内部人士解读4S店维修真相

【导读】7月17日，AutoLab在北京举行了第三十一期沙龙，就豪华车“零整比”与售后保养费用居高不下的问题进行了深入的探讨。在昨天放出的第一部分中，有嘉宾抨击了豪车品牌零整比过高的问题，而来自厂商内部的人士旋即发起了“反击”： 主持人及嘉宾：左起，AutoLab创始人、《东方企业家》主笔赵奕，平安车险北京客户服务部经理胡金刚，北京信仁广雅管理咨询有限公司总监马春元，车工坊创始人及CEO张开诚，中保研汽车研究院总工程师曹学军 欢迎关注AutoLab的姐妹号：“汽车观察”，搜索公众号auto_car即可关注，定时发送有趣信息给亲！ 下面请欣赏——《内部人士解读4S店维修价格真相》 接（上文《AutoLab第31期沙龙干货（上）：痛说豪华车维修“暴利”史》） 在之前两位嘉宾轮番“炮轰”豪华车厂商零整比过高问题后，曾在奔驰、宝马、保时捷等企业工作过的的北京信仁广雅管理咨询有限公司总监马春元站出来发表了不同的观点： 奔驰“贵”的有道理 在有关机构公布的零整比数据中，奔驰C级车超过了13倍、宝马3系达到7倍多、奥迪A4在4倍左右，实际上这是和国产化率有一定的关系。马春元解释说：“奔驰委托北汽来生产，实际上它国产化率是很低的。一开始我所知道的，它的玻璃是国内提供的，剩下所有的零配件都是德国进口的，所以它国产化率极低。即便北汽在国内多选一些供应商的话，我相信国产化率低的境况还是改观不了的。” 马春元举例说：“大家去比较（奔驰、宝马和奥迪）的时候会发现，奔驰全系列车基本上都能做到全景天窗，这是强度在1200兆帕以上的钢材才可能做到这样。因为天窗越是大，你振动一下它会出现崩裂，或者是天窗关不上的时候情况出现。这三个柱子的钢材目前国内是造不出来的，也只能从德国进口。” 曾经对奔驰C级车进行全面拆装的马春元指出，奔驰的四个车门上会配四块电脑（控制单元），每个门都放一块。而很多品牌只用车身前部的一块电脑（控制单元）来控制车窗的升降、门锁的解锁。 为什么奔驰要这么做呢？“只是为了应对一些极端的状况。比如说单块电脑的话，这块电脑被水一泡，是有风险的，四个门同时都不能打开。但是四块电脑的话，四个门相对独立，泡一扇门你还有逃生的机会。” 还是乘员保护方面，众所周知奔驰的安全带正确插入卡扣中后，安全带扣则会自动缩回原先位置，使安全带正确同时适当的贴紧乘客胸部与骨盆位置，减少安全带松弛带来的安全隐患。 当车辆发生碰撞后，安全带会自动收紧，将乘客牢牢固定在座椅中。此时行车电脑会判断车辆碰撞后状态，如车辆已经处于静止状态，并且电气系统正常，只要有救援人员打开后门，主动安全带扣会自动将安全带脱落，以方便事故发生后救援人员及时展开救助。 而为了实现这项“主动安全带扣”技术，奔驰增加了一个专门的控制单元和一条电机带，“这又多出一块成本。把一辆奔驰C拆散以后，跟其他的汽车车型拆散以后，你会发现奔驰会多出很多控制单元来，这些控制单元可能每一块都挺贵的，这是（奔驰车成本高）其中一个原因。” 马春元披露到，奔驰（在华）经销商所拿到的价格和欧洲奔驰经销商卖给客户的价格、以及在中国其他渠道（进口商）拿到的价格是相同的。奔驰经销商从厂家那里拿到零部件后是一点利润都没有的，所以加价率30%到50%。因此，消费者在4S店维修时，在零部件上面比欧洲客户多付出50%左右的价格，比在综合修理厂修，至少多出50%的价格。“这个方面我觉得应该有改进的地方，至少厂家的加价率可以再下降一些。” 不能忽视的人工成本 而对于舆论普遍批评4S店“修车贵”，现场有嘉宾指出，不能只拿零部件的价格来和国外比。例如，在美国有一个很大的“车库文化”——即车主自己买配件、自己维修，甚至有请网友帮换刹车片的，这样人工费自然是省掉了，但在中国是不可想象的。 平安车险北京客户服务部经理胡金刚透露，据平安保险统计，去4S店维修的用户在60%到70%之间，主要是因为非4S店的修理水平、配件质量、可信任度都不够。 另外，4S店还有一个优势，就是奔驰、宝马等厂家会对4S店的维修人员进行系统的培训、认证，在这方面的投入也是相当大的，这也保证了其技术水平和服务水平。 那为什么大家又要抱怨4S店呢？主要的问题还是出在了“工时费”和消费者的认知习惯上。 “4S店这个行业的问题和医院是一样的。”胡金刚举了一个典型案例：一位车主发现车辆启动后中控屏幕后一明一灭的，就放到4S店维修，经过两个星期的测试后，发现是某个电脑控制单元的线其它部件发生了干扰，最后只是把干扰点用胶布包了一下，这大约要收5000元，消费者不理解，为什么要这么收呢？ “这里面没有材料费，但是两个星期仪器是不同开着的，完全是工时费。所以一定要详详细细地把每一个步骤、每一个检测都记录下来，后来记了40几页。这样清楚的信息对客户和工作人员都是有好处的。” 说白了，（在中国）大家觉得人工是很“廉价”的，大家形成一种消费习惯，愿意为东西本身付钱，就是零部件付钱，为车子付钱，就是不愿意为服务付钱。 为了迎合“喜欢吃免费午餐”的消费者心理，4S店都把人工费定得很低，然后送免费检查：“实际上这些所有的免费检查都是耗人工的，但是为什么做免费？因为只有免费的，你才能增加一个到4S店的一个集客量，只要检查都能检查出毛病，36项检查法让你心服口服。”通过免费的检查来带动更换和清洗，通过保险带动修复，这是4S店等所有维修行业的核心技巧。 “如果大家愿意为服务付钱之后，那零部件的价格也会更透明，就像医院的医药费一样，可以逐步地降下来。” 被“阉割”的汽车电脑 众所周知，汽车保养一般是按照固定时间和公里数，日资品牌一般是三个月/五千公里，奥迪是一万公里/六个月。一位嘉宾表示，原装奔驰、宝马上有一块监控电脑元件，其保养计算周期是以两万公里/12个月，但引入中国后被屏蔽了。 这个电脑有什么用呢？原来，它会按照两万公里的基数来智能化评价车主的驾车习惯：驾驶好的用户到两万五千公里可能还不会提示（保养）；驾驶习惯差的，可能一万二或五千就提醒你该去保养了。 同时，这个电脑还可以提醒保养时应该是换机油、机滤、火花塞，或是要做一些什么样的检查。这就是说奔驰、宝马车是有能力做到自持保养的，只是这个功能被“阉割”掉了。 然而，现在（宝马、奔驰）车主的保养确实固定菜单式的，现场嘉宾表示，这其实是因为“其它品牌都这么做，赚了很多钱，所以奔驰宝马要跟进。” 车主观点： 而在AutoaLab沙龙现场，一位奔驰C级车车主汤先生也“力挺”奔驰。他指出很多人是“跟风”说奔驰比宝马（维修）贵，实际上现在做什么样的保养，都会先让车主看一下工单（及价格），或者先告知要做什么项目、为什么做，并让用户自己判断，“会有一个明确的工单价格，不是像以前那样我直接做完告诉你多少钱，你直接付钱就可以了。这是一个进步。另外一些不影响整车性能的配件，（4S店）也不会强制每一项都在我这儿做。” 在维修方面，汤先生表示换过后杠，“整个后杠换完之后一万三千百块钱，一个杠大概在九千块钱左右，价格并没有那么夸张，我觉得还好。” （文章来源： AutoLab  欢迎吐槽）