中国汽车服务业连锁步履蹒跚的原因探究——汽车服务连锁终端店面成功的四大要素分析

序 ：五月份的时候，就行业过去的乱象，承诺在8月的时候就维修连锁的情况做一个小文分析，难免挂一漏万，就当抛砖引玉，希望能对行业、业者、投资圈的朋友有所帮助，对得起中国汽车维修行业协议连锁工作委员会副主任这个社会公益性职务。 七月份的时候成文，敬请了中国汽车维修行业协会四位行业副会长，原行业主管部门领导、技术权威、管理权威专家名宿各一名的修正、建议与意见，在汽车维修行业86位理事群中公开征询意见，得到一些理事的反馈，尽管如此，只能给出一些轮廓，希望大家能来讨论，一起推动行业进步，为创建良币驱逐劣币、业者有尊严的赚钱的诚信汽车服务行业贡献各自的力量。 中国汽车后市场，在法制不健全的车盲与诚信没有建设起来的社会大环境下，不论是二手车、维修保养未来主要的两个核心细分领域，都遇到一些问题。把车修好的基本要素是工具设备，合格的技师，有保障的配件，维修技术信息。开好修理厂的基本要素是厂区建设、内部管理、客户工作、供应链四个要素。诚信行业建设的基本要素是管理部门服务理念转变，企业的升级转型，车主对企业的服务能力评价倒逼市场。 目前，汽车连锁发展，从投资角度和社会热度遇到一些问题，我们希望本文能给大家一些启发。 热闹不在，中国汽车服务行业各种连锁的硝烟慢慢散去，第三轮连锁眼看进入尾声。 连电台主持人都出来指点维修服务连锁江山了。曾经火热一时的炒概念，让不知道哪里来了一群穿西装的博士们，连汽车维修服务和汽车服务的基础概念还都没有厘清，仅靠所谓的雷厉风行或者挥手甩发唱国歌来推动进货，在4s级图啊、综合汽配汽修连锁、真假o2o互联网＋的号召下终于被市场证明该偃旗息鼓一段时间了。 为何中国汽车服务行业连锁一再失败，步履蹒跚？有好事者说贪婪，这个是人的本性。但是什么都想做的连锁企业，走大而全或小而全的路子，想自己控制配件、物流、门店、人才建设、技术建设、内部管理erp信息化、配件dms信息化、客户服务信息化，这样的肯定没有出路。因为没有从如何保障一个汽车服务企业良性循环经营的角度出发，没有更加专业或优秀的队伍，不可能做出包打天下的伟绩，仅从所谓总部做报表，赚钱，做PR的角度出发，所以现在尸横遍野，从广州到江浙再到北京，没有成功的汽车服务连锁企业。有几十个小店，一年净利润不到一个亿就不要扯淡，和成功相差太远。呵呵！ 如何经营好一个修理服务企业，我们看下4S店除却价格和价值体验有时候不能满足全部客户的需求外，是如何经营好的： 1，信任的正品配件渠道； 2，内部流程规范标准的管理系统； 3，有保障的技术学习渠道； 4，专业的市场部门(MARKETING)与客户维系部门（CR）。 我们再看下汽车服务连锁： 1、没有信任的同质配件通路解决万国车配件问题； 2、缺乏内部管理系统标准规范和岗位流程的建设保障体系； 3、技术学习进步通路无法高效有效保障； 4、靠老板或者店长刷脸拉客户及维系客户。 那么哪些服务企业肯定会被淘汰？淘汰的定义：跟不上社会与行业的进步发展速度，不适应企业和行业的需求，所提供的服务不为消费者接受。 1、配件问题解决不了，质量无保障和价格无优势，因为客户投诉与返修增多导致不信任，企业在赔钱。 2，内部不规范，也不愿意投资建设标准体系，不知道怎么建设与规划，盲目跟风，难赚钱。 3、管理效率低下，客户体验不好，赚不到钱。 4、技术不过关，修不好车的。不愿意掏钱学习，也不知怎么才能保障技术跟上市场需要的企业，客户投诉增多，不信任客户增多，口碑差，客户流失，不赚钱。 5、不懂得应用新技术来维系客户，利用技术让老客户转介带来新客户的，不懂得利用新技术转换销售服务力的，该赚的钱赚不到。 如果有人能帮助传统汽车服务企业解决上述问题的话，可以断言，一定会让汽车服务企业轻松赚到钱，那么一来，花费三年左右的时间，让1万家传统汽车维修服务企业连锁起来，交通运输部等10部委联合颁发的《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（交运法[2014]186号）中鼓励汽车维修连锁经营模式就会比较靠谱的落地，中国汽车服务行业规范化的连锁服务体系就会随之建立起来。通过提高协同工作，提高行业工作效率，提升企业工作效率，彻底解决连而不锁或服务质量不统一的鸡肋，通过提高客户体验，提升客户沟通与服务效率，推动行业技术进步（严格地讲连锁经营是一项技术）。如何利用新技术以上四个问题？给出一些观点，希望抛砖引玉，推动行业良性理性发展。 在移动互联网发展的几天，这些问题都能低成本，简单高效的解决掉。 1、诚信同质配件的推进 配件平台企业，连接制造厂，对接层级仓储物流系统（初期可以利用汽配城和一些大的汽配代理商），直接对应区域汽车服务企业。这样的企业是顶层设计，一定不要仅炒概念，一定要心胸开阔，眼界高，立意高，境界高，赚大钱思维的企业家来主导行业圈子。 开口的平台可以容许别的配件体系进来报价，抢单子，只用做诚信建设、同质配件认证把关。 过去三年行业的教训，凡是什么都想自己做闭环的配件维修连锁企业，不论是广州的、北京的、杭州的都没有成功的原因，就是什么都想单打独斗，想包打天下，一家独大，很不客观，也很不理性。 要做的只是对接各种erp、客户维修转介系统、技术信息系统的sdk，api，或者找下面三类有真诚合作心态的龙头企业一起搭建全产业链的生态圈。 2、规范内部管理 全国上百家大大小小的erp厂商，发展到现在，第一个必须 采用saas模式技术架构，第二个移动技术的岗位角色，把车辆从进场一刻起，到出场的时候，生产业务流程各种业务可能要高效、自动的组织起来，提高企业内部沟通效率，对接配件供应商系统平台。 3、原厂技术资源 国家要求主机厂公开维修技术信息，交通运输部等8部委联合颁布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》（交运发[2015]146号）势必会有技术类公司出现，只要商业对接即可。 4、客户维系转介 如何提高客户透明、参与、体验，维系住老客户、让老客户介绍新客户来、推动更多的业务给客户和周边社会，只要用m4s移动互联网技术即可，从汽车健康档案引入车主评价、投诉系统，提升客户满意度和忠诚度。可以直接对接各种erp。 以后的单店汽车服务企业，向上对接配件平台，店内应用erp，向下利用m4s对接车主，在企业周边商圈范围内快速搭建自己的生态圈，形成区域垄断，做成标杆企业。 如果汽车服务连锁企业，不能有效的整合资源，给汽车服务终端解决以上四个问题，那连锁就有可能是伪命题。 汽车服务连锁的第四波又来了，汽车主机厂控制的汽车维修4s体系和社会综合维修体系的维修配件供应是完全不同的两个体系，乘用车和商务车更是互不相干的供应体系，汽车健康档案系统的建立、配件质量追溯、技术标准化体系的构建及统一、服务规范及质量的评价均应纳入汽车服务连锁体系之中，借鉴其他行业连锁经营的经验，取它山之石解决汽车维修服务之难题。 希望本文能够起到抛砖引玉的作用，对行业进步有帮助。能让大家集思广益，一起推动行业进步。 副会长点评： 杨总的分析视角很独特，汽车后市场没有一家突围出来，绝对不是企业的问题，是生态环境恶化！要相信，大家一起努力在改变，会迎来胜利的，只要我们像女排一样不断努力 专家点评： 1,核心建立车辆健康诊断流程标准，公开诊断内容，标准，结论。备案关健维修方案，网络支持案件查询，专业评价系统，监督企业诚信表现。 2,配件质量和供应体系是维修企业生存和利益的核心，复杂的配件质量鉴定，造成汽车零部件供应商无法完成，渠道是唯一的保证条件，大众口碑评价体系是替代复杂检验的有效补充。 3,企业服务能力自身评价沒有方式，专业不专注，造成成本居高，大而全与小而精，用户选择后者，质量安全和质量成本远远大于经营成本。 副会长点评： 要做好汽车维修，维修工具，维修人员的技术，维修车辆的技术和诊断信息，维修配件，维修的流程管理这五个方面缺一不可。而配件的完善的标准，健全的第三方认证系统，严格的违法追究制度都很重要，而目前国内这方面都还有待大幅改进。 2016年8月26日，北京校企合作促进会大学生创业基地，杨小勇总经理代表北京卡门汽车信息技术有限公司和中国汽车移动智联有限公司和贾东清副院长代表的北京交通运输职业技术学院签署了共同组建汽车服务行业移动互联网实验室的合作协议，双方就共同构建汽车服务行业移动互联网信息化实训课程体系，共同设计培养计划和教学方案，共同向有关部门申请专利或者奖项，力争将北京交通运输职业学院建设成汽车服务行业移动互联网信息化培养领域的样板单位。本次校企合作，帮助学院加快后市场教育升级的同时，也能加快后市场紧缺人才的培养，为M4S汽车健康档案建设的推动做好了人才培养通道，是中国汽车服务业走向诚信建设的有力保障。 作者简介：杨小勇 中国汽车保修设备行业协会管理信息化工作委员会筹建处负责人；中国汽车维修行业协会连锁工作委员会副主任；中国汽车流通行业协会汽车俱乐部分会专家。 著作《汽车4S店客户忠诚度智能管理工具M4S》（2012）,《汽车服务企业＋移动互联网理论与实操》（2015）机械工业出版社；率先提出了移动互联网时代客户忠诚度概念模型；是交通部汽车电子健康档案系统标准参研单位专家。 北京卡门汽车信息技术有限公司总经理，北京一车一道移动互联有限公司首席专家，中国汽车移动智联有限公司CEO