遇到愤怒的车主，门店如何转化成忠诚用户？

我们在锁客篇中有聊到转忠诚客户的部分内容，关于忠诚客户是指当客户车辆有任何问题时，第一时间想到你、联系你的这些客户；除非车在外地，否则绝不“劈腿”，对你门店的所有建议基本接受，相信你依赖你；有朋友需要汽车方面的帮助时，会第一时间推荐你们。

当然，想拥有几个这样的忠诚客户不是特别难，每家店也都或多或少有这样的忠诚客户，但是想拥有很多这样的客户就不是很容易了。

在我的门店中有几个特别典型的案例，给大家分享下。

01、案例一：危机型

张先生是附近小区客户，13年大众宝来车主，非常爱惜车辆，车漆光亮；他也会吹毛求疵（或者说过度要求）。张先生2018年8月前偶尔来店洗车，洗车后停在我们车位上自己打蜡。当他来门店做第三次保养时，技师检查后发现积碳过多，建议清洗进气系统、三元催化以及燃油系统（我们是推荐的吊瓶清理）。张先生和前台、技师讲价，最后以对外售价的85折成交，保养结束后正常交车。

客户一周后来店检查故障灯亮，更换爆震传感器消码后交车，五天后再次来店检查故障灯亮，索赔爆震传感器后交车，三天后三次来店故障灯依然亮，客户非常生气。暴躁场面就不描述了，大家自行脑补吧。

危机来了，首先我们要公关，将车主请到办公室（换一个环境，安抚客户暴躁情绪），沏上茶（给客户时间，让他进一步冷静），然后表示歉意。首先表明无论是我们的问题还是车的问题，我们肯定负责到底。如果是我们的问题，门店会赔偿所有损失；如果是车子本身问题，我们给予免工时优惠，并且成本价维修（给客户一个保证，让客户放心，我们不推卸责任，不是我们的责任也会帮助解决问题，且给予优惠）。客户同意拆检，检查后发现三缸连杆轻微变形。

和客户沟通，客户否认涉水，但此时我们已经清楚原因。于是对客户讲：“现在让您承担维修费用您肯定委屈，让我们承担维修费用，我们觉得委屈。那现在无论是谁的原因，维修工时费我们肯定是不会收了，更换一根原车连杆以及辅料的费用您先垫付，我们后期再给您加倍找回来。”客户最终勉强同意。

更换连杆后车辆恢复正常，客户不情愿的付了款，这时我们拿出维修费三倍的代金券（分别为100元和50元一张），并告诉客户，因为代金券设计时只有这两个面额，代金券后面有条件：每次可用一张，消费满代金券面值2倍可用，本来有时间限制，我给你改成不限时间消费……这次您帮我，以后如果有需要我帮助，请尽管开口。

就这样这个客户一直忠诚到现在，也不再自己打蜡了；代金券用完后，又给他优惠了两次，再往后客户自己觉得便宜占得不好意思了，就购买了洗车卡和保养套餐。这就是转忠诚成功。

02、案例二：雪中送炭型

刘女士，有一辆二手五菱之光，做小生意拉货用。2019年7月一天晚上，当时下大雨，车在送货回来途中被雨水淹车熄火，不知从哪里要到我们救援电话，请求救援。因为雨大淹车很多，她打了好多救援电话都找不到拖车；很多门店听到她是个二手五菱之光后，纷纷拒绝，大家都宁愿拖点好车多挣点钱。

接到救援要求后，我们开着车、穿着拖鞋前去救援。到了之后，先把车推到地势高点的地方，由于下大雨，当时还打不到车，客户无法回家，我们最终决定从救援队伍里抽出一个人给她检查。排水和更换空气滤芯后，一共收了她100元，当晚交了车。客户非常感动，说找了好几个修理厂，只拖车就要收她500块，我们一共才收100块。

次日客户带着一蛇皮袋西瓜和两箱饮料到店表示感谢。后期她家里的三辆车全部在我们门店买的套餐，并且给我们介绍了好几个客户。忠诚及转介绍成功。

03、案例三：友谊型

这种类型客户比较多，主要还是根据客户的性格和爱好来区分。

小李，汽车发烧友，车是19款思域。他热衷于从网上学习各类汽车知识，我们以专业知识切入，最后成了朋友。他非常舍得给车花钱，进口小众机油、各种高端添加剂以及各种改装都有涉猎，用他的原话就是“鬼火少年长大了”。他在我们门店，购买了三次套餐，并且带来三四个“长大的鬼火少年”。忠诚及转介绍成功。

小赵，结婚时陪嫁一辆19款雅阁，各种爱惜，也是不知道拿什么来爱她的车，没来之前没少踩抖音车品的坑。刚开始从网上购买产品，带来我们店里施工。当时，她被抖音主播套路，每隔几百公里就添加燃油清洗剂，每次保养都加润滑系统清洗剂和二硫化钼保护剂。

到我们店后，看到我们店里也有相同产品，后面就开始在我们店里添加。我们给她讲解了养护产品的真实作用和用法，告诉她没有必要那么频繁。从此完全按我们的保养流程进行保养和购买套餐，成为我们忠诚客户。

沈总，企业老总，跟司机来过一次后，经常咨询关于车的各类稀奇古怪问题，我们也帮他查过资料，基本都给他解答了，从而得到了他的信任。后面他有事喝多了，会给我打电话去接他送他；有时我去，有时兄弟们去，每次都会给我们礼品，价值远远高于代驾费用。现在，他们公司的七八辆车，全部在我们这打理。

由于篇幅问题，就不一一列举了。

对于忠诚客户而言，无论那种类型，首先我们要学会换位思考，设身处地的为客户着想，把客户当亲人，将心比心，弱化客户的敌意。做生意凭良心，诚信经营，人性化服务。用行动温暖客户，用行动证明自己。这个社会有时就是太冷漠，我们对别人温暖一点，别人也会给予我们温暖，形成良性循环。

至于转介绍，只要客户对你满意，成为你的忠诚基盘客户，那么转介绍很多时候都是一句话的问题，而且转介绍来的客户质量远远高于引流来的客户。俗话说的好，“金杯银杯都不如消费者的口碑”。老带新的模式是经久不衰的，也是增加高质量基盘客户最成功的方式。

面对不太忠诚的客户，我们也不能轻易放弃，可以学习信用卡和餐饮的广宣方式，我们要做的无非是让介绍人“有礼有面”。让介绍人从中得到实惠，让被介绍人感觉介绍人的面子很大。比如：您是XX总介绍过来的，以他的会员给您打个折。赠送XX总一些礼品，或者下次XX总来的时候打折大一些等等。

再比如：结账时，帮我们发一个表扬的朋友圈，我们给您折扣、代金券或者礼品。如果有客户拿您的朋友圈截图过来，对方享受优惠活动的同时，我们再送您多少代金券或者礼品。

转忠诚及转介绍，很多时候都是“人”的问题，让我们员工用心一点，多想一点，多做一点。付出的每个“一点”其实都会得到回报，有点“但行好事，莫问前程”的意思。

到这里，综合性修理厂的盈利模型，我们就都解读完了，感谢各位看官的关注。后期桐晓生会就运营中的一些单项营销案例，与大家一起分析讨论。