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海外 | 你的门店员工毫无激情?美国老板用这6个策略给员工打鸡血

2018/3/8 9:59:15 acqiche

前言
在和门店经营者沟通过程中,经常听到员工工作不积极、离职率高等抱怨。事实上,北美汽车后市场也存在这一问题。本文,作者为门店经营者提出了六个策略,认为经营者应该和员工一起,制定清晰的目标;让员工意识到自己做的工作,能对他人产生积极影响;在帮助员工认同工作的同时,也认同自我。 1 2 通过观察员工的眼睛,你会发现很多东西。如果你的员工呈现出积极一面,你会看到热情、奉献和活力;相反地,你会看到疲倦、无聊和冷漠。处于后一种状态的员工,会通过一些工作习惯(迟到、错误、粗心等)表明他们已经丧失了工作兴趣。更为严重的情况是:有些员工虽然没有表现出丧失工作兴趣,但他们可能已经在寻找下一份工作。 3 (照片由Lefler Collision and Auto Glass提供)为员工提供明确的指示和指导,帮助他们了解如何在工作中取得成功。 员工敬业度——这在每个工作场所都非常重要。一些人力资源研究表明,在大多数企业中,平均15%的员工已经和雇主貌合神离。由于看不到自己在企业中的未来,他们不再觉得自己是企业的一部分,对个人成长也不感兴趣。在汽车后市场,假设一个普通门店有15-20个员工,那就意味着这个门店有2-3个员工在考虑跳槽。 幸运的是,一些共性问题是可以得到解决的。如何激励员工,让他们在工作过程中重新找回激情?以下给出了六大策略。 前言 在你使用以下任何方法之前,请记住:在帮助员工恢复到他们最佳状态的过程中,是没有捷径可言的。我们的目标是帮助你的门店形成以下企业文化:与员工保持更紧密的关系,时刻提醒他们对于门店的重要性,给予他们自我成长的机会。 1.听取员工想法 门店老板以前肯定听到过这样的建议:多沟通交流。但他们很可能误解了这句话的意思:不仅仅是对员工提出更多的指导意见,也要更多地倾听员工的声音,让员工说出他们的想法。这意味着,门店老板/经理要通过提问的方式,深入了解员工,让员工知道你对于他们提出的想法很感兴趣,并且会认真考虑他们的意见和建议。 对于员工来说,如果在工作过程中没有说出想法的权力,他们很容易对工作失去兴趣。倾听他们的想法将非常重要——鼓励员工反馈,在必要时记下员工的想法,并且持续跟进这些想法。如果员工的某些点子非常不错,也可以将其付诸实践。在某些时候,员工可以成为你的智囊团,他们的想法也许更符合最新的行业趋势,帮助门店运作更为顺畅。 当你倾听的时候,你会不断地与员工建立更加紧密的关系,同时树立企业文化——这对于员工保持敬业度大有帮助。 2.设定清晰目标 有时候员工会说:“我真的不知道他们想让我做什么。”在这种情况下,员工在门店会感到迷惘甚至感到被孤立。只有少数人能够独立工作,大多数人都需要明确的目标。 与其他工作类似,钣金修复工作,不仅仅是简单地处理手头的任务,员工需要知道他们的角色以及在企业中的地位。最重要的是,他们还要知道老板想要达到怎样的目标。 4 (照片由Mayfield钣金中心提供)定期向员工通报业务状况;告诉员工,他们与门店应该是怎样的关系;让员工感受到你确实在关心他们。 目标的设定会根据实际情况有所差异,一般都从设定具体的标准开始:例如每个工作日要工作多少小时、接待多少车辆、处理的汽车面数等。这些标准可以作为衡量客户满意指数(CSI, Customer Satisfaction Index)和收入的指标。做这些事情的关键在于,让员工知道如何评判他们的工作质量。 有了这些标准之后,老板要定期告诉员工,他们应该在你设定的商业计划中扮演什么角色。为此,老板要制定详细的商业计划以及实现这一计划的大方向。同时让每个员工知道他们要做出什么贡献,以及从中获取怎样的利益。“记住,大多数员工想要的不仅仅是薪水,” Great Mornings HR Solutions创始人凯西·贝克沃思(Kathy Beckworth)表示,“他们希望感受到自己的重要性。为他们设定一个清晰的目标,可以让他们知道自己在公司里面占据一席之地。” 3.共同制定目标 帮助员工实现既定目标的最好方法之一,就是与他们一起制定目标。要想你的员工更加积极主动,首先赋予他们一定的权力。老板可以听取他们的建议,让他们说说如何实现年度(或年中)目标。举个例子,如果你想要提高门店效率,那就请教你的技师如何帮助门店提高产量。 “当门店需要转型的时候,我们会求助于员工来帮助制定计划。通常我们会在第一季度,几个人坐在一起,讨论个人目标和公司目标。”位于洛杉矶的Beachcraft钣喷中心老板雷·安东尼(Ray Anthony)表示,“我会让所有员工告诉我,他想通过什么方式去帮助门店和他自己,通过这样的方式,我们可以找到一个让所有人都获益的解决方案。” 安东尼补充:“当员工拥有一个设定自己目标的机会,也就意味着,他们真正地拥有这份工作。一旦他们知道自己想要的是什么,这个目标对于他们来说更具意义,能从根本上改变他们的工作态度。” 贝克沃斯建议员工在工作职责之外设定一个个人目标,只要能提升自我,不管是健身还是读书都可以。“如果你想对你的员工更具吸引力,那就多和他们打交道,帮助他们从技能和品质上提升自我。” 4.正确利用KPI 在门店改进和员工考核过程中,KPI提供了很好的参考作用。对于员工的目标设定、门店内部良性竞争而言,很多门店都非常依赖KPI制,但是这种做法也有可能产生不利影响。 “KPI制有可能疏远你和你的员工。”贝克沃斯说,“门店老板必须小心行事,注意不要把门店经营变成数字游戏。制定标准没有错,但是你得时常和员工交流,员工的价值不仅仅是一系列的衡量标准。” 有些评论人士认为,过多关注KPI,可能会进一步孤立员工之间的关系,让他们不像是同事,更像是竞争者一样共事,这在公司整体目标实现过程中起到适得其反的效果。同时也会营造出一个不友好的工作环境,久而久之员工可能想要逃离这种氛围。 贝克沃斯说,门店需要找到一种更为合适的衡量标准,其中涉及到KPI,但KPI不起决定性作用。“可以利用KPI提高具体技能,”她说,“门店老板和员工一起努力,让员工了解到你是用KPI的一些数据来帮助他们,将他们的弱点变成强项,这样他们才会把这些数字视为自我提升的资源而不是一种压力。” 贝克沃斯补充道:“研究表明,这种做法反过来又可以提高KPI。事实上,提升经营数据的最好方法就是在工作中先提升自我。” 5.抓住机会 先试想一下:哪些工作岗位是你最不喜欢的?很有可能是那些最没有价值的工作(并不一定是薪水最低的),这些工作会让你产生不满情绪。你为什么不喜欢这些工作岗位?很重要的原因在于,你觉得你做的事情无法体现你的个人能力和价值。对于很多看似不敬业的员工而言,他们就处于这种状况。 员工可能在一定时期满足于目前所做的工作,但到了一定时候,他们想要寻求新的机会和挑战。这些机会其实并不复杂,仅仅是工作岗位的转换:从车辆评估到技术维修,从推销员到油漆工,从客户服务助理到市场营销,或者最终晋升到管理层。在公司内部建立员工晋升的企业文化,可以帮助和促进员工更好地树立个人职业规划。 5 (图片由D-Patrick Auto and Glass提供)与客户交谈,并向员工复述客户的反馈。这样做会提醒员工,他们的工作很重要,会影响其他人的生活。 这种企业文化的关键之一就是交叉训练。通常情况下,员工会因为不完全确定自己想要做什么,而无法制定清晰的职业规划。为他们提供增加技能和经验的机会,其实也在为他们提供追求自己想要的角色的机会。一些门店已经通过这种方式取得了成功。 位于密苏里州沃伦斯伯格的Warrensburg钣金中心为员工提供了功能性岗位,使他们能够胜任各种角色。经理凯西·隆德(Casey Lund)也要求所有员工学习如何使用门店管理系统。这一制度帮助Warrensburg在三年内营收实现三倍增长。 有一点值得注意:提供职业机会并不一定意味着要把员工放在不同岗位,有时你所要做的只是提供新的任务而已。具有艺术天赋的修理工和油漆工可以做一些定制化的工作;喜欢写作的员工可以在公司的网站和社交媒体上发布帖子、新的想法和写博客;只要愿意,所有员工都可以学习诸如诊断和校准传感器这样的技术性工作。 6.增加人文关怀 贝克沃思说,员工满意度里面最被忽视的一点是,其实他们所做的工作影响到了他人的生活。许多修理工称,钣金工作是“人的生意”,他们“从事修理人的业务,而不仅仅是汽车”。但是很多门店的员工与他们服务的客户之间并没有建立联系,没有得到帮助他人的满足感。 因此,员工和客户之间应该时常沟通工作中的一些细节,并从客户那里得到积极反馈,例如:让一个单亲妈妈回到路上、帮助一个家庭恢复到正常生活、将一辆爱车还给退休人员——这可以让员工得到更大的成就感。老板也要和员工积极分享这些事情,或者经常提醒员工,他们的服务对客户意味着什么,这样每份工作都显得很有意义。 事实上,人力资源专家指出,员工的敬业度不仅仅与门店有关,还与他们认知中的自己做出的贡献相关,后者对于员工敬业度的影响力更大。

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