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维保需求下降、厂家授权主导,新能源售后还有哪些机会?

2022/9/27 9:43:20 AC汽车 原创

新能源车维保需求下降70-80%,独立售后还有什么服务机会?

新能源售后

日前,由AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”上,有关“新能源汽车”话题方面,岚图销售总经理助理兼产品营销高级总监钱根就“岚图网络发展与生态伙伴策略”发表了演讲;爱驰汽车用户服务部高级总监熊炜就“爱驰汽车与后市场的双赢合作”发表了演讲。

另外,由同迪勒联合创始人艾晓云主持,保时捷(中国)区域售后负责人张萌、德师傅连锁创始人张久鹏、西安德邦连锁总经理颜虎、仕成汽车总经理张远群、浦林成山轮胎副总裁于航参加了“新能源汽车服务机会与挑战”的圆桌讨论。


新能源汽车正在加速渗透,成为一个高确定性的成长赛道。

在AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”上,参与“新能源”相关话题的嘉宾们给出了两组数据。

一是根据盖世汽车研究院7月份数据,今年1-7月的新能源乘用车销售为319.4万辆,同比增长了120%,市场份额超过了22.1%,部分城市渗透率接近50%。

二是根据罗兰贝格预测数据显示,燃油车保有量将在2025年达到峰值;到2034年,新能源车保有量将全面超过燃油车。

面对汽车市场消费结构的巨大变化,后市场受到的冲击也不小。如新能源车维保需求下降70-80%;单车产值比燃油车下降34%,汽修市场未来也许容不下更多的门店,或者分到每家门店的进店台数将会大大减少。市场格局的变化,也促使4S店加快布局新能源售服务。

而处于上游的新能源车企,从自身品牌定位出发,在打造产品与服务的生态圈时,也会遭遇市场的区域特性带来的难题。

在后市场现阶段变革中,各方如何迎接新能源车服务的机会与挑战?

01、新能源车有哪些服务机会?

有观点认为,与燃油车相比,新能源车没有发动机和变速箱的动力总成,不需要定期更换机油机滤等,保养较为简单集中,且周期性长。这种特性也使得其维保需求下降了70-80%,让门店业务大为缩减。

来自德邦汽服连锁总经理颜虎并不认同,作为拿到蔚来、问界、合创和创维等多个新能源品牌授权的门店来说,德邦汽服有较多的实战经验。

颜虎表示,一方面,虽然门店做新能源车机电项目有所减少,但是钣喷业务反而比燃油车更多;另一方面,借助新能源品牌授权机会,带来的贴膜机会也会更多。德邦汽修每月的贴膜量在70-80台。

保时捷区域售后负责人张萌站在燃油车的角度也认为,上帝关上一扇门时,说不定会打开很多扇窗。

虽然围绕燃油车三大件相关业务消失了,但新能源车其他业务需求反而更明显:一是由于车身重,新能源车的轮胎磨损更大;二是保险公司因不能界定出险的电池是事故还是故障,会把以前的故障成本吃进,导致新能源车险保费昂贵,所以电池检测成为刚需业务

“新能源车三电产品的标准化程度更高,理论上给了第三方维修更大的空间。而且全国有60万家汽修企业,其中新能源授权(包括钣喷)站点不到5000家,这个赛道还处于蓝海,新机遇非常多。”

浦林成山轮胎副总裁于航补充道,一方面关注车,如与轮胎同为底盘系统的刹车、悬挂等,都会受到新能源车身重的影响而加速磨损,带来更多的底盘件业务;另一方面关注车主,从车与人联动的整个生态体系出发,尝试通过数字化寻求延展到其他领域的生态服务

仕成汽车总经理张远群建议,要把眼光放到整个新能源板块看问题。据了解,仕成汽车对新能源的风口判断精准,在早期就已拿到特斯拉钣喷授权,后又成为宁德时代动力电池特约服务商。

“从我们最近布局充电桩的销售情况来看,原来我们把新能源的关注点全部停留在车上,实际把汽车看作用电最大的设备之一,我们围绕这点可以做的事情很多。”

但也会遇到挑战。张远群表示,由于新能源行业服务的要求较高,意味着很多服务细节需要专业团队配合,而一个公司配备多团队会导致成本太高,不现实。可以将更多员工发展成合伙人或者供应商,通过合理分工实现降本增效

02、极致的“车主满意度”怎么做?

相比较于传统燃油车企,新能源新势力们更“宠粉”,致力于打造极致的车主满意度,并将其作为新能源授权服务站唯一的KPI考核指标。

聚焦服务的极致性固然能获得车主们青睐,然而也存在一定的不合理性。

张萌举了个实际例子,他在上海某郊区一家新能源品牌授权修理厂看到,一个客户因为保险杠喷漆有色差而情绪失控,服务顾问几乎全程道歉,最后承诺将保险杠重新喷漆,并将客户家里另一台高尔夫全车喷漆,这才息事宁人。

在他看来,客户的诉求有些过分。

对此张萌认为,当前汽车赛道火的原因跟两个革命有关,一是新能源,另一个是智能。大家在探讨新能源车智能化的同时,往往忽视其数字化属性,这背后的逻辑是新能源车不仅用电驱动,维修、服务、销售等所有模式都改变了,这对传统燃油车的冲击最大。

但单以新能源车企直销模式来看,跟燃油车几亿保有量相比,量小可以不惜代价“宠”用户;当车辆越卖越多、门店越开越多时,新势力们的组织管理能力能否跟得上,售后服务是否还能保持极致性?

除此之外,于航认为,新能源车企还在倒逼零部件行业不仅要把最好的技术拿出来,要降低成本,并通过数字化体现出轮胎等关键部件的能耗、效率以及降噪等功能,突出产品带来服务体验;同时在情感方面,品牌商也在针对年轻客户群体做沟通和宣传方式的革新。

深耕其中的张远群对此积累了一定经验,在他看来,服务好客户可能没那么难。

一方面,在服务过程中放大客户的疑虑,用客户能够理解的方式沟通,尽量满足他们的需求,客户其实很容易被感动;另一方面,难缠的客户毕竟是少数,他们表达情绪肯定是门店没做到位,及时改进即可,因为现在客户的需求已经不仅仅是把车修好,“咖啡是不是现磨的”、“接待是不是及时”等都是服务的点。

03、DTC模式会成为主流吗?

新能源销量快速增长趋势,让越来越多玩家看到新能源车巨大的售后红利。但新能源车企DTC(直销)模式是否会成为主流?

张萌认为,新能源车企做DTC模式的最大动机,在于能拿到客户的反馈数据,从而快速迭代产品和服务。但直营模式是超级重资产,而新能源的资本追求效率,看重渠道对资金的运用,因此DTC模式只会阶段性存在

他猜测,新能源车企会根据效益,在某些地区推行混合制,既有直营,把交车抓在手里;而在下沉市场,则授权给最效率的第三方运营。

对此,岚图和爱驰汽车两家新能源车企表达了自己的看法。

岚图汽车销售总经理助理兼产品营销高级总监钱根表示,岚图汽车定位于国内高端新能源品牌,更看重未来的空间和容量。但30万以上的新能源市场有红利,也有挑战——市场下沉难、用户裂变难、形态布局难。

但岚图汽车也有应对之策。

首先,从用户诉求出发,聚焦品牌的长期价值。一方面打造产品实力,借助岚图汽车母集团东风52年的发展经验进行研发,打造新能源第三级;另一方面不断完善服务力,满足高端用户的需求,如缩小售后服务的半径、提供更快的响应,还要走进用户进行互动,岚图汽车为此构建了24小时定制服务和特色路线服务等。

其次,通过品牌的共生共创,与更多的生态伙伴合作。目前岚图汽车对终端用户的服务形态为“1+N”模式,1为全功能中心,类似于传统的4S店,N代表岚图空间、展厅店以及与大经销商合作的钣喷中心,以便提供范围更小、速度够快的服务。

钱根表示,岚图汽车对合作伙伴有一定的要求:

一是在当地有一定的服务能力,其中在上海重点城市,要求要有3个以上的合作网点;

二是要求场地在城市商圈,经验和能力方面主要以高端品牌和新能源品牌为主,以便更好的服务用户;

三是为保护合作伙伴权益,防止在保有量不够的情况下形成恶性竞争,岚图汽车在一个行政城市只选择一个合作伙伴。

目前,岚图汽车在68个城市布局销售网络,其中直营店71家,已经运营的生态伙伴店50家,准入授权的有120家,另外还有70家在建中,并且以每月30-50家的速度在增加。

钱根表示,虽然近几年新能源车企都在强调直营,但岚图汽车不是传统意义上的主机厂,而是致力于构建一个真正的服务平台和服务品牌,服务伙伴也不再是经销商或授权伙伴,更多是服务商。更为重要的是,汽车品牌做直营的根本,是要有一个强大的中台做服务,否则就是假直营,甚至不如经销商集团

这表明,在岚图汽车强大的中台服务平台上,提供车辆、品牌等系列资源,获取渠道拓展、销量提升等;合作伙伴主要提供人员、场地、装修、资质、社会资源等,获得佣金、服务利润以及更多的合作伙伴。

爱驰汽车用户服务部高级总监熊炜表示,创立于2017年的爱驰汽车在国内和欧洲市场齐头并进,但在后市场的布局却分为两种。

一是在欧洲16个国家基本采用销售全直营模式,线上线下有体验店,售后则是与唯一的大型连锁机构合作,维修理赔业务全包;

二是在国内采用销售和服务分离的模式,因为销售授权的变动会更快,而售后服务则需要稳定的体系,给客户长期可持续的服务。

销售网点方面,爱驰汽车从2019年开始招募,目前已经有220家销售代理商,但与之相匹配的服务网点还有不少空白区域。

对此,爱驰汽车采用兼营方式,更多是与汽修厂与4S合作,打造专属品牌的服务体验。熊炜认为,爱驰汽车本质上是要服务好用户,开直营是一个选择,但绝对不是目的,也可以通过合作伙伴提升用户满意度。

目前爱驰汽车主要倾向于二类汽修厂为主,地址位置相对便捷,但对汽修厂本身的硬件装修不做要求,同时想转型做新能源,或者连锁都可以。

另外,爱驰汽车还会在这类模式基础上拆分,把机电、钣喷、电池维修等做不同授权,既能适应监管部门的要求,也能让更多合作伙伴加入体系。

新能源车企除了品牌的先天优势帮助牢牢锁定用户外,爱驰汽车通过数字化中台,也给合作伙伴带来技术和服务上的支持,如服务标准导入、专业系统的使用等,另外还帮助门店上门取送车、培训和指导技师人员、工单完成后APP满意度调研等支持。

熊炜认为,新能源带来巨大转变过程中,留给汽修厂的时间不多了,至少现在已经很难有机会与主机厂直接对话,以后也不会有现在这种容易发展的合作模式了,所以大家胆子要大一些,抓紧赶上最后一班列车

颜虎和于航等其他嘉宾对此表示赞同,新能源售后的趋势有目共睹,先进场并把握新能源机遇的人,才有可能活下来、活得更好。

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