【AC直播】车奇士宋勇：技术+服务，小而美的品牌连锁之道

AC汽车为您直播 2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·南京站 由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·南京站”正在举行，车奇士副总经理 宋勇先生现场做“技术+服务，小而美的品牌连锁之道”主题分享，以下是分享实录： 宋勇：AC的海生，各位嘉宾朋友们大家上午好，我自己是南京人，我生在这里，18岁的时候才离开这里，今天以南京人的身份做演讲有点跟奇妙的感觉，1990年的时候跟我爸一起去夫子庙，南京第一家KFC吃汉堡炸鸡，二十多年再过去带儿子去，客户服务的体验没有什么变化，味道没什么变化，今天我们在做连锁的话，这个可以给我们很多的启示，我们现在在一个瞬息万变的商业社会，我们要知道未来是怎样，我们也要知道有哪些东西在未来五年十年是不变的东西，就是我们所谓的商业的本质。汽车快修行业配件商总做的非常成功了，我们也经常说汽车服务业的本质是有技术含量的同时还是本质的是服务业，所以我们还得回归这个本质，服务业的本质。做商业要让我们的目标客户满意，因为有了满意度有了忠诚度才会有满意的客户，才会有所有的一切，但是因为服务业的本质，大量的增值是由人来提供所以刚才商总提的我是认同的，最后还是要回到人的问题，只要员工满意了，才能保证有可持续的竞争力，怎么做目标客户的满意，其实有很多很多的维度，今天时间有限，我们自己的认知也有限，我只讲其中的两三点。 讲内部服务，客户满意度之前还是先回归到原点的问题，先回归到钣喷，我碰到的现实问题有一些，从技工的角度来说，很多都是社会上招聘的，没有专业系统化的培训，也没有人关心他们未来的成长和职业发展规划，有一次在成都的时候，那时候优步还在的时候，成都出差，优步司机听我说在油漆的问题，他说他以前也是，因为做到30多岁做不动了，就转行了，这是我们现在面临的情况，国外四五十岁的老人还在做这种独到的技术，我们一边讲匠人精神，一边讲大国工匠，但是真正有一技之长的技师没有得到社会的承认，到三十多岁的时候就面临转型的问题。还有对于中小门店就是产值不稳定，老板面临很多的诱惑，被迫要做很多挂羊头卖狗肉的事情。我自己很多年前是做钣喷，我们已经仔细研究过钣喷行业，但是这么多年过去了，中端车主又有多少人能讲成原厂漆和不同漆的区别，这是修理厂和信息高度不对称的情况，导致的结果就是大德国人活的都不好，车主不满意，最后导致的情况就像我走访的大量的三四线的门店看到的情况，车主对门店的服务特别不满意，最后还开四五十公里到一个二线城市修理厂去跑。门店老板也不容易，要八面玲珑把方方面面事情做好，格外辛苦，但是成效不明显，这就是我们的问题。 简单介绍一下我们车奇士在过去几年做的探索，未必成熟，我们做尝试改变这样的情况，我们做加法和减法，加法我们把连锁体系看作一个有前台和后台，总部就是后台，门店就是我们的前台，在前台我们侧重要求的改善点就是能够提高和培训强化AC，我们的服务客户和技术的能力，并且通过一系列的手法把这样的能力固定化下来，因为我们是做连锁的，所以我们有一个提供人力发展的晋升的平台，在后端我们利用最近几年的新的技术，用互联网技术把我们的门店管理系统，技术平台，营销平台做好，简单地说就是这样一个一加，一减。 先说加法，现在很多市面上大家都在做培训，我们也有很多的培训，我自己也跟同行的一些培训的学院老师做过很多的交流，总体做下来谈谈我们自己的一些感受。 我们的这个行业老板其实特别爱学习，周末可以看到很多朋友圈里都是老板在上各种各样的培训班，但是老板其实不太愿意为自己的员工投资培训，原因很简单，因为流失率实在太高，投了钱以后最后留不住员工，白白投。我们也深解老板的痛苦，我们也和加盟店一起来探索怎么改善，我们也走过一些弯路，但是我们发现总有一些门店他们培训过来的员工，留存率很高，忠诚度也很高，产出也非常不错，我们根据这些小的样本的特点，总结出来几个特点，这些人往往是比较爱车，以前有一些经验，但是更加重要的是他们有一定的学习能力而且有很强烈的服务意识，基于这些判断，我们重新梳理我们招聘的制度，因为我们越来越想明白一个道理，在这个行业招聘和培训可能同等重要，甚至在某种程度上更重要，所以我们通过远程和通过培训开始前的两轮的培训，老板也参与到招聘的环节，告诉老板怎么能够招到合适的员工，以这两轮的培训作为培训的起点。在培训本身，通过50%的时间实操培训，让学员们能够真正体验到培训的重要性和重要技能，同时我们在培训的时候也做了很多的微信群，因为我觉得很多的时候，大家相互学习需要一些互相促进的氛围，像海生搭建的这种平台，要大家集体学习才更有气氛，其实我们的员工何尝不是，他回到各自的家乡和门店，他们是在很小的环境下，很多人未必像他一样系统学习过，微信像移动互联的工具本身就是一个很好的工具，首先让他们有一个同学友谊，之后让他们加强感情上的联络和交流。 培训完以后我们看到很多问题，凡是门店老板的抱怨和问题都是我们寻求改善的突破口。当时学的很好，回去后很快一切回归原点了，所以我们非常强调的就是在培训完了之后的一百天一个养成计划，这个也是借鉴了一些管理学的理论《习惯的力量》借鉴了这本书，我们在实践中越来越意识到一点，人的意志力，人的习惯的养成，其实不是一种技能，更多的是你可以说他是一块肌肉，需要不断练习，科学地训练，就像一个游泳运动员从市队到省队到国家队需要不断的联系，我们也是分期，每期给他定一个小目标，下一期你可能需要看的是点点表，每段时间只要做一段具体的小事情，千万不要忽视小目标的实现，因为我们往往发现，一个小目标的实现可以带动一系列好的行为习惯。所以通过这样的一些磨炼，我们也慢慢发现这种培训后期的效果也在慢慢养成。当他做对了一件事情，很多老板其实也都在做，大家也都在开晨会，也都在给钱，钱是很重要的，但是理解90后这些员工他们心里的想法，把东西感情给到位，比光给钱来的更重要一些。在实践中发现，有一些门店老板很注意观察员工平时的喜好，有的时候不仅仅是给钱，可能是给一些花让他养成好的行为习惯，做了一个积分制度，通过排名的制度让员工有PK。像小的时候有得这种小红花，其实有一些好玩的PK是光给钱的一个补充，通过这样一个往复的循环，最重要的一点就是，天下没有懒的员工只有懒的领导，我们的督导包括门店的店长一直想做的事情就是通过这样的具体行为，不断地激发他们，告诉他们你做的这个事情很有意义，因为你帮助车主解决了具体的安全问题，你得到了车主的认可，因为这个认可所以你获得了有尊严的生活，所以你做的事情更加有意义，我们通过这样的循环宣讲来强化这样的一个动作。 在我们国家职业技校的培训，其实跟社会的实际需求是略有脱节的，我们也在实践中，刚才也讲到那个35岁技师转行做优步司机，我们确实也发现有这个必要，把技师的认证和培训做的更加细致化，因为我们门店规模越来越大，我们也需要一个自营的基础资源的团队，让门店有这样需求的时候可以及时补位，人员越来越多，人的需求越来越多，管理人很重要一点就是细的管理，到底他符合什么样的标准，怎么样让他能够认识到自己其实没有那么强，天外有天，人外有人，这是我们的出发点之一，就是从人员的管理角度。第二点我们的体会是，商总也讲过，单单就钣喷这个行业来说，未来技术的发展也在不断更新，比如这两年，其实十几年前我们就开始做研究，当时推广的时候非常痛苦困难，这两年国家对这方面非常重视，行业内的人知道，一个时期的切换意味着一系列的生产，运输，物流仓储施工等一系列的问题都会改变，是一个很复杂的技术问题，主机厂的车，汽车行业的发展之一，前面讲的是智能化，后面是轻量化，车底材发生的变化也会导致车喷漆手法的变化，再加上90后、95后车主越来越成为消费的主体，所有外部的变化都导致喷漆这个行业有更高的新的技术要求和门槛，基于内部管理需求和外部市场的变化，我们也尝试把技术工人的发展做更精细化的成长规划，这样做的一个好处是，有这样一个更大的盘子，首先是我们直营系统的员工也慢慢把这个制度优先推到A类和B类加盟店的体系中，我们未来也希望把加盟店和直营店人力资源打通，只有这样乃才能相对缓解地解决一个问题，就是人员流失和跳出系统外的问题，从而保证系统里的门店里工人的留存率得到整体的改善。 前面讲的是做加法，强化专业的技能，让门店专注于服务客户的能力上。在减法上，我们来看一个案例，左边这幅图大家可以看到，这个个颜色是41V，红豆红，是比较难调的，2014年5月份马自达的一款车上事，之后就可以在我们一个调漆手机APP上就可以查到哪个技师调的色，仅仅两个月事后就可以做到了，这个是很难的。调漆行业或者钣喷行业里很重要的一个关键技术问题就是调色的问题，中国是世界上最复杂的汽车市场，我了解的数据至少有1200款不同的车型在马路上跑，颜色也有近千种，中国地大物博天南海北差别很大，从海南岛到齐齐哈尔，车在马路上跑氧化的程度一定不一样，所以出现差异化，所以调色是这个行业很痛苦的问题，也就是很难做的问题，老板需要自己会调，要么需要一个会调的师傅。所以我们借鉴了各方的力量，开发出这样一个手机APP希望用移动端共享的概念，动员系统里所有的员工，技师，把他们好的配方能够上传到网上，专业用户间再做相互的点评和排名，根据排名得分，供应的人可以得到奖金，需求的人可以点个赞，通过这样运营的方法，来建立这样一个专业人士之间的一个共享平台，从而解决颜色更新快和不准的问题。 下面这个图是我们的一些大数据，是截止到2016年底的时候，2017年前五个月过去数字又有很多新的增加。这个是我们所谓的做减法，把很多基础依赖源的东西往总部耽挪，因为很大程度上你开始做这样的工作的时候，就降低了工作的难度，这个细分行业经常讲的叫“二老板”的过分依赖，从而保证门店的运营有一个更稳定的基础。 门店营销，前面的同行也讲过这个，我以前参加过很多会议，大家的观点都不一样，没问题，有的人说要多做好客观性管理，这个是不错，但是城镇化在不断发展，新城区不断涌现，说起来是48家，但是是落后产能过剩，先进产能不足的问题，新的门店在2015年以后还在不断涌现，不断取代落后的门店，及客引流和客户管理关系的作用是同等重要的，这个是我们综合了这些年的经验，也是做了相比于传统的行业，传统行业可能你了解了周边的商圈，你可能自己要做单页，我们自己做下来，单页的送达也就2-3%，但是我们把目前市面上有的，通过不断试错总结出来自己的一套移动互联营销的方法，这个是2016年围绕杭州一个门店做的案例，2400块钱覆盖五万人，到店消费157批，最重要的很大程度上实现的是营销及客效率的极大提升，这些事情都是可以通过远程通过总部给具体门店做的事情，这样更加强化了门店老板员工更加专注于服务一线客户的能力。 所有人都在讲系统，我们也不会错过，我们系统的出发点最简单的就是两个核心点，第一个简单，好上手，这几年听到了很多非常高大上的系统，真的是很好，但是我自己的亲身实践，门店的一线人员的实施能力比你想想的要弱的多，特别是快修门店，因为一二类会专业分工比较全，但是做三类的快修专修门店，我们需要的是集约的用工组织架构和工具使用方法，所以我们的出发点就是好用，马上能用，而且越简单越容易上手越好，其实背后做了很多的准备工作，我们把很多的数据库做的非常全，所有的细节尽可能不断完善，每周都会跟门店的老板、一线员工开会，跟他们讨论问题，通过这样的工作首先把数据的问题解决，随后解决精准营销的问题，这只是个开始的框架，大家都在谈工业4.0但是当你还在1.0时代的时候，还是要把2.0和3.0的工作做好，所以我们先把2.0工作做好，以后的想法，利用细分行业数据的多年积累，我们尝试把硬件，门店里的ERP系统，以及门店全部打通，我们的目标是把行业内积累这么多数据积累下来，做细分领域的冠军。 前面讲的是做加法和减法，之后会产生什么样的效果，实际的案例会比冷冰冰的数字更人让人接受。很多一线员工并不一定来自于汽车修理行业，但是每个人都会有自己的行业背景，你不一定以前是做汽修但是你还是要多少理解车，喜欢车，有这种强烈的服务意识，我们鼓励员工做创新。这个以前是高速路收费站的，她就结合自己的行业特点，做一个简单的动作，就是提醒车主今天路要封了要小心，今天下雨小雪路滑，要简单了，就就是这么一个动作。这个是河南开封店的一个例子，老板娘以前是在在外国留学，她学了糕点后配合他老公，把她的一技之长配合到客户服务中，也是一个很好的活动。这是另外一个门店，下雨天或者空闲的时候，通过投筛子让客户来参与，一方面可以获得优惠打折，还可以增加客户的参与感。 这个是一个意外的巧合，因为这么多年一直专注于钣喷行业，所以对于钣喷从施工，属于和质量是钣喷未来消费者特别在意的一个点，我很认同这个，目前看到的主要是来自于二线的门店，比如说南京和青岛两个店都有实际的案例，他们很快会发现，车主确实对传统上大家觉得4S店交车两三天这样都已经习惯了，大家也觉得速度就那样，半天也好一天也好无所谓，但是他们在现实中发现一群人，他们对准时交车快速交车是有需求的，车主也愿意为准时和快速地交车支付更高的溢价，在座的很多老板也听说了这个事情，我听说车主其实内心深处是有纠结的，我们行业最近一两年碰到事情就是废改，报险率降低了很少，小事故小刮擦其实没有明显下降，随着车存量总量的增加，这个数量是一直在的，但是真正出现的情况可能更多的是延迟消费，因为车主的消费心理是很纠结的，一方面他觉得这个小伤害是修还是不修，另外一方面修的慢自己不方便，修的快又没保证，觉得会出现质量问题，所以当我们的二线车主门店跟客户建立这种心里，很快捕捉到了这个，我们就出台了两小时快修，有终身质保，价格还可以，当你专注于一个专项，跟客户建立了信任度以后，你会发现车主有很多细微的需求可以通过这种方式展现出来，作为总部能做的事情就是利用我们的专长，把整个修车的流程都画出来，发现其中有两个关键的步骤，包括像新漆的恢复速度，和关键环节，我们在关键环节上做了创新，从而实现又快又好的创新。 最后做一下我们的一个广告，是一些门店的展示，网点的展示。2006年创立于杭州，到今天在全国有300多家门店，主要集中在浙江、江苏、安徽等省份，我们是加了一些快修的项目，但是钣喷会是我们一直坚持的专业的核心的项目，我们也会不断地坚持下去。 最后说的就是这句话，商业竞争的本质是效率和客户体验的竞争，但是围绕细节领域，是一个长期往复的过程，根据我们对这个细分行业的理解，我们这两年做了一些小的改变，也跟大家汇报了结果，我们还在路上，可能我们不是很完美，但是我们还是足够真诚的，我们也是抱着开放的心态，所以很希望跟在座的同行和朋友有更多的交流的机会，有更多的携手同行的机会，谢谢大家！ （完） 注：特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：德式精养、索菲玛、美国固铂轮胎、零公里润滑油、快准车服，康众汽配连锁、德萨、保多多、力洋数据、巴图鲁汽配铺、乐车邦、汽车超人、铭雅装饰、天元陆兵。 【声明】以上内容由AC汽车根据车奇士宋勇先生现场演讲内容速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。欢迎同行转载，请务必注明出处，谢谢。