2014/8/8 9:26:40
chenhaisheng
伴随着人们生活水平的日益提高，日常家用产品不断增多，一些产品经过累月累年使用产生了各种各样的问题，维修需求就产生了。有数据显示，2012年仅家电维修（含安装服务、维修服务、上门服务及零配件耗材销售）一项的市场规模就达到1565亿元，如果算上汽车、电子产品（电脑、手机等）等其他用品维修，市场规模将更为庞大。笔者走访了国内规模较为领先的易修网，并参照了其他几家在维修领域做得不错的O2O平台运营商（如一拍一修、报修一站通等）。通过走访，笔者了解到，目前国内维修行业仍然处于比较粗放的混乱局面，需要行业监管部门、行业协会及第三方运营商共同维护和规范。
一、维修行业目前现状和存在的问题
1、价格不透明，信息不对称。这是维修行业的普遍现状，由于用户不是专业人士，不了解进货渠道，不清楚配件来源，不知道成本多少，兼维修点鲜有扎堆现象，就连货比三家都很困难。在这么多未知状态下，用户完全处于小白角色，维修费用基本上由维修点说了算。
2、从业队伍混乱，缺乏监管。目前从业队伍主要有两个来源：一是生产企业自有售后服务；二是第三方自营维修商户（一般兼营代理销售）。企业的自有售后服务稍微好点，问题多出在第三方维修商尤其是个体维修商身上，一些没有品牌授权，没有信任背书的个体维修点，存在严重的服务质量问题。监管部门常常因为维修点散乱，流动性大，而出现监管执行很难到位。
3、维修散乱，没有维修保障。维修散乱，一个是“散”，多数小型个体商户没有固定的点，流动性大，难以集中管理；还有一个是“乱”，价格乱，服务乱，用户缺乏专业知识，没有议价能力。散和乱，容易导致维修没有保障，无法确保短期内是否再出现问题，无法确定是否存在偷梁换柱的行为。
二、互联网企业存在怎样的机会
1、发挥互联网平台优势，线上聚拢人流，线下整合商家，信息对接。互联网的优势就在于不受地域、空间限制，通过线上聚拢人流，线下整合商家，实现用户与商家的信息对接，既免除了用户寻找商户的不便，又为商家带去额外的用户订单。
2、尽可能将信息透明最大化，通过保障用户权益，规范线下商家。信息不透明是维修行业一直的痛点，互联网平台通过信息公示，尽可能将信息透明最大化，帮助用户消除信息的不确定性，给用户输出有价值的内容，努力成为用户心目中的好平台，以此聚拢人流；同时平台又以巨大的流量做后盾，引入评价、抢单等机制，倒逼商家提升服务质量，规范商家服务内容，从而促进行业整体水平的提升。
3、线下维修点存在大量闲余时间，互联网平台通过资源配对，降低维修店面边际成本。传统维修门店忧虑的是没有客源，依靠地理位置，覆盖周边若干公里，服务半径狭窄，影响用户有限。互联网平台通过信息对接，弥补因地理位置造成的时间富余，在固定时间和房租成本不变情况下，增加收益，降低店面边际成本。
三、O2O平台怎么把控线下服务质量
1、建立认证体系，构建保证金制度。经济利益直接与商户服务质量挂钩，这是最直接的把控线下服务质量的较为可行的办法。我所接触的易修网走的就是这条路。这种方式在很多平台网站也都在实行，从行业角度看，有助于促进行业健康有序发展，从平台角度看，保证平台的提供的商家服务质量可以得到管控。
2、品牌授权，凸显专业性。当平台形成行业品牌，或生产厂商予以品牌授权，给线下商户是一种无形资产注入，凸显商家专业性和信任度，同时也是商家需要承担的品牌压力。
3、用户点评机制。用户点评是商家服务口碑的外在体现，通过用户点评可以激励商家向更好更健康的方向发展。用户点评基本上已经成为行业平台的标配。
4、平台曝光。曝光，不论是表扬还是鞭笞，目的都是督促行业健康运转。
四、维修O2O平台盈利模式探讨
1、品牌授权会员使用费。这有点类似竞价排名，但有个前提条件，需要平台对申请入驻的会员有资格审核，比如是否具有经营资格，是否有工商备案，经营者的身份信息锁定等，获得品牌授权的会员企业享有平台给予的优先派单权。
2、沉淀资金的金融服务。入驻商家需缴纳保证金，大量的企业入驻会形成一定规模的沉淀资金，这些资金可以用来为有良好交易记录的商家提供金融服务，比如小额贷款。
4、维修行业在线交易平台佣金。不论是线下商家获得订单抽成，还是线上交易（如配件、二手物品、书籍等）固定费率，这些都是较为不错的营收来源。
5、维修行业周边服务。维修行业的周边服务，如保修期外的额外保修，商家资源的对接（如配件厂商与维修商的对接）等。
（文章来源：品途网；作者：彭成京）
