2014/11/10 9:51:31
chenhaisheng
作者：博恒益创汽车服务管理咨询有限公司 王敏
实很早就想写篇关于汽车美容店经营突围方面的文章，但是总是给自己的借口是“太忙”。没有业务的时候是要找业务，谈客户。有客户的时候是要忙着给合作店面做运营管理体系和相关的培训。所以总是“忙”的闲不下来。这次也非常的高兴受华佳资讯《汽车沙龙》之邀，在这里和大家分享下个人对于终端汽车服务店的经营管理的看法，有不到之处，欢迎批评指正。
都在说2014年是汽车服务行业洗牌的一年，实话说我个人对汽车服务行业的“洗牌”概念很模糊。社会整体环境在变，各个行业要做到“适者生存“的法则，所以必定跟着整体环境在变。
“汽车美容”的概念最初是1994年在我国出现，到1997年已经逐步开始快速发展，如今这个概念已被公众普遍接受，而且汽车美容中心已遍及全国各地。汽车美容发展可以划分为3年为一个阶段，从开始市场的形成到稳步的发展至少需要1-2年的时间。
| 1994-1997 |
进入中国市场，市场探索阶段 |
| 1997-2000 |
路边摊式小店。仅限于洗车，打蜡 |
| 2000-2003 |
多元化经营，洗车，打蜡，抛光，装饰，轮胎 |
| 2003-2006 |
一站式，会员俱乐部形式 |
| 2006-2009 |
连锁加盟 |
| 2009-2012 |
贴膜专业店，音响改装专营店，轮胎专业店 |
| 2012-2015 |
汽车服务会所 |
| 2015-2018 |
连锁，直营 |
汽车服务会所是行业发展的必然产物，但是很可惜的是，经过2012年大家被汽车服务会所的装修风格和经营模式的吸引。在2013年大幅度的对自己的店面进行改造，装修，盲目的追求发展，导致最后将自己逼上经营绝境。根据我们的推算汽车服务会所从今天开始算起，最多还会存在8-12个月的时间。在2015年底将会大规模的发展“连锁经营”模式。
那么在这不到一年的时间内主要做的就是如何实现“单店盈利”，因为只有将自己的单店实现真正意义上的“盈利”之后才能“发展”进而“连锁”。
我自己是从2002年开始进入汽车服务行业，从最基础的洗车做起，所以也同样见证了这个行业的发展。最后从2011年开始和几个行业内做的比较好的朋友一起创建了现在的公司，博恒益创汽车服务管理咨询有限公司专门从事汽车服务管理咨询，员工内训和店面经营委托管理。在这两年多的时间内，在和很多店面的投资者或者从业者沟通的过程中，总是会听到“行业不好干”，我总是会用一句话去反击他们。“行业不好干”是为什么呢？是行业的问题吗？车每年保持在10%左右的增长率。所以明显不是行业的问题。那么就只能是人为的问题了。因为在2012年之前可以说是，车辆的增长保持在8%-9%的一个速度，而新店的增长速度和车辆的增长速度不成正比，加上很多人看不上汽车终端服务业，在大多数人的眼里，认为就是洗车的。所以就出现了供与需失衡的一个局面，车主选择的余地不多，一个二三线城市里做的好的店面就那么几家，选择的余地不多。所以那时店面唯一的核心竞争力就是把“施工质量”做好就行了，其它的都不用考虑，在店面的服务上也是，一般都是客户要做什么，然后我们就介绍什么，销售模式就完全是“守株待兔”。
那么2012年底，到2013年初，受到房地产行业和建材行业的不景气影响。很多投资人把公司的业务也伸向了汽车服务行业。这些投资人和我们自己开店的投资者也是完全两种不同的心态来做事情。前者做看好的是行业，选择的是投资。而我们看好的是我们是行业的从业者，除了这个别的不会干，选择的是养家糊口。做为投资者要的是市场和品牌，所以在资金上他们是不缺。但是我们要的是养家糊口，投资一万能解决问题的事情，我们绝不会投资一万一。所以这个也是投资者和从业者的区别。
当然我们也有我们的优势，但是一定是要保持一个清晰的头脑，做什么事情之前一定要先三思而后行，不要看到你家附近开了一家投资上百万的店，你就着急的去盲目给自己的店面升级，因为我们知道我们行业最缺的就是经营管理人才，和其它的行业是有很大的区别。所以不用那么担心他们短时间抢了自己的客户。但是不升级肯定也是不行的，传统的店面必定会被社会的发展和员工层次的改变被淘汰。那么我们在升级之前一定要是考虑到以下几个方面：
第一，给自己的店面重新定位
也就是给自己的店面品牌定位，很多店面在开店之初可能都是根据自己手里的资金多少来选择店面的大小，而不是根据商圈的需求来确定。那么我们现在就是要给自己的店面也就是品牌定位。也就是你的店面等于什么的一个过程。比如说保洁公司的“海飞丝=去屑”“潘婷=柔顺”，我们要做的就是我们的品牌在客户的脑海里等于什么。一般一家店面的核心经营项目根据店面的大小不要超过三个，当然和车有关的项目都可以做，但是在店面宣传的时候不要做重点去介绍，这个是我们后期和客户互动的环节去开发的。
我们在给店面定位之前必须要做的一个工作就是市场调查，用调查的数据说话才是真实有效的，不能去凭感觉。因为现在开车的客户也在发生改变，记得当初我进入汽车服务行业的时候一辆富康车15万左右，一辆桑塔纳2000的裸车价是18.98万。那个时候可以说只要是开车的全是有钱人，才都买得起，当然也能消费得起。但是现在呢？开车的不一定是有钱人，不开车的不一定就是没钱的。所以店面定位是在整个升级过程中最重要的一个环节，你店面目标人群是什么样的，你的店面服务项目和价格就相应的清晰化了。
第二，店面运营管理体系建设
2012年之前店面的核心竞争力是“施工凭证”，2012年之后也就是汽车服务会所的时代，汽车服务会所直接表面上可能是拼的店面装修，但是真正拼的就是店面的服务管理体系，因为你可以试想下，为什么四星级的酒店一碗米饭可以卖到10块钱，而路边小店一碗米饭一块钱我们就会觉得贵？肯定不单单是四星级的酒店的装修。更主要的是酒店的服务水平，那酒店的科学管理就是酒店服务的重要保证。大家不忙的时候可以多关注下酒店服务行业，因为酒店服务行业和我们有很多相似之处。星级酒店评星的时候是要求酒店装修完成正式开业后一年才能提交评星要求。而给的这一年时间就是让酒店的管理方完善和自检内部的运营管理体系能不能达到评星要求。
当下汽车服务会所的核心竞争力主要的应该是在会所的“运营管理体系”上，只有实现科学的经营管理才能有保证店面的“服务”能达到星级需求。汽车服务会所定位的就是中高端客户，而中高端客户一般都是公司的高管或者公司的经营者，他们在乎的是服务的品质而不是价格，既然是社会的成功人士，就需要那种被认可的感觉。而这种感觉就是我们一直所提到的“服务”，服务及时管理。
所以在店面设计之前除了要给店面重新定位之外，还一个最终要的因素就是店面的运营管理体系，因为一套科学完善的运营管理体系是会所式服务的基础。如果内部管理做不好，其它的升级就全是空谈。升级后的店面无非就是硬件装修，但是这个并不能吸引到我们的优质客户。
在制定店面运营管理体系中要突出的就是职位晋升体系、奖惩体系和薪酬制度。三者之间要要做到让员工用自己的人生目标去管理他们自己。而不是制度，制度太死对于汽车服务行业的基层员工来说，起不到任何作用，太严了就走，太松了没用。所以一定是要用管理自己的职业规划区管理他们自己，用店面的文化去制约他们。画饼当然重要，如果画的太大只能是空洞的，太小又太容易完成，没有挑战性。
第三，就是产品的选择
发现现在很多店面在产品的选择上都是盲目的，希望能接触到某一个产品品牌让自己的店面盈利。其实这个我们静下心来想好好想想就知道不可能，他们本身就是一个产品，怎么能让你的店面整体盈利呢？也就是说产品的厂家只会对他们的产品的特点和市场需求有着一套完善的技术及市场销售方案。但是对于店面的营销和员工方面，他们平时都接触不到，又怎么会有方案呢？所以我们再选择产品上，产品品牌固然重要，但是产品本身的营销思路也是非常重要的。因为我们把产品进回来最终是要卖出去赚钱的，而不是进一大堆知名品牌堆在家里成为摆设。
第四，整体营销
我们如果想让自己的店面能再次在行业突出，必须要走出去，在家等客户的时代已经过去。必须要让自己的店面走出去，所以要实现内外部营销。
内部营销主要是两个方面：一个是店面的装修设计，让客户到店下车之后就要按照我们给他设计“路”去走。也就是说，客户到店后每走的一步和每看到的一个东西都是经过我们的设计，不是感觉店面那个位置放坐垫正好，我们就放过去，那个地方放收银台位置合适就放过去，起不到任何的宣传效果。我们最终要做的就是客户到店及时没有服务人员的介绍，就能让客户对店面有一个整体的了解，知道我们店面主要是做什么的，什么是他们的强项，我们又能为他们提供什么。第二个就是我们员工自己，要做到店面的每一位人员都是我们店面的形象大使，客户咨询同一个服务项目，所咨询到的每一个人的解释都是一样的，要体现出专业二字。什么是创新，别人没做到的，我做到了这就是创新。
外部营销，主要的就是异业联盟和区域推广模式。
