆养车、云智车、OSSCA


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