客户信任危机大爆发，我们该如何重新赢回他们的心？

过去一两年，有些同行因为面对互联网跨界打劫的冲击，导致业务下滑，加上有些专家未必客观的观点影响，正从过去的盲目乐观和自信，变成了盲目的悲观和不自信。这里，我们先来分析一下，后市场的线上和线下到底谁更重要？

首先，我们应该认识到，在这场后市场的线下和线上的PK过程中，线下门店其实才是最重要的。

为什么这么说，要真正理解互联网改变行业的三个法则。这三个法则可以帮我们做出判断：

第一，这个行业是高频还是低频？

第二，是标准化还是非标准化？

第三，线下的整合是松散的还是集中的？

显然，只有在高频消费、标准化程度高、行业集中度高的领域，互联网才能发挥其威力、实现快速突破，完成整合。而汽车的保养和修理，都是低频的，服务也是非标准化的，线下的门店更是非常松散，互联网到了这里很难用上力，短时间内很难改变行业的格局。

所以，对于汽车服务行业来说，线下的服务才是核心。这样一来，其实线下的门店并没有输在起跑线上，反而因占据了线下最重要的门店资源而暂时领先。只是这种领先优势，绝大多数的门店不知道也没有能力来利用和发挥。而线上特别是有些汽配电商，已经意识到线下的门店的重要性和不可替代性，正积极的布局线下，与门店开展合作，目标是最终实现线上和线下的融合。

其次，占据了线下优势的门店，近来的日子越来越难过，这一切与互联网其实并没什么关系。

是整个行业过去欠下的债太多，没有及时主动去反思、解决，积累到今天的程度，只是在互联网企业的跨界攻击下集中爆发而已。

今天的困难，首要原因是客户信任危机的爆发，经济增长放缓、客户消费习惯发生改变、4S店及行业竞争加剧等因素倒在其次。

那么，门店应如何度过这场危机，重新赢回客户的信任呢？

这里有三点建议：

门店通过将自己的服务标准、收费标准、质量承诺、配件保真等，用店内海报、网站或微信微店等形式，以坦诚、透明的方式，主动去消除与客户之间的信息不对称，来重新赢得客户的信任。至少，眼下最明智的做法，就是放弃那些短期看起来还不错，长期看却早晚会被客户识破的伎俩。

因为客户并不傻，他们最终会明白，谁才是真正信得过、谁的服务最有价值。诚信的门店业绩回升是早晚的事。

一直以来，汽车服务行业是人才的洼地，因为从业人员在这里很难获得尊严。但我们应该认识到，尊严不是别人给的，尊严是用自己的专业和职业操守争取来的。

这里所说的专业不是技巧，技巧一般都是话术，而话术多数是教人怎么骗人。我们要培养的专业，是员工满足客户需求、服务客户的能力，绝不是忽悠客户的能力。

我们要树立“为客户创造价值、绝不损害客户利益”的价值观和职业操守，吸引和招募同样价值观的员工。让员工能用长远的目光，建立起长期的职业规划，就绝不会去欺骗客户。

我们要建立员工和企业之间的信任和尊重，保护员工的利益。尊重要从内而外，假如员工的利益在内部得不到尊重，在外面也不会得到尊重，员工也不会尊重客户的利益。

借此，我也想呼吁一下业内做培训或销售的个别人，不要在行业内做那些“用话术和道具”通过欺骗、夸大事实来忽悠客户的培训了。口是心非的为行业做贡献，实则在坑害行业，因为这种人是在把这个行业当做自己的提款机，可是还有几百万的从业人员把它当做有尊严的职业和养家糊口的生计。请这种人离开这个行业，不要砸了我们还想留在行业里的饭碗！

也请有良知的媒体和平台，不要给这种人提供机会，不要助纣为虐。当这种人越来越少直至消失的时候，当行业里的人都能认可这种价值观的时候，这个行业就真的有希望了。

摆正我们的心态，确立了员工的专业和职业操守之后，我们还需要解决另一个关键环节。那就是配件的品质所带来的员工的自信和客户的信任。

以往我们所选择的配件供应商所考虑的更多而是谁家的价格便宜、谁给的账期合适、谁的配送及时等。但是，随着汽配行业的信息不对称也正在被打破，原来我们依赖与汽配店老板熟人之间的交易，以后可以依靠互联网的透明化，让我们有了更多的选择。这时，我们除了需要相信汽配店老板的人品，更要依赖和需要汽配商的品牌，来为我们作为客户信任的背书。

为什么我们很多门店在门头或显著位置会悬挂“美孚”、“嘉实多”、“壳牌”等润滑油品牌，为什么很多门店会加盟“驰加”、“博世”，其实都是在给自己寻找品牌背书。因为自己的商号不足以成为值得客户信赖的“品牌”。那么，除了加盟，还能怎样寻找自己的品牌背书呢？我的建议是，目前国内已经开始有几家靠谱的汽配供应链品牌了，尽管他们还不能完全满足门店所有的采购需求，但我相信，假以时日，他们一定会丰富自己的产品，为门店提供更多的选择。

要相信他们比我们的采购人员更专业，采购渠道也更宽广通畅；他们比我们更在乎自己的品牌形象，如果他们去做弄虚作假、以次充好的事情，他们所受的损失会大到无法承受。这就是品牌所带来的影响力，正面和负面的影响力都会放大很多倍。而那些小供应商，搞臭了名声，再换个马甲可以接着做。这种供应链品牌如果出了问题，相信市场和竞争对手绝不会给它第二次机会。

尽管客户目前可能不知道也不认识供应链的品牌，但对我们和员工来说，他们的专业会给我们带来更多的自信。这种自信客户是会感受到的。

我们应该找到这样的供应链伙伴，信任对方的专业，全方位合作，解除自己的后顾之忧。而且，这样的供应链为了开展其业务也会给愿意与之合作的门店提供培训服务和门店信息化解决方案（如ERP），门店可以借机补齐自己的信息化短板，实现线下门店+互利网的转型。

就像我们非常希望客户信赖我们一样，供应链把门店当做客户也是同样的愿望。在这样的信任链条上，我们和供应链、客户一起传递和创造价值，最终实现三方的共赢。

尽管眼下后市场门店产能过剩，势必还会有很多门店面临退出市场竞争或被兼并，但是，市场首先淘汰的会是失去客户信任的门店。失去了客户信任，什么经营能力也挽救不了的。只要客户的信任在，就有机会通过努力度过难关。诚信是道，经营能力只是术。不能对客户坚守诚信之道，技巧再多，也是枉然。

一句话总结：信息透明建立信任、价值观正确巩固信任、专业和品牌呵护信任。