付剑飞：汽车新零售对汽车后市场的影响

会上，付剑飞以行圆平台的定位和视角，从整个汽车产业、新生服务体及相关联的所有环节中的配合机制，分享了从汽车新零售看后服务市场发展的观点。

2017年7月1日，开始执行新《汽车销售管理办法》、《关于汽车业的反垄断指南》。此政策对于现有汽车产业、汽车整个后市场服务产业带来了很多很多先进的指导思想，也给予一定空间去推动整个产业的发展。

回首整个汽车市场的发展需求，整个汽车的消费场景从原来的卖方市场逐渐转移到买方市场，而买方在丰富的车型产品之下，拥有更多自主选择需求权，那么在购买车辆和使用车辆的过程中，用户内心诉求是什么样呢？付剑飞表示用户已经从对产品本身的功能性与其所带来的金钱价值的心理诉求逐渐演绎成对产品服务品质与自身生活品质匹配的心理诉求，所以用户对于车辆的购买以及车辆的使用逐渐形成了自己的弹性需求，逐渐以自我需求为中心来判定车辆及车辆售后所背负的服务能力。

付剑飞表示：“政策的引导，市场的变化，将引发后市场商业服务模式的变革”。

从以下几方面阐述原因：

原因之一：从后市场服务模式来讲。早年间，用户在拥有一辆汽车之后，他所有的售后服务体系实际上是由两个单点行为来支撑，在保质期内，大部分用户买车之后到4S店做一些售后服务；在质保期之外，大部分用户都在寻求最大价值成本降低，故与综合维修厂发生很多的售后服务的连接。

原因之二：在新销售环节中，4S店有将近3万家，中国经销商据不完全统计有8—10万家，他们主要为车辆批发职能，其中有一些为批发+零售。从销售职能来看，还有一些新型平台主体以及新型汽车互联网主体，都在汽车新零售环节，扮演着新生态的力量，然而在新生态力量的自我定位与改革当中，多数还在以汽车销售角色为主导，尚未扮演售后服务的角色。

据统计，大约35%—45%以上的汽车，在2016-2017年到非4S体系完成销售和零售，在此场景完成汽车销售后，用户的汽车维修仍会回到售后单点服务主体里。在汽车销售和服务过程中，需要与用户的感觉合二为一，把汽车零售和售后服务职能做相应连接——在销售汽车时，把相应的销售服务4S店和售后服务维修厂形成联动能力。将单点销售和单点售后服务做衔接，形成一条完整的、具备链条化的服务链。在原有单点业务支撑之下的4S店和综合维修厂，在卖车瞬间就完成传递，从而进一步降低售后服务体系的成本。在整个车辆的产权生命周期的支持中，利用数据整合，形成了新能效、新变革的载体和连接方式。

原因之三：从营销模式上来看，从传统刚性需求下营销环节到线索环节的营销模式逐渐转变为弹性需求下，进一步从线索环节到用户内心诉求剖析，在整个销售行为和售后服务行为的转换过程当中，逐渐演绎成可以场景化植入的汽车元素。举一个场景化的例子：现在国家已放开了二胎政策，试想一下，当一个家庭拥有第一个孩子后，家庭的用车诉求是否会发生变化，当一个家庭在生了二胎之后，基于对出行、安全等需求的考虑，用车需求是否还会继续发生变化。二胎进入家庭之后，在整个销售场景当中，我们需要有很多场景化的植入，需要与生活场景、内容场景做进一步的结合，把所有服务代入到C端服务诉求中来，这样的过程当中，需要使用打包一体化的服务方式去完成整个汽车的零售，来规避用户最后诉求转化的成本叠加及B端成本叠加。

原因之四：在汽车销售过程当中，基于4S+二级联营销售服务模式，从主机厂来看，每个主机厂都渴望在现有的网络布局之下提升销量，从目前的网络部署情况来看，4S店不能提供足够的支持，综合经销商却能够协助厂商进行销售布局，形成4S+综合经销商串联和并联多重结构之下的服务，进而形成全国网联销售网络和服务网络建设一体化的宏观产业机制。

最后，基于新的销售管理办法明确围绕售后体系可以相对独立经营，零部件体系也可以独立经营的政策指导下，付剑飞提出构建零部件供给云库体系的构想：整个零部件流转体系在面向C端用户场景中完全无缝衔接，让4S店、非4S店主体之间形成比较好的良性高效连接，这连接里面包含了仓储物流、供应链金融、基础服务资源对接和技术平台搭建等，在完成所有主体的串联和并联后，回溯到我们车辆的整个全生命周期的管理之下，就可以形成车辆全生命周期的档案及车辆价值评估，最终形成整个产业和终端用户之间的全产业链条和全服务链条，这样就可以进一步提升我们的产业能效。

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