对进入寒冬的“上门服务”，不能一棒子打死

2017/3/1 11:09:55 acqiche

回顾中国汽车经销商集团们的2016年，广汇、宝信、中升、永达、润东、亚夏等百强经销商集团为了并购重组忙得不可开交。除了资本运作，这一年，经销商集团们还对异业合作发展电商和拓展新能源项目尤为感兴趣。 当目光聚焦在后市场，我们会发现，他们也没消停——以国机汽车、广物汽贸为代表的经销商集团在租赁领域动作频频；广汇的二手车业务正如火如荼地开展；永达对汽车金融持续关注。但大家似乎对“上门服务”不太感冒，甚至普遍不太看好。

随着去年春天，曾经估值高达6亿美元的博湃养车的倒闭，与“上门服务”相关的企业倒下了一大片。在“驭•见未来2017汽车服务世界大会智库峰会”上，菁葵投资合伙人康炳华发布的《2016-2017中国汽车后市场连锁经营研究报告》中也出现“违背商业本质的上门洗车/保养已进入寒冬，要么变革要么死亡”的结论。

同样是在这次峰会上，北京庞大雨露汽车技术服务有限公司总经理于宏伟却给出了不同的回答——庞大“看好”上门服务。

其实在去年4月，庞大集团依托其4S店体系构建的“上门保养”项目就已在北京发布。“庞大养车”官网上的信息显示，目前，“上门保养”服务已在全国14个城市推出，线上开通了以京东、淘宝、天猫、微信为主的多种网络平台，项目由庞大旗下4S店提供专业的服务与原厂配件。

选“上门服务”是搬起石头砸自己的脚吗？

在于宏伟看来，目前的4S店面临着“四面楚歌”——成本压力（成几何级数增长的土地、租金及人工成本，与没有明显增长甚至出现下降的销售收入、毛利率及有效客户保有量，形成了巨大反差）、市场环境（多品牌竞争，4S店的优势正在被小修厂、上门保养、互联网公司等蚕食）、国家政策（汽车销售管理办法、反垄断法、限牌、新能源电动车让危机并存）、厂商关系（单边政策与多边政策的博弈）。

虽然整个4S店体系看似“腹背受敌”，但庞大相信在目前的市场状态下，4S店仍然处于市场主导地位，但这并不代表它没有危机。所以，庞大亟待寻找一个突破口来巩固4S店体系的主导地位，于是，庞大做了战略式的调整，整合4S店线下资源并建立互联网线上平台，推出庞大上门保养——将用户引流到4S店之中的新手段。

庞大集团董事长兼总裁庞庆华去年曾在上门保养项目发布会上表示，“上门保养是庞大集团继新能源汽车、平行进口车和烯润机油之后的又一大业务。上门保养要依托于专业的4S店，成为一座连接车主和4S店的桥梁，或者更可以是一家‘移动的4S店’，实现经销商集团与互联网的完美结合。”

我们认为，与一般第三方上门保养平台专业程度无从考量、服务质量无法保证不同，庞大上门保养依托集团旗下众多厂家授权4S店，恰恰具有资质可查、服务人员专业、服务有保障等优势，这解决了现在用户对上门保养最大的担忧。同时，也是提高集团旗下各4S店售后产值的一种新手段。

此外，“上门保养”对客户的最大利好无疑是省时间。在罗辑思维“2016时间的朋友”跨年演讲上，罗振宇曾指出：未来，在时间这个战场上，有两门生意会特别值钱：第一，就是帮别人省时间；第二，就是帮别人把省下来的时间浪费在那些美好的事物上。庞大此举便是第一种选择。

虽然结果未知，但对于庞大的庞大集团而言，“上门服务”显然能让他们在较为熟悉的领域，花较少的钱，将4S店的服务能力进一步优化，何乐而不试呢。

“上门服务”一定烧钱吗？

庞大上门保养的流程主要有四个环节——下单、确认信息、享受服务和评价。现阶段，用户通过“庞大养车”微信公众号、400-082-0909或京东等电商渠道都可以下单预约，可选择的保养项目主要是机油三滤和空调清洗。

据悉，庞大上门保养于去年在北京地区率先启动，计划逐步向全国铺开，目前，可为超过50个汽车品牌的车主提供由4S店专业技师完成的上门养车服务，并且提供了2000公里或15天质保。

在价格上，其养护费用与在4S店保养相比要优惠很多。这不禁让人想问，庞大到底烧了多少钱，才能有如此大的让利。

以一汽-大众奥迪Q3车型的机油三滤保养为例，总价需539元（含上门服务费99元），而同样的保养在4S店内需要千元左右。

“我们目前没有烧谁一分钱，目前为止我们是正常市场价格。”于宏伟斩钉截铁地给出了答案。

于宏伟口中“正常市场价格”要如何理解呢？让我们来对比一下“上门保养”与4S店进店保养的成本区别。

在配件方面，现在庞大上门保养的配件成本来自于4S店，这与4S店保养没有区别，但区别在于库存上，上门保养只需普通一家4S店1/4的配件库存；在人员成本方面，上门保养只需支付单台工时费，这是由于庞大上门保养整合了4S店的剩余工时；在运营成本方面，对庞大上门保养而言，线上是线上，线下仍然是4S店，因此成本非常低。

除此之外，上门保养也没有建店成本和厂家目标压力，获客成本低，但服务范围又要广于4S店单店。

如此看来，对于庞大来说，加入上门保养的4S店越多，上门保养也就越好开展，进而为4S店引入的用户流量也就越多，从而实现上门保养对4S店的反哺。

庞氏“大”局

虽然目前庞大“上门保养”的成败还无从定论，但在我们看来，庞大以客户为中心谋划的一个大局已定，无论是上门保养、新能源分时租赁，还是二手车业务等，庞大都想将客户资源紧紧抓住。

我们料想，对庞大来说，传统4S店体系的主要作用是保持基盘客户，新能源分时租赁业务是拓展新需求客户，拥有省时、省钱等特点的“上门保养”则是为庞大争取从4S店流失的客户。庞大集团，正在围绕用户需求，布一个宏大的局。

如果说汽车经销商集团曾经的生存信条是把客户吸引来，那么他们现在的生存信条就是把客户留住。

俗话说，“没有金刚钻别揽瓷器活”，到底庞大有没有“上门保养”的金刚钻，让我们拭目以待，但可以肯定的是，庞大借助自身优势对市场积极布局的思路，值得经销商集团们去借鉴。

番外篇——“上门服务”的价值所在

根据我们过去几年走访各地经销商所了解到的情况来看，至少在5年前，在单店层面，便有4S店主动定期开展上门服务（常规保养），直至今日，仍有4S店陆续加入其中。

虽然这些4S店经营的汽车品牌不同，但他们都有一个共同的特征——上门服务的目标用户是该汽车品牌服务网络尚未覆盖到的地区的用户。一般而言，这类4S店大多都是服务辐射范围较大的店，其中地处四、五线城市的4S店居多，也不乏一些省会城市的4S店，但它们多在汽车厂商服务网点并不密集的西部地区。

实践证明，这类上门服务是有市场的，对这些4S店来说此种上门服务类的附加服务形式，无疑有着重要的价值——盘活、紧密联系用户，提升产值。而对于大多数身处一、二线城市的4S店单店而言，上门服务的价值却并不凸显。

首先，从4S店单店来看，一、二线城市的4S店服务接待能力已经趋近甚至已经饱和，剩余工时已不多，很难再有多余的人手和精力去做上门服务；其次，由于多数汽车厂商在一、二线城市的网络布局广泛，这里的用户能享受到更为便利的服务，随着众多厂商“双人快保”等项目的引入，用户会体验到更为便捷的服务，相比之下上门服务的优势就会被削弱。

既然对4S店单店而言，“上门服务”的价值要分情况而论，那么对于经销商集团来说呢？答案是，上门服务开展的好坏与经销商集团的规模呈正比。经销商集团的规模越大，覆盖汽车品牌就越多，覆盖地区就越广泛，可以调动、协同发展的资源也就越多，用户的个性化需求更能被满足，上门服务才得心应手。庞大敢于做“上门保养”，正是有这样的实力。

那么未来，上门服务的前景如何呢？我国幅员辽阔，毕竟汽车厂商在有些地区的售后服务网络不能完全覆盖，相比之下，这些地区车主的上门服务需求更加强烈。

同时，无论何地，不同用户对售后服务的需求也不同，价格更低、效率更高的上门服务会受到那些对服务场地并不在意的用户青睐，再加上消除上门服务痛点的措施在陆续施行，例如，庞大已承诺上门保养信息可同样记录在4S店的保养记录之中，打消了一些用户对上门保养是否影响质保的疑虑，相信随着上门服务模式的不断优化发展，其将被更多人接受。

从上门服务近几年的发展可以看到，它正朝着用户所需的模式驶入正轨，它的作用不可小视。上门服务和4S店服务不是取而代之的关系，而是互为补充，就像手心手背一样，都是肉。

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