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免费检测:有的门店把它当“鸡肋”,有的老板却说业务“全靠这张单子” | 每周调研

2017/4/5 9:26:33 acqiche

25 根据受访门店的反馈,近70%的车主对免费检测持有接受或欢迎态度,但已经养成检测习惯的车主占比仍然较小,仅占18.63%。

不管32项还是36项,车辆免费检测为的都是给车主排除安全隐患,获得客户信任,更直白地说,也是为了挖掘客户需求,已经成了整个车辆养护过程中的重要一环。

它可以让门店了解车辆的各项数据,常规的比如轮胎、刹车片、电瓶、玻璃水,深度一些的还有底盘、电子线束、灯光系统、发动机、变速箱等。

直接的好处就是可以用数据作为依据,给到客户专业性建议,赢得其信任,也可以根据车主用车习惯做一些预判和提醒,增加互动和粘性。

那么,你们店的免费检测服务,效果是否明显?执行过程中又遇到了哪些挑战?您觉得要如何才能“用好”它呢?

近日,AC汽车针对门店在汽车免费检测这项服务的落地与执行情况发起调研。

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根据调研结果,89%的受访者表示门店已经开设车辆免费检测服务,其中55%的门店已经将这项服务常规化。

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针对免费提供汽车检测,79%的受访者认为服务的成本不高,主要是人工和工位资源占用,但鉴于社会修理厂工位多数时间未饱和的情况,因此成本还是在老板们的接受范围内。

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根据受访门店的反馈,近70%的车主对免费检测持有接受或欢迎态度,但已经养成检测习惯的车主占比仍然较小,仅占18.63%。

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从免费检测这项服务的效果来说,38%的受访老板认为其“作用明显”,并且能否起到作用的关键在于门店是否足够重视,服务实施是否足够专业,能否让车主产生信任。

AC汽车随机采访了几家门店,分享其免费检测业务的运营心得。

A门店是国内知名的大型汽车服务连锁品牌,2014年之前,门店也提供免费检测这项服务,但是并未常规化。2014年,企业正式将免费检测加入到服务流程。除了门店常给客户做的检测项目,A门店还围绕汽车检测开发了汽车健康类的产品。

A门店负责人告诉我们,2016年公司大力倡导“一切围绕客户满意度开展工作”,免费检测服务是接触客户后的第一步,因此公司十分重视。

A门店将免费检测定位为“客户常规服务”,而同时这项服务的扎实执行,也确实给门店带来了一定的转化收益,目前每天的转化率维持在10-20%

“但是这个业务,我们不能做过度开发”,其强调免费检测一定是为了提升客户体验、增强粘性,而非追求转化。

B门店是互联网汽车服务平台,在全国有10000多家合作门店,自己也开设了几家直营店。B门店负责人告诉我们,自己的直营店都有免费检测这项服务,而合作店却很难,因为他发现“线下很少有门店主动去将这个服务常规化,即便是一个阶段提供了服务也很难长期坚持,我觉得是还没到那个时候,老板们的思维还没到位”。

B门店的负责人认为,免费检测这个过程中,最关键的还是技师,包括技师的话术、服务态度,如果这个里面做得不到位,客户是无法通过这项业务与门店产生信任,并且有好的体验的。

C门店的负责人则认为,免费检测“是一个不得不的选择”,因为“大家基本上都是这么做的”,但另一方面“这项服务有一定的成本,占用了工位和人工”,同时要想把免费检测做好并不容易,“关键是要将检测结果尽量标准化、用数字化提现”。

如今,C门店已经将免费检测常规化,并且形成“电子+书面”两种形式的报告给到车主,方便车主查看过往检测结果及维修数据。

D老板是对免费检测最为积极的一个,他手下有两家社区店,为客户提供价值120元的58项6大体系免费检测,每辆车的检测时间约为20-30分钟,“我们是不断重复和强调给要求所有员工,必须认认真真的把这个检测做好”。D老板认为“对于社区店来说,能不能做好维修保养业务就靠这张(免费检测)单子”。

“我们社区店不像4S店,这个场景有利于我们跟车主沟通,比如说你检查出来漏油了,车主就在边上,他就能看到的”,D老板的免费检测单子(58项6大体系),几乎包含他门店所有能做的项目,“我们给客户的车辆做检测,什么东西有问题?哪里有问题?依据是什么?我们给出什么建议?你检查出来的,你要给出解决方案。做不做是客户的事情,说不说是我们的事情。”

D老板认为,要想充分利用好免费检测这项业务,这里面有几个比较重要。首先,公司的领导要重视,要反复强调,否则员工容易把免费检测做成一个很鸡肋的东西,可有可无,这样车主根本不可能信任;其次,培训要到位,你检测出来的结果,标准是什么?如果有问题解决方案是什么?不能说自己检查出来的问题,自己解决不了;最后,社区店一定要充分利用这项业务,因为检测单子上的项目,基本上已经涵盖了社区店能做的所有内容。

免费检测如何用?

门店老板有话说!

1. “检测出问题以后,客户选择性不大。要有专业的应对话术和分析,让客户了解问题的重要性”。 2.“由于我们是大车服务站,大部份都是司机来站维修,车主一般不上车,对于免费检测不太重视,加强车主和司机对于免费检测的重要程度是很有必要的,同时也给服务站带来一定收益,免费检测要长期坚持下去,利用厂家活动,或短信方式提高车主的认识度,使其长规化”。 3.“感觉没有特别的花样,感觉广大客户已麻木!我觉得要用好它、要切合实际、从客户角度发掘更广的综合性服务”。 4.“尽量用好身边的工具,把每个项目都检查仔细,不要让免费检测变成一种形式,且要多和客户沟通讲解为什么要检测”。 5.“长期坚持,实事求是、不要过度推销”! 6.“在车流量较小情况下执行的标准高,忙的时候就敷衍了事或者压根不检”。 7.“长期坚持很难,在执行中有疲惫现象,需要不定期抽检,以确保项目都能真实记录车况”。 8.“信任问题,就像医院和美容院提供免费检查一样,涉及消费者的信任问题”。 9.“耗时长,检测出来的项目都报价,报价耗时间,报价给客户后客户通常不做或者做很少的项目,忙时造成人手紧张”。 10.“现在开展免费检测的店面都较普遍,真正认真专业度高,车主还有一定认可度,如果功利性太强、车主会很反感”。 (本文源于AC汽车,转载请注明出处)

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