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一家濒临倒闭的门店,如何起死回生?丨实战案例

2020/10/23 10:00:43 沈建华/刘超 原创

大多数营销方案、管理技巧都是可以复制的,但效果如何就看是否真正做到以员工为核心。

门店起死回生

这是《终端门店新生态》系列文章第三篇,笔者此文意在方向,希望能为正在后市场拼搏的同仁打开思路,静思其后,调整方向,重新远航。(往期回顾:1、电商冲击下,终端门店如何调整?2、员工凭什么忠诚门店?)

笔者团队曾托管过六家店,皆是亏损严重,甚至是即将歇业的状态。庆幸的是,这些门店还有些客户资源,尽管有部分客户因过度开发失去价值。

接下来,笔者分享一起实操案例,不做过多分析,供大家揣摩。

门店背景:

位于上海浦东外高桥附近,2016年10月开业,投资130万+,6开间6工位沿街综合店,住宅区附近,客户质量佳,地段较佳;8位员工,因老板长期高压指标且无法完成,员工斗志涣散。

截止2018年10月,总计亏损过百万;若年底不能实现盈利,就此歇业。当时离2018跨年还有三个月,十万火急,笔者与老板确认所有管理决定权后,前去救火。

到店观察三天后,发现实情更为严重。

门店2个洗车工位配置4人,日吞吐量只能服务30左右车次;2维修工没事出去溜达,客户来了电话联系。早上八点上班,客户八点十分来洗车找不到人,笔者一番询问出去吃早饭或不知道去哪里了,直到八点半左右才陆陆续续到岗。中午吃饭可以消失两小时不见。

日均进店五十台次左右,其中洗车三十台次,晚上六点半左右会有洗车排队现象,出车需要近40分钟,客户有时候等不及就走了。晚上八点下班,三天加班两次,但都为洗车而加班。

当然再坏也坏不到哪里去了。唯一庆幸的是,后台数据还相对完整,得益于门店2名员工专职于服务顾问记录。

员工也知道门店年底关门,工作时不仅身心疲惫,更重要在于人心涣散无方向,同时还存在内部小团体的明争暗斗。

01、解决员工迟到问题

笔者虽为新晋店长,但到岗当日就做调整,必定会被排外——员工连老板的话都不听,更别说一个刚来的外人。面对这样情况,下手最难的地方在于建立一次有效沟通,而不是大刀阔斧改。若第一次不能建立有效沟通,挤出一丝动力,那么绝对不会有第二次机会,任谁也无法改变。

笔者三天内只做了两件事情:一是观察,二是上下班与每个人礼貌招呼混个脸熟。

三天后的周日晚上,第一次门店会议,老板报了一遍考核数据与门店营业额,望了望其他人,场面极为诡异的安静下来。

待大家沉默一会后,笔者接过话:“只有能完成的考核,才有价值,从今天开始不再有考核指标和惩罚。”

老板:“嗯,好”。

笔者:“既然以后没有考核,那我提一点建议看大家是否同意,以后每天洗车超过三十台次,每台洗车提成由2.5元提到10元,全员都可参与,第二天7:50至8:00早会发提成,不知大家是否否愿意?”

有人赞成有人满脸疑虑,多数人沉默不语,笔者也没询问大家意见,待老板给大家肯定的答复后,笔者宣布散会。

提前十分钟上班必然会带来反对,用发现金提成的方式,转移他们思考问题的方向呢?即:提前上班→提成现金→完成洗车量。其实问不问结果都是一样,能做到就做,做不到就不做。

进店洗车车次肯定足够,唯一问题在于洗车时间长,客户等不及。笔者通过三天观察发现,40分钟洗车时间过长且工位间距较小,干车很不方便,于是第二天给员工建议,让其尝试出去干车,随后优化了人员分工和施工细节,在保证质量的前提下,压缩至25分钟出车。

随后一周内,关于迟到问题,也常有人八点后才到,但从不提醒和沟通;现阶段早会只是形式,或是用来发奖金的。在发奖金的同时有人到店,大家也是相互礼貌招呼,更何况还是发提成的开心时刻。这是个潜移默化的过程。

笔者在随后一周内,只恪守一点,就是在晚上八点的时候提醒下,还在加班的同事,尽可能准时下班。一周时间建立了沟通的基础,但还需要挤出更多动力。

第二周,周日晚8:00周晚会,大家对我友善许多,因提前试探沟通,告知大家如下细节:确立早会7:508:00

①1分钟分发提成。

②早会每人轮流主持,针对特殊问题主持人需做笔录。

③每人必须发言,最多1分钟,说议题,说问题、生活、总结,甚至一个笑话都行。

④主持人告知第二天早会议题。

⑤早会不许有任何责怪、批评、负能量话题。

⑥早会10分钟,无论是否说完,8:00准时散会上班。

这里有一个潜移默化的过程,就是迟到问题的解决。常有两三个人迟到,早会开始或快结束时,他们到店加入,迟到人员会主动与大家礼貌招呼,大家也礼貌回应,迟到问题笔者也从不指责或沟通。快到月底的那几天,基本无迟到现象。

最初的早会每个人说的都非常简单,没得说或二十秒说完结束。早会只有十分钟,但是为什么没有给老板和笔者发言的时间?

笔者也从不发言,也不让老板发言,后来曾认真地和他们讨论了这个问题,员工们给出的答案都非常正确,提高效率准时上班,让大家开口找工作中的不足,不批评是为了一天的工作有更好心情等等。

“只有一点大家没有注意到,门店的工作是你们在做,这个门店就是舞台,是你们所有人的舞台,而不是你老板的。”这是笔者原话。

02、解决员工吃饭问题

另外,在月底之前,解决了员工吃饭问题。在笔者来之前,门店员工每人每天20元餐补,大家自行出去吃饭。而常有人消失两小时的原因,是觉得中午吃不好、吃不饱,当然还有没明说的偷懒。

据了解,门店之前也有请过阿姨做饭,但还是吃不好吃不饱。说到底也是钱的问题,大家工资不高舍不得花钱吃,老板不愿意掏钱补贴,这就是矛盾。笔者沟通许久之后,做出如下调整。

①请阿姨做饭,月薪5000。

②只做中饭和晚饭,早饭自行解决。

③每人每天20元餐费,这钱老板出,吃好吃坏全看阿姨。

④员工加笔者每人掏300,共计 2700,老板掏2300,支付阿姨工资。

⑤每人另出50元,老板出300元,共计 800,购买循环餐具盒。

工资到位,阿姨手艺自然到位,荤素搭配,口感也相当不错。随后时间里,员工餐也成了和客户沟通的一个纽带,饭菜品佳,周末常有客户过来蹭饭,获得很多客户称赞。

笔者在第一个月,曾带头在开早会时吃早饭,大家也都跟随笔者一边早会,一边吃早饭;随后的第二个月开始,笔者则在早会之前解决早饭,大家也慢慢跟随笔者在早会之前吃完早会,笔者也从不沟通说教。

第一个月结束,确立了职责职能,解决了迟到问题,确定了早会的流程,也解决了吃饭的问题。建立了一定的沟通基础,看似无用,却为后面的调整做好基础。

03、激活员工信心  打翻身仗

第一个月营业额勉强提升,但无大变化,为了改变现状,还需一味猛药,彻底激活他们的信心!

差异化经营:门店正常经营以外的时间,交给员工,提高外部竞争力,所得大部分收入归员工。

①早6:00至7:50,晚20:00-24:00,此时间段内经营时间为员工所有。

②每2人一组,每组连续值班2天(共4人参与,4人观望)。

③所得洗美收益80%归员工,维修收益70%归员工所有(去除耗材产品成本外)。

④第二天早会发放提成。

⑤当天0营业,老板发100红包以资鼓励,若有则无。

⑥涉及到项目操作时间成本会占用到门店正常营业时间,所得收益50%归老板。

这项调整最难的地方在于和老板的沟通,让利多少给员工,以及发红包等,笔者软磨硬泡才得同意。

因近住宅区,此段时间周边无门店营业,除了0营业的4次雨天,其他均有斩获,日均营业额近1000元,早在第一周就实现了全员参与。

这个月的改变还影响到之前的设计:早会的内容。第一月早会就是用来发发奖金,说两句的形式早会,变成了现在每人1分钟根本说不完的局面,大家心里都有话想说,但没有足够的时间表达。因为时间的限制,也为大家如何做出最简短有效的沟通,提供了很多锻炼提升机会。

2018年11月一个月的时间里,做出较多的细节调整,主要在于分工及合作,辅以笔者经验帮助总结。月底大家激情高涨,为了最后一点差距甚至把自己朋友强行拉过来做大保养。月底结束,勉强收支平衡。

当你为迷茫的人指路,从而让他们看见了希望,有了方向,有了自信,他们就像抓住救命稻草般,认可你所说的每一句,并借此拼命驱使自己前行。当这种氛围由个体慢慢影响到整体,员工对门店经营产生主动意识时,对他们而言,所有方案、营销、专业技能等都顷刻反转,化被动为主动。

员工主动提出降低洗车提成,把更多的关注放在美容、维修板块,借此调整门店的业务板块、套餐卡,以及众多项目及提成,员工主动提出标准及理由说服老板。

专业技能方面已无需笔者顾虑,员工主动提出针对美容、机修板块做专业培训,甚至愿意承担培训产生的费用。

关于营销及活动方案,笔者只需提议最适合门店现状的,相关的话术、物料、分工等问题,两个早会便可解决十之八九,再辅以笔者经验总结即可敲定实施。

笔者从开始进驻到门店实现盈利的四个月时间里,没有开除过任何一位员工,也没有说教过一句话。有人说他们是烂泥扶不上墙,可他们最终都成为门店的顶梁柱,团队中不可或缺的一部分。

临近春节前的最后一个月,是我到店的第四个月,也是大丰收的一个月,门店终于实现了盈利。

2019年1月31日20:00,我们开了有史以来最长的总结会,有人感谢,有人明目清晰,有人说个没完,也有人哭了

2019年8月,因观念、愿景的不同,笔者谢绝了老板的挽留,离开了这家店。其实这家店里有太多的案例可以分享出来,但笔者想告诉各位的是:大多营销、方案、技巧等都是可以复制的,但笔者却只抓住“人员”这一核心点。

04、写在最后

在汽车后市场,无论是大型连锁还是小门店都需要有自己的愿景,可以是赚钱,也可以是发展,再或者是行业领头羊。但这不是老板一个人的愿景,更不是老板一个人就能实现的愿景,而是大家共同努力才能实现的愿景。

企业希望服务更多的车主,寻找更多志同道合的人,寄此裂变、发展 ;员工希望服务更多的车主,赚更多的钱,受到尊重,未来也能当上老板。

对于每一位员工来说,谁能指引他们,让他们在工作中找到属于自己的路,才能真正让他们学到更多的专业知识,赚到更多的钱!作为老板,不但要有眼界,更要有胸怀,还是员工们的精神领袖!

笔者写到这里其实已经把所有东西都交代清楚了。有些地方,众多前辈已在AC汽车这里有过分享,笔者不再赘述。若有感悟,不用怀疑,其实你已经抓住了重点。如果还有些模糊,关键在于每个人对“员工当家人,员工为核心”的理解深度不同,只要理解足够,恪守本心,大胆地在实践中找答案!

固化的互联网运营思维及固化的互联网运营,已经羁绊我们太久太久了。数千亿资本刺激下,后市场生存环境将更加恶劣,但还有人趋之若鹜的跳进来。

当下是百家争鸣,也是军阀混战。受疫情影响,众多门店老板更是雪上加霜。摆在面前的是生存、也是挑战、更是机遇,谁能说撑过当下寒冬,明日必定春暖花开?昙花一现者不计其数,闭店歇业者又知几何?他们甘心么?又能有几个重新回到这个行业?又能有几个重现昔日辉煌?

或许现在的你也是如此,为了生存,或是不甘心,甚至负重前行,但还能撑多久呢?与其幻想明日春暖花开,不如现在痛定思痛,静思其后,调整方向,重新远航。

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