向途虎、华胜、中鑫之宝取经，门店如何运营客户？

承接上篇文章的话题，本文再谈如何做好客户运营。

笔者最近比较上火，经常跟同行争论。

行业内，总有这么一个群体，或者说这么一种思想，觉得4S是原罪。

当年，天天黑4S，说4S这样的霸道\那样的坑客户，一旦政策风吹草动，对4S不利，就各种欢呼雀跃，仿佛很快4S就会成为过去，大家又回到早期没有4S各种躺赢的时代。

本来这些人觉得打不过4S是有理由的，结果出来了华胜和中鑫之宝这样的异类，打脸啪啪的，别人巅峰时期单店单月营业额三百万、五百万甚至有上千万的，于是又使劲喷，说人家搞电销、搞地推，主动拉客掉价，早晚得关门大吉。

结果呢？4S好好的，华胜中鑫也好好的，还没被口水淹死，现在又出现了互联网平台，挟线上流量和海量资本，汹涌而来，于是又高喊“眼看他起高楼，眼看他楼塌了”，楼的确是塌了不少，但是平台旗下的门店数量却是越来越多。

时代的车轮永远在滚滚向前，不会因为你的嫉妒恨就倒退，就回到从前，你只能去适应去学习去调整。

01、华胜、中鑫之宝、途虎提供的启发

华胜和中鑫之宝学习和继承了4S售后体系很多好的精髓的东西，再根据自己的实际情况创新出了自己的模式，顺应了当时的市场需求，2010年前后做到了巅峰；研究平台及其旗下的连锁，大家会发现，很多是来自4S售后体系的东西，加入了后来独立售后市场创新的玩法和模式，再结合了互联网工具的优点，从而把后市场的升级推向了一个新的阶段。

途虎和4S体系之类的服务和流程标准化，是在加盟连锁中利用系统和互联网工具进行有效的执行和督导，进而对门店的业绩起到增长的作用。

途虎在传统的客户关系管理不但进行了延续，还借助了系统和互联网工具的应用，比如客户可以自主在APP点评，可以在APP上像饭店点餐那样选择项目，系统能够根据数据进行自动推送等等，完善了在互联网时代车主在汽车服务之于互联网线上的体验，作用和效能都得到了很大的提升。

从前，咱们总认为4S是从卖车开始就跟客户接触，进行用车引导，有先天优势。对于4S售后在客户关系管理体系上面下的功夫和成本，选择性视而不见；现在呢，又对途虎这样的平台产生错误的认知，觉得人家只是会价格战，其实人家传统的客户关系管理做的很到位，再加上互联网的工具和技术，又更上一层楼，APP、微信以及短信无时不刻不在系统进行大数据分析之下进行各种推送。

其实行业优秀案例的很多功能，比如独立售后门店使用的管理系统，也是可以广泛应用的，特别是SAAS系统，只是大多数同行不太重视，传统的客户关系管理都做不到，更别说系统自带的很多互联网工具了。

02、两个必备的互联网工具

说到互联网工具，目前有两个大众化的互联网工具，非常适合汽服门店使用。

一个是抖音，或者说直播视频类互联网工具。

抖音目前据说日活量直冲7亿，间接导致了老牌电商天猫淘宝和京东的商家数量和客户日活量急剧下滑。

由于抖音的游戏规则，非常适合汽服门店做推广，不管是做特色项目的推广，还是做整体门店的形象品牌推广，使用起来十分灵活。

在抖音上做营销推广，还有一个好处，终于不用赤裸裸的打价格战了，至少在抖音上赤裸裸的打价格战的同行其实不多。抖音推广可以利用的元素很多，特色项目、新奇产品、店主人设、门店形象以及企业文化等等，都可以用直播和短视频的方式去推广，去利用抖音的游戏规则寻找你的目标人群，不用非得拿机油保养往死里整，有望摆脱割肉引流的营销方式。

目前来说，抖音在汽服门店的营销推广和引流上面还是十分有用的。

另一个就是微信，或者说微信社群运营。

微信和微信社群运营在后市场并没有得到太多的重视和使用，主要是因为微信或者微信社群运营在拉新引流上面用起来比电销地推也强不到哪里去。但是，微信和微信社群运营，却是维系客户管理的一个很好的工具，可以把传统的基于电话访问的客户关系管理在互联网工具上进一步的延伸。

由于传统的电话营销泛滥和诈骗横行，地推对于人员成本的要求又很高，反而微信和微信社群运营能替代并起到很大的作用。

首先微信和微信社群运营在信息传递上没有电话那么多的限制，也不需要很多的人力。并且微信和微信社群运营能够传递的信息更多样化，语音、文字、图片、视频以及软文等等，能够更形象直观的向你的客户传递信息。并且由于传播方式的多样性，可以向你的客户传播你的企业文化、经营理念、特色服务、优惠秒杀、用车知识、店长人设、标准操作、门店形象和技术实力，还能够实现跟客户交流沟通、互动、提供预约、咨询、受理投诉、维修订单传递和确认等等。

再搭配使用微信公众号，公众号商城、购买链接、小程序作为客户付费渠道。

笔者一向是不赞成所谓锁客的，虽然实际使用的时候会用到。

之所以需要锁客，首先是源于你的不自信，然后是因为你跟你的客户缺乏交流和沟通，所以想锁客一了百了。但是汽车服务不是一项愉快消费，门店要锁定客户得割肉，客户也不痛快，是个人谁愿意被锁定？这个词就不应该存在于后市场，你已经被锁定了，你开心吗？这违背人性。所以还是请多花点功夫，致力于门店线下服务和技术能力的提升，能够灵活使用线上工具跟你的客户多交流沟通上面吧。

如果说以往的电话营销、电话客服或者地推是成本高而效率低的方式。那么，现在都互联网时代了，拉新推广有抖音，还有美团这样的流量平台；客户维护有微信、微信社群运营；做内容有抖音、公众号；交易渠道有公众号商城、购买链接和小程序这样的工具；客户的数据化管理有SAAS系统，还可以对接到你的公众号、小程序上。全方位，立体的，多样化的触达你的客户，门店完全可以实现自主运营或者委托专业团队进行运营。

要是不懂，就去看途虎怎么操作的吧！当然，还可以来找笔者：黄卫强老师，呵呵呵。

结束语：

透过现象看本质！

不用去嫉妒4S，或者平台，别人付出的远远比你表面看到的多很多。

要善于学习你的对手，攻击或者是嫉妒，对事情本身没有任何意义，对你自己则没有任何利益。