【AC直播】天猫养车技术运营高级经理油泵：破局·增长——传统汽修店的新能源车服务升级之路

大家好，我是天猫养车负责人油泵。今天我分享的主题是“破局增长”，主要探讨传统汽修门店如何向新能源业务升级，以及我们能否在其中抓住机遇、实现盈利。

首先，从数据上看，新能源车确实越来越多，机会也随之增加。我们天猫养车的数据显示：今年进店客户中，新能源车占比21.2%，油车占比78.8%。整体上约五分之一是新能源车，这还只是全国平均。在东部和南部沿海地区，比例达到三分之一，即每三台车中就有一台是新能源车。更重要的是，新能源车到店频次比燃油车高出10%，这意味着更多的服务机会。

从2021年到2025年，天猫养车体系内新能源车进店台次增长了十倍，增速显著。面对如此多的新能源车主，我们该如何服务？首先分析一下“危”与“机”。

“危”主要体现在技术壁垒：

1、数据与设备壁垒：三电数据掌握在主机厂手中，4S店也仅能进行在线编程或数据调用。第三方维修体系缺乏专用检测设备。

2、项目变化与维修难度增加：传统维修依赖发动机、变速箱等项目，而三电系统高度集成、技术精密，维修门槛更高。例如电池维修，目前较优方案是采用低温冷冻后再拆解，而非传统加热方式，这提升了维修难度与成本。

3、客户需求变化：车主期待高科技、个性化与优质体验，这对服务能力提出更高要求。

“机”则在于服务机会仍然存在：

从天猫养车实际服务数据看，新能源车在洗车、美容、贴膜及保养等领域仍有高频服务需求，市场存在空白。当前很多新能源车主不清楚车辆该做哪些维保项目，而第三方服务商也未形成成熟的项目体系。反观燃油车，已有一套完整的项目挖掘方式。新能源车服务市场仍在快速发展中，车主普遍希望在“家门口”获得可靠、高质量的服务。

为此，天猫养车正构建新能源服务能力，我将其比喻为“高速马达+自动驱动”。高速马达指新能源业务的高增长态势。目前我们在洗车、贴膜等领域新能源车占比很高，并已有数百家专营贴膜的门店。美容、保养、贴膜等项目能有效吸引客流，创造与客户交互的机会。虽然从0到1起步艰难，但若有总部支持，门店可逐步获取新能源车的维保机会，赢得客户信任。

那么，门店该推倒重来还是赋能升级？严格来说，仅靠新能源车或三电维修难以支撑一家店。数据显示，三电维修仅占新能源车全生命周期维保支出的15%，其余85%仍有盈利空间。因此，我们主张赋能升级，并需明确新能源车在当下与未来能做什么。

我按车龄（大致以每年2万公里折算）将新能源车服务分为几个阶段：

1、0-3年（质保期内）：大部分整车质保为3-6年，如特斯拉为4-8年/8万公里。但需注意，刹车系统、轮胎等部件质保期较短（如1年/2万公里），雨刮片约6个月，小电池约1年或更短。此阶段可做换油、换水等常规保养。

2、4-5年：随着车辆出保，维修机会增加。例如：

a.刹车油更换：在体系中需求排名第一。

b.悬架系统维修：排名第二。新能源车因电池重量分布不同，悬架调校需求更高、更复杂。

c.四轮定位：因车重与动能回收差异，调校难度增加，收费应合理体现技术价值。

3、6-8年（约10-12万公里）：进入维修高发期。热管理系统（如热泵压缩机）故障率上升，维修费用可达数千元。底盘悬架异响等问题也开始出现。

4、8年以上：随着早期电池逐渐老化，电池更换或优惠置换可能成为主流需求。但当前电池质量已大幅提升，故障率极低，因此电池维修业务可能减少。

明确了项目方向后，需配套有利润空间的产品，例如新能源专用油液、无电文产品等。

如何让门店真正落地这些项目？我们提供立体化技术支持：

1、实训体系：从线上课程学习开始，再到区域进行实操培训，内容涵盖常规项目操作、新能源车认知、数据流故障分析等。

2、在线技术支持：通过28个专项技术群，提供实时远程支持与培训。

3、检测设备方案：若门店无力购买专用设备，可先配备原厂或道通的数据升级包，能覆盖约95%的检测与编程需求，满足起步阶段需要。

4、中心店协作：对于电池维修等高难度项目，可引流至中心店处理。我们在各大城市设有合作中心店，形成服务网络。

对于门店升级，我们分两种情况：

a.新店：直接规划新能源工位，要求人员学习新能源技术，更新门头标识。

b.老店改造：通过充电桩等设施，将现有工位升级为新能源专用工位，同步更新门头，并张贴新能源项目与文化海报，推出保养套餐，逐步引导客户。

我们还与自动驾驶无人车（如菜鸟无人车）合作，为其提供维修服务。这类车辆控制逻辑复杂（L4级），维修过程能有效提升技师能力。例如我们某合作店每月服务约200台次，单台收入约1000元，实现了业务与技术的双提升。

目前天猫养车拥有2500多家门店，通过战略升级，我们已建立700多项新技术标准，并持续开发新能源项目、培养专业人才。我们依据车龄与零件故障高发期，将项目系统化地下发至门店，通过培训、支持与产品配套推动落地。目标是在保持燃油车业务的同时，逐步拓展新能源项目，缓解门店的转型焦虑。

我们致力于打造“中国值得信赖的新能源养车网络”，成为客户离开4S店后的“信任第一站”。新能源时代需要结伴而行，我们愿与行业伙伴共同攻克技术难题，共享发展红利，服务好每一位车主。

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我的分享到此结束，谢谢大家。

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