天猫养车李逸：抱团取暖，避免内耗，做4S店的“平替”

11月29日，由AC汽车主办的2023第八届汽车服务连锁发展论坛在上海召开。天猫养车总经理李逸在会上就“数字化驱动全新养车服务体验”主题发表演讲。

01、创造社会价值，实现共同繁荣

当下，独立售后生存空间正在被挤压，面对新能源主机厂对独立售后的把控力不断加强，后市场品牌在考虑企业经营角度的问题的同时，行业的整体业态和企业是否具有社会价值的问题也至关重要，否则即便效率再高，都可能在未来面临艰难险阻。

首先，对于企业来说，存活的基础在于能否为社会创造价值以及价值是否被认可。此前商务部九部委出台《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》及相关交流中不难发现，国家依然希望独立售后能够蓬勃发展，助力解决民生问题。

在当前环境下，性价比、效率和有序发展成为焦点，共同繁荣是发展的核心指导。

天猫养车正在通过不同方式实现自身社会价值。随着地铁和高铁的快速发展，人们选择公交车出行的比例正在降低。然而，每个城市的公交公司都有大量场站、员工、维修能力……这些资产如何盘活，成为一大问题。天猫养车与多个城市公交集团开展合作，并受到央媒点赞；此外，天猫在与学校合作方面也有大量投入，建立实训中心，受到浙江省副省长的高度赞扬。

对于天猫养车来说，企业的发展离不开社会价值的创造，而天猫养车正是从这一角度切入，思考作为一个企业，需要做的是哪些。

02、坚持以“人”为本

数字化驱动效率提升

企业在发展过程中，人的力量尤为关键。我国这一“万国车”独立售后市场的最大挑战无疑是经历过4S店的用户，对于专业性的要求。在李逸看来，包括更换配件在内的保养都是去技术化的项目，专业性不强。对于普通门店来说，难以做到的原因更多在于“人”——哪怕只是油用什么规格、用多少升，多数门店员工无法事无巨细地记住。

这时候，系统的作用就体现出来了。

无论如何，只要有修“万国车”的独立售后市场存在，在不同品牌的差异化下，数据基础就是核心。天猫养车研发、投入的数字化系统正是为此而生，致力于成为汽后市场随手可拿的工具。技师强大的专业基础知识，加上系统一目了然的可视化数据，降低门店用工门槛，也降低员工进入行业的门槛。

人员方面，天猫养车也进行了大量督察工作，让车主与技师都能受到透明对待，并建立了在线学习平台和透明的人员发展制度。让每一个技师清晰了解付出与回报，将员工的自我提升空间与收入提升空间提升落到实处。

除了以上这些，天猫养车在用户交易成本和门店经营管理成本上也做了大量创新，能够让一个门店经营者在加盟后，花费同样的精力开3倍的门店。

事实上，目前4S店的数字化能力依然薄弱。天猫养车旗下有不少门店老板来自4S店，他们的反馈结果显示，主机厂与4S店常常处于博弈状态：主机厂精力聚焦于新车，难以分神给系统研发。

天猫养车希望能为广大创业人士提供工具和辅助手段，以及品牌、供应链，结合创业人的专业知识，彼此成就。

03、打开“货”的围墙，推动供应能力升级

供应链方面，天猫养车自谦为“平替”。简单来说，天猫养车是4S店的平替。例如，4万公里里程的奔驰前往4S店保养花费约2万，换成到天猫养车保养，花费约9000，用4至5折的价格达到同样的效果。退一步说，路边店的价格或许更便宜，也许只需要7000元，但对于车主来说，时间成本和保障更加重要。

就像当下直营店逐渐被人们认可，就在于消费者不愿意花费时间和精力在与4S店的价格谈判上。放到车后市场也是同样，在本身非愉悦消费的这个行业，天猫养车要做的就是免去客户对假货、乱价或是售后维权等问题的担忧，让客户在消费过程中免去不愉悦的情况就是能够创造的价值。

天猫养车有30%的客户都是女性车主，进店平均车价26万，除了部分专做豪车的品牌，天猫养车在大流的普通车型、中客车型中，车辆客单价最高。对于这些车主来说，并不愿意将时间花费在如何保养、选什么油品、怎样避坑上——与其将时间花费在这些事上，不如去看一场电影或是去露营。

基于这样的情况，天猫养车在“货”方面也做了诸多努力，希望能够在保证品质的情况下降低成本。不同于对“便宜货”的一贯定义，天猫养车要做的是一样的性能，更优惠的价格。以车衣为例，业内好的车衣价格约2万多，天猫养车能够做到一半的价格、95%的性能、多一倍的保障。

95%的性能源自天猫养车对用户的负责。各类产品均与源头材料工厂合作，并与其共同寻找靠谱的代工厂，才能做到95%的性能，哪怕是专业用户也分辨不出来差异，这才是真正可持续的“平替”。

多一倍的保障对于天猫养车来说最有信心，能够保证完全做到。用户无论在哪家店遇到售后问题，可以到任何一家天猫养车门店得到质保服务，包括免费换、补等。

另一方面，天猫养车尊重技术，也尊重商业的本质，在同样的性能下做到成本更低。天猫的优势在于用户对品牌的认可度普遍较高。以油品为例，事实上多数用户不懂油的品牌，即便是品牌油也有高端和低端系列。天猫养车优选系列产品，用品牌为产品赋能，收获了用户认可。

04、新能源创新，持续稳步迭代

2023年，新能源是绕不开的话题。李逸认为当前新能源车喊得火热，但还是以新车视角为主，真正从维保到独立售后领域至少近三年很难看到。首先目前多数车都在保修期内，其次现在能看到的多数是网约车，但这类车并不在天猫养车的目标用户内。

当下，新能源新车处在井喷式发展的阶段，两年时间就增长了10%的市占率，尤其是今年以来，三线市场的新能源车增速超过了一二线城市，表明新能源车正脱离第一波“尝鲜“群体，开始进入主流用户群体。对于汽后市场来说，这一阶段洗美与贴膜的市场较大。

为此，天猫养车还联合了蓝电，发展天猫养车贴膜轻改业务。

当下，新能源车的车主需求关注点不同于燃油车时代：燃油车车主关注保养，新能源车由于年轻用户群体居多，加上保养上花费的减少，车主更关注个性化的愉悦消费。因此，天猫养车APP也上线了新能源车美容专区，今后也将不断研发迭代，上线新能源相关功能服务。

05、开放合作，共同探讨汽后连锁发展

李逸认为，未来汽后行业或许会更难，会更“冷“，无论是供应链还是服务连锁，抱团取暖，共同将市场”蛋糕“做大，避免太多内耗，是真正重要的事。

那些仍然在4S店里的用户群体是独立售后最大的竞争，天猫养车要做的是真正为用户省钱，降低用车成本。

就像日本80年代经济下行后出现的无印良品、优衣库一样，汽后市场接下来要关注的是面对主流行业的主流用户群体的平替，天猫养车也希望能够从这个角度与更多合作伙伴共同实现这一目标。