【AC直播】AC汽车联合创始人兼主编陈海生先生：在线化数字化重塑中国汽车后市场新格局

3月24日，由AC汽车主办的“2021第三届汽车服务业投资峰会”在北京如期举行，AC汽车联合创始人兼主编陈海生先生在会上就“在线化数字化重塑中国汽车后市场新格局”发表演讲。

以下为演讲实录：

我们在去年的时间观察了汽车后市场的内在驱动的变化。这个是2020年我们每年做的联手百强的评选，这个是2020年的第五届的榜单，一开始做这个榜单认为我们的产品品种严重过剩，现在连锁版我们看了很多上游的品牌都在积极推动我们连锁的企业去合作，我们下游的连锁企业做的比较好的企业他也在打造自己的服务品牌，服务企业，线下的连锁企业怎么样在更多的更进一步怎么样在用户的心目中占据一席之地，不再仅仅只是豪华车的专车连锁，他可以更进一步，这个服务品牌的铸造是长期的，越来越重要。

我们对连锁百强做了分析直营门店的数量4490家，加盟门店15700店，现在的加盟很快，京车惠也改变他的商业模式，另外的话还有像主机厂的连锁，还有像零部件品牌的连锁，他们都有一个此消彼涨的增长。

右边的图这四年来这几大势力不同的增长，四大势力的格局的变化，独立售后连锁仍然占据了半壁江山，他的规模在缩减，因为互联网连锁和主机厂连锁，包括零部件连锁在扩张。

我们在后面几年的发展的趋势会越来越明显，尤其是互联网连锁带来的扩张的势头，因为他有资本有用户，再加上他的打法相对比较松垮。

2020年新冠疫情带来了哪些长期影响，我原来看过一句话，讲的很有道理，我们看到很多东西在变化，这些变化哪些是短期的波动哪些是长期的趋势我们要分清楚，我们更重要是要看长期的趋势，我们能不能跟着一起走，如果我们不能走的话我们怎么在长期趋势中占领优势，怎么样差异化竞争。

我们重点说一下2003年非典疫情对我们整个的经济带来了长期的经济变化，很明显的是带来了电商的变化，电商的兴起他是产品线上销售，他的商业模式变现的核心就是流量。2020年之后很重要的一点是产品在线之外，他把用户拉到线上取了，2020年所有在线的东西都很火，在线直播，在线教育等等都是非常火爆，在线完了之后企业关注的增长点，他的影响是用户在线，企业关注的增长点从原来的交易，变成线上运营用户，对单个的企业来讲怎么样做这个事情大家有不同的看法，线下交易反而便成了关键的载体，用户在线上运营之后，最终还要在线下做一些交付的事情，这个门店的业绩没有下滑，但是利润下滑的会比较明显，数据国家也出台了规定，把数据列为第五大生产要素。所以可以看到这里面的一些变化。

我们原来如果是按照这五大要素排的话，汽车后市场门店，包括设备设施、用户、供应链和技师，我们还要加一个怎么杨叔子化在线化的能力，这个是往后门店需要去增强的能力。我们所有的一切商业都来自于用户，用户在哪里，用户的行为发生什么变化我们必须实时关注根据用户的行为去做调整，过去两年连续跟汽车之家的汽车点评做了调研，并且以线上调研为主，左边的数据是35%的用户会选择在线上购买维保套餐，到线下去消费，2020年的时候数据达到41%了，今年我们做的时候数据会怎么变化，这个就是用户行为的变化，为什么用户会直接从线上去买这个服务呢，我觉得跟用户的习惯有关系。

第一个用户用不着多的在衣食住这块做线上决策，线上的行为在影响他们的购买行为，在住和行这一块，汽车和汽车消费售后服务这一块，大概率上会有影响，尤其是80后和90后的消费比例成为主导之后，他的消费行为也会收到影响。

第二个互联网上给他战士的东西更透明，他可以看到这个企业怎么样，就像我们去餐厅吃饭一样，再就是过去因为互联网在线上，他在价格上面和很多的展示上面会给消费者一个占便宜的感觉。还有我们车主感觉安全感，或者心里面上的感觉，比如说在一二三线城市，互联网渗透的更厉害，更高一点在一二三线城市很明显的改变车主的生活节奏越来越快，时间越来越宝贵的，有时候在上班的时候，或者什么样，我们就把这个决策做下来，到了周末或者空闲的时候看一看，帮我们节省时间，这个在一二三线城市表现的越来越明显，车主越来越多的从时间和便利的角度考虑，不仅仅是价格。

这个在过去的零售商业，在十年前，或者更早一点前，大润发，包括家乐福进入中国的时候我们都愿意去大型商超购买东西，现在去的越来越少，我们现在更多喜欢线上购买或者是便利店购买，现在便利店的消费他的发展趋势来的更快一点。

另外一个如果是用户发生了变化之后，我们想从在线我们考虑车主来我们线下做服务的时候，或者车主跟我们线下门店做接触的时候，他会形成怎么样的心态，怎么样把这个心态把握好之后可以更好的去优化他的服务体验，甚至是说我们的在线跟他们去做更深入的沟通和交流。

因为在早年的时候，像阿里以流量为主的大电商，他们都说现在的流量更新在线下，甚至很多的阿里平台，一些淘宝的好品牌再现下开自己的体验店，他们再现下开体验店的需求是线下维持微利润，我把这些用户拉到线上去运营，这个事情是以零售为主的新业态，是不是跟我们售后以服务为主的业态完全吻合呢，这个是值得我们去探讨，大家把用户拉了之后，增加跟用户接触的点，这样的话可以提升你的转化的纪律，或者成交概率吗？对门店来讲更多的是帮客户发掘到潜在的需求或者是你不知道的可能要去做的服务，我把你的服务形成一个方案，然后把这个信息同步给车主，再把这个服务根据安全等级进行分级，然后技师给你做专业的讲解之后做服务，服务完之后有一个安全的保障，同时之前我们发现了车辆的一些数据，我怎么样在后续的按照你车辆行驶的规定，定期了跟你说，到了你这个车辆该到去做某箱保养的时候我再去做提示。针对车主的感觉相当于你是他的专门的顾问式的管家，这几个点对应的车主的心态，新车主，这个门店，值不值得信赖，专不专业，反正有各种顾虑。

这个时候可能我们门店是需要有专门的招待，我们请到休息室去坐下，第二步我们这个车主的顾虑，我这个车是要做哪些服务，他有这个顾虑，这个时候需要我们专业人员相当于我们去医院的感觉，做完检测之后医生给你讲解，可能有哪些方面需要注意，尤其需要注意的是跟你安全相关的是哪几个点，这时候第二个点就是维修方案，并且把这个信息要同步告诉车主，这个是技师跟他说更好，相当于医生跟病人说。第三步告诉他你怎么样做服务的分级，让车主去决策，哪项服务更需要他，再到第四，服务完之后，车主进一步的顾虑是什么，服务完之后有没有保障，包括服务完之后后续的跟进服务，上一次对于车辆的检测，同时我定期的或者是到了一定的节点我会提升，从用户的心态的角度和体验的角度，我们可以去照顾他的心情，解决他的后顾之忧，打消他的疑虑，我们怎么样去优化用户从进店到离店的体验。后面可以在线的跟用户去沟通运营的点。

还有在线化，数字化他有个很重要的点，我觉得是对我们线下门店尤其重要，我们这个行业没法各种促销，又没法用各种新鲜的东西刺激用户区消费，本质上他是痛苦的汽车的服务是一个痛苦的消费，他就跟我们去医院式的，这个时候他是顾问式的，或者是专家式的服务对车主来讲更有作用，这个时候如果有数字化的东西，除了能帮你门店降本增效的同时还能做整个车辆的全生命周期的闭环。

谁更有能力去做这个全生命周期服务，对大平台来讲他希望更多的掌握你的汽车数据，新势力车现在可以把所有的数据都可以掌握，他有天然的便利做全生命周期的管理，他掌握之后让你这个车，一直在他的体系内去流转不要出去，对于我们单个门店来讲更多的来自于你过往的前面的几个步骤是否打消了他的疑虑，一个典型的用户可能在周边的十几家店甚至更多的店进行服务的时候，他最终可能会决定哪一家或者是哪两家店比较好，这个过程是不是对他留下了相对比较好的体验，如果这个体验好的话，除非他把车卖了或者他搬家，这个车辆的全生命周期的管理就是你这个店，能不能做到位就是考验你店在够面的竞争力，尤其是在互联网连锁的时候有没有竞争优势。

前面谈到第一个问题我们讲说新冠疫情可能带来的数字化和在线化的影响之后，可能对我们的所有的，包括无论是大连锁，还是我们单个门店，更重要的是以跟用户的关系，或者是运营用户的能力，如果是一句话的话，原来都是靠交易，谈的都是转化，未来更多的是客户关系，线下的单体店有自己的擅长，互联网有自己的打法。

第二点我们在考虑一个问题前面数据41%的用户线上购买，未来的门店会在线化的去呈现，在线化的去展示，他在线上可以获得更多车主的定单。

这个是我们接下来要一起探讨的，首先我说两个案例，第一个案例是有企业，他做了怎么样的事情，就是找了一个合伙人，这个合伙人在京东或者是天猫平台上做其他品类运营，他现在想做汽车后市场的，为维修场做了一个会员运营，他没有客服管理他的时候很多的线上合作店，他的金额很小，第二，线上下单这些人，这个时候就冲击了，他跟他的企业讲说，他的客户预约或者是后台帮你做预约，这个客户尽可能在非忙时段，周一到周五的时候到我们店，这是通过这样把门店直接跟线上合作，你在线上跟平台合作多了之后你在线上的平台量和客户评价越来越多，意味着你在客户面前的透明会越来越高，这个给商业带来的最大的改变是你跟用户之间的对比，用户掌握的信息很多，这个评价很重要。

所以当你的信息越来越多的时候，平台会自动的优先的可以在用户上运行，平台也希望搭建一个更优质的品质，我们可以理解为什么京东和天猫要做强管控的连锁，他要在服务上面加强自己的能力，那个时候我们说的案例，他在上海做，在修理厂的门店做了运营之后，客户选择定则买了产品之后再选择门店的时候，这个门店京东后来推优选店，他的会员成为优选店更，他的订单量更多，评价会更好，因为平台对京东和这些大平台来讲，汽车只占其中的一个板块，他所有的规则是一样的，这个时候我决定门店怎么样在线的展示自己，让自己更多更透明的体现在用户面前越来越重要。现在有了一个新的说法我们叫“引流”现在更多的是制造流量，你要增加你跟用户互动沟通的次数，你要增加自己在用户前面的透明度，让用户更多了解你，这样的话你才可能去薅平台的羊毛，或者平台会给你带来更多的机会。未来谁能达成更好的用户关系和用户的运营呢，当然小连锁和夫妻店在用户关系上就有制高点，很多车主体验完十几家店之后就认定你这家做的好，这家做的好这是他的基本功，他是有很强的生命力的，他的生命力，他在大风大浪中不会受到太大的影响。

第二是平台他试图通过新的技术，用户运营的新的理论，他构建自己的用户数据终台，去加强跟用户的数据能力，这一步他们正在一步步试着去做，包括像一些有大的品牌制造商他在做连锁的事情，这个事情我觉得正在进展中，能做到什么程度，我们还得进一步的观察，这个里面涉及到的影响是中等规模的连锁，他没法像小连锁夫妻店这样有店长和老板去坐镇，又没法像大连锁这样去做投入资金，去做所谓的用户数据终台，这个企业他可能更多的是要找自己的特色，怎么样让在用户的心里面，你是在这当中做的好，所以这个是我们觉得第二个想跟大家沟通的。

第三个这个理念我们在2015年的时候一直在提倡，汽车市场是一个长周期的领域，在这个领域里面优质的供给比刺激需求更重要，优质的供给4S店就是优质供给，4S店到了今天的程度他还是占据了后期市场绝大多数的收入，他仍然是汽配厂在车主心目中仍然是优质的服务的供给商。

为什么讲汽车市场是长期的，汽车零售市场这些就变化了几次，从连锁店到大型商超，到会员店再就是互联网连锁，其实变化并不多，但是服务行业我觉得在我们的汽车市场变化就更少了，可能就是4S店，要不然就没有什么泰达的变化，这个领域，变化波动和趋势，既然这个趋势变化不是很大的情况下，我们要去做真正有价值的事情。

这个真正有价值的事情，他是跟时间相关的，包括一个是以这个服务品牌在用户心目中的占比存在什么样的地位，是不是真的客户需要服务的时候第一个想到你，无论是大品牌小品牌还是夫妻店，对用户来讲你是否有网络效应，你在当地的影响力高不高，这里带来另外一个特点，他经常是长周期的，又是一个深度的需要参与的，这个时候需要你深度参与，这个对大连锁，大品牌来讲他是一个决策的关键点，我们现在大家看到大的企业既要做供应链又要做终端，这里面就需要做服务生态和基础设施，对于大的企业来讲必须要做这个事，我们可能不能把他当做他是在做引流的动作，或者只是在做应和资本。当然资本的压力也有，但是他可能更多的是站在未来的角度去做当下的布局的。

所以未来的从品牌商啊，因为汽配厂最终是服务用户需要品牌需要门店，也需要渠道，这里面就是品牌他是在自上而下的占领用户心智，有这个品牌之后，尤其是服务品牌更重要一点，用户的终端他更多的是自上而下的优化服务体验，跟品牌平台一起去共同运营好用户，怎么样跟用户运营，渠道在这个领域，他通过数字化的变革，或者在线化的运营，他更多的是提升实现渠道的高效的流通和服务。

我觉得这样的逻辑在现在的汽车厂都可以用这些方法去观察他们的举措以及去评判他们在这点上做的到底好不好，这是我个人的观点。

所以过去的五年，把时间维度稍微拉长一点，过去每五年我们的中国市场每年新增一亿的保有量，未来五年，我估计大概率还会有一个亿的新车会引入市场，未来这个五年谁会抓住增长红利，过去五年是4S店和连锁企业，未来谁会获取这个空间，夫妻老婆店还会存在，看未来有哪些大的连锁和品牌在里面或者是更多的机会。

原来讲说在早年资本热情的积极参与我们这个行业的时候，发展的更快，讲究做大做快，现在资本在慢慢的理性之后，我们回归到行业的本质，长周期你要做服务品牌，你要有网络效应，他真的不是先，而是能不能持续，我的分享就到此结束。

本次活动特别感谢以下单位的支持：

主办单位：AC汽车 acqiche.com

战略合作伙伴：北京雅森国际展览有限公司

支持单位：AC汽车同学会、中国汽车后市场连锁百强俱乐部

合作伙伴：统一石化、中驰车福、瓦尔塔、邦邦汽服、三头六臂、众驾AutoX3、傲超宝、百川联合、快准车服、泰案联、好快全、好修养、福顺保险经纪、驷惠科技、趴趴派客