【AC直播】兔师傅创始人宋烈进：聚焦三大点，锁定下一步增长路径

11月29日，由AC汽车主办的2023第八届汽车服务连锁发展论坛在上海召开。兔师傅创始人宋烈进先生在会上就“聚焦三大点，锁定下一步增长路径”主题发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

宋烈进：今天的主题是增长，今年说增长话题，可能对很多企业来讲都是挺沉重的话题。今年大家能保持都不错了，很难去增长。今年有幸我们的业绩保持增长，海生总让我们分析一下能够保持增长的原因是什么。

我起了个名字叫保持定力，这一年中我们也没那么多新鲜的东西。现在有很多创新新鲜的，其实效果也没那么好。我从三个角度来去分析我们增长的原因，第一个是持续做好客户体验；第二个是提高抗风险能力；第三个打造新的增长点。

一、保持定力 持续做好客户体验

这就牵扯到兔师傅的愿景，或者是我们的初心。这个行业相对来讲还是比较混乱的，原先大家的印象，或者客户对这个行业的印象就是小病大修、无病乱修。我们的初心就是做值得信赖的品牌，我们对值得信赖解释是对车要专业，对人要真诚，我们叫“专业对车 诚意待人”，要求就是真实、认真、负责任。

客户的体验感受到的是什么？我们用三句话形容，一次晨跑的距离；一杯咖啡的时间；一顿饭的价格。这是源自于客户在4S店存在的痛点，60%以上客户在4S店保养或者在4S店维修。他在4S店存在的痛点和问题，第一个距离远；第二个时间长；第三个价格高。我们针对客户在4S店这三个痛点，我们进行打造。

一次晨跑的距离就是要近，就在客户家门口，定位成客户的“邻居”，3公里距离，10分钟车程，拐弯就到。一杯咖啡的时间，不管做小保养还是做轮胎，半小时之类做完，客户到我们店来不需要花专门的时间，路过就行。车辆除了坏了需要维修，轮胎到时间需要更换。除了这些之外还有很多小的需求，比如加玻璃水，一年至少要加两次；比如轮胎没有气要充气；比如救援，早上起来天冷电瓶没有电打不着火。小的需求价值不大，但是没有又不行。一顿饭的价格，产品设计、项目设计、流程设计都是围绕着这几点进行的。

比如缩小服务半径，现在郑州市有100家店，相对来讲密度比较大，地图上的点点就是店铺布局。虽然有这么多店，还是会有客户离我们店面比较远。今年上线了服务车，现在为止已经上了10辆，目的主要是救援。其中有一辆可以换油，其他车做电瓶的救援、补胎、换胎，以及解决小的问题，包括加玻璃水、充气等功能。第一批上了10台车，分布在店面，相对来讲比较难副将的地方，或者距离比较远的地方，相对来讲实现了全覆盖，计划明年郑州市店面达到120家，终局可能会在150-200家，车会有30台车服务。30台车+200家店面，基本上把郑州市500万辆就能够全覆盖，可以实现一次晨跑的距离。甚至一次晨跑的距离，不需要他跑，是我们跑。

今年开始引入客户满意指标（NPS值），大部分都知道NPS值。大家可以看到曲线，NPS值数字是90多分。有很多专业或者行业人士知道我们是90多分的时候不相信，怎么可能也这么高的分数。NPS值能达到60分都已经是非常优秀的，专业人士专门审核我们计算方法之后，发现我们没有问题，我们完全按照NPS值计算方法做的，结果我们的分数一直是这么高。每个月调查的量接近10%，客户是怎么恢复的，接近10%。今天主持人说我们的客户互动率会很高，我们客户就是这样。我们有很多忠实粉丝，只要我们发什么就跟我们互动。比如我们搞一个什么活动，需要100名报名，最后都是两三千人报名。

二、提高效率 提高抗风险能力

成本怎么降低，利润怎么来。现在消费降级，价格在下降，毛利率也在下降，盈利能力在下降。你怎么还能保持利润？利润怎么提高？唯一一条就是提高效率，只有效率提高，才有可能覆盖你的成本，你的效益才会继续提高。柱状图是进店量，兔师傅进店量从2015年成立时一个月100多台、200台，因为一个店都是150平方，3个工位。今年上半年平均进店量在700-800台，从9月份开始，进店量还在大幅度提高，现在已经达到800台。截至到昨天，现在是929台，还有两天的时间，估计这个月会突破1000台。3个工位，150平方店面，平均一个进店量突破1000台，这个难度还是不小的。

商业的本质是效率，谁的效率好，谁能在这个行业有竞争力，效率是关键。我们的效率体现在三个方面，第一个方面集客效率，兔师傅其实没有太好的办法，我们用特别笨的方法，比如地推，地推到现在为止还是我们最重要的集客来源。我们的客户来源是周边2公里，抖音做再好、直播再做好，离10公里之外不会到你的店。

第二个方面施工效率，怎么快速来、快速走。特别是周末的时候，客户不太愿意在这个上面花太多的时间。今天上午有一位老师分享，我们客户服务实际上是客户是痛苦的，客户对这个行业不懂，客户花钱不舒服，所以是痛苦的消费。我们的流程设计使施工效率大幅度提升，很多环节流程设计都是为了提高效率。同行都是让客户怎么样待得时间更长，比如友商的店面有沙发、按摩、茶歇、美甲，这是让客户多待一段时间，增加销售机柜。兔师傅希望客户待的时间更短一些，提高翻台率，提高工位的利用率。

第三个方面管理效率，时间长了组织相对来讲都比较僵化，机构相对来讲比较庞大就会带来管理效率下降，管理效力提升也是提升企业竞争能力的关键。

今年4月份之前我们还没有轮胎，那时候同行问我兔师傅要不要增加新的项目？要不要上轮胎？我说不上，我们做了8年的时间，只做小保养，今年我们增加了轮胎项目。为什么我们之前不做轮胎项目？很重要的原因，因为兔师傅要做连锁，连锁特点就是要标准化，没有标准化没有做连锁。同行很多都是做综合维修的，综合维修本质就不可能做连锁。维修就是个性化，一台车一个方案，所以没有办法做标准化，就没有办法做复制，没有办法做连锁。我们要做连锁就要标准化，标准化就要简单，这是它的逻辑。

我们有12个保养项目，增加1个轮胎项目，似乎增加不到10%的项目，实际上它的难度增加1倍还要多。面临几个问题，第一个选产品；第二个定价格；第三个标准流程；第四个员工培训；第五个品控，相应难度就会大很多。并且增加轮胎的同时，我们增加了救援车，轮胎救援比例还是挺多的，没气就不适合再跑。

增加轮胎项目有三大原因：

1、客户刚性需求。上轮胎首要出发点是自己的客户，当我们客户到店面后，我们进行检查，检查完后发现轮胎轧钉子，我们不补胎，我们让客户到隔壁去。首先出发点是解决目前客户的需求，兔师傅现在在郑州保有客户已经过80万，差不多接近90万，活跃客户也差不多40万。这么大的客户量，每台车平均每年换一条轮胎，40台车意味着要换40万条轮胎。

2、服务能力提升。经过七八年的时间，我们的标准流程、换油技术都得到比较大的提升，我们也能腾出一点时间增加新项目。

3、新能源快速渗透。我们研究很长时间后发现不知道新能源保养做什么，像传统燃油车换油、变速箱油。新能源换什么？到现在为止没有适合我们做的。但是新能源渗透率已经达到30%，可能很快就过50%，将来在保有量占的比例也非常多。将来新能源车不做换油怎么办，轮胎换的次数会更多。一是新能源车更重，因为电池重几百公斤，所以轮胎磨损会比较大；另外新能源绝大多数都是大尺寸轮胎，轮胎价值也会更高。

跟大家汇报一下我们上轮胎后的数据，8月份，两辆车1个店面直接在8月份打爆。两辆车一天换轮胎39条，忙不过来，第一个月直接干了1500条。原先计划今年上5个店做试验，迅速打爆增加到10个店，增加到4辆车，9月份和10月份都过了4000条，现在有30个店面，上了10台车。原先计划今年做5个店，上3台车，现在是30个店面，10台车，截至到昨天已经是7500条，我估计明年会达到6000条。团队给我说年底直接干到1万条，我说先别那么着急，现在慢慢来。目前计划到年底把所有店面功能先有有，平衡机先上，这是我们的数据。

谢谢大家！

【特别鸣谢】

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