给站队电商平台的门店泼点冷水：加盟并不意味着万事大吉

最近俩月，电商平台连锁频频爆出重大新闻。

先是天猫养车、途虎、京东京车会三巨头分别推出年卡、黑卡、车主令牌，开展大规模的集客与引流活动。

而后，天猫养车在西安40个加盟门店同时开业，而途虎分别在西安、成都两地举行88店同庆与车主节，好不热闹。而在一个城市几十个店同时开业，这在过去是少见的，对行业造成不小冲击。

尽管人们对汽服电商平台连锁的动作议论纷纷，且毁誉参半，但笔者还是比较乐观。毕竟，它们为整个中国汽车服务行业提振了士气。而单城百店、密集布局、进行城市争夺战，是笔者一直呼吁的连锁企业的发展策略。

在这里，笔者不想对电商平台的策略优劣进行评论，只想对加入连锁的门店“泼点冷水”：不要因为加盟了，换了新门头，有电商平台帮助引流，就可以高枕无忧，万事大吉了。

01、认清电商平台引流的真面目  

汽服电商平台连锁的出现，让汽车服务进入一个新世代。

理论上，它可以让汽车服务交易做到不受时间和空间的限制，为门店集客。与此同时，电商平台通过大量加盟终端门店，向更多车主销售自有或代理的产品，形成交易闭环。

为了促使车主消费习惯从线下购买为主转向线上购买，电商平台必然采取低价策略：一方面压低配件等物料成本，另一方面压低门店施工价格。

事实上，所有的电商都赚差价，他们利用数字技术的优势赚钱——哪些可以亏本引流，哪些可以加价高毛利赚钱再补回来。电商平台在帮门店引流的过程中，也在削弱门店的利润。

大家要想明白，“引流”只能是一时的策略。所以，门店要千方百计想办法把引流来的客户留下来，转化为自己门店的忠诚客户。另一方面，引流的客户，有许多离你门店很远，他们的流失率很高。门店应把重点放在自己能够覆盖的商圈周边客户身上。

而电商平台之间，以及同一电商平台内部门店之间也有竞争，在价格相同或相近的情况下，顾客凭什么要选择到你的门店？

况且，汽车有多个系统、三万多个零部件，维修项目很多，并不是所有项目都能够在电商平台上进行销售。有很多维修业务是在顾客车辆到店检查后，才能确定是否需要维修以及怎样维修的。

那些热衷于加盟模式的人要认真计算一下自己的投资收益率。

换个角度看，电商为门店引来的顾客，其实不就是你商圈的客户吗？笔者要问一句：

为什么自己不能把周边客户吸引来并留住他们，而要靠电平台帮你引流？那些天天在门店周边来来去去的客户，为什么就不能成为你的忠诚顾客，而要靠电商平台的低价帮你引来？这些顾客对你门店的贡献到底有多大？能抵得上你自己通过努力保留住的顾客贡献吗？

所以，问题还在门店自己的服务能力，能不能给顾客良好的体验，让他留下来。

从三大平台近期花那么大力度推出的年卡、黑卡、车主令牌等销售量来看，集客的效果并不理想。这主要与电商平台只给人低价的印象，以及习惯上网查询客户的人数占比低有关。毕竟，汽车服务是高接触式的服务，绝大多数客户对车辆并不了解，它们更愿意与门店员工当面沟通。

不能无限夸大数字技术和电商平台的功用。

电商平台搞生态系统，“干卿底事”？你只是做汽车服务的，充其量只是众多“技术服务提供商”之一；生态系统里的其他业务收益，”与尔何干”？

电商平台为线下门店引流，确实解决了门店的一部分集客问题。

但那些引流来的客户，门店要进行价值分析。那些引流来的客户，真的是你的目标客户吗？

尽管眼下数字营销成了不可或缺的手段，但“顾客需求管理、建立差异化价值、建立持续交易的基础”这三点营销本质的核心内容没有变。

营销大师菲利浦•科特勒说：“最根本的，需求管理永远是营销核心中的核心。忘记本源，忘记目的，再多的技术、再多的数据也是无用的输入。”

基于上面的思想，门店要对引流客户进行甄别。

在开业之初，为了营造人气，平台为线下门店引来许多客户，不管这些客户是远处的还是近处的；平常日子，平台一般是就近引流。

但平台已经在广大车主心中形成了“便宜”的概念，那些捧场的人大多数奔的就是价格。他们的忠诚度很可疑。

这部分人算不算优质客户？恐怕另有一说。

在没有电商平台之前，不是也有一帮爱比价的客户吗？有平台之后，他们摇身一变，一下子成了“新锐客户”，大家争相抢夺的香饽饽。

所以，对平台和平台引流的客户，要有清晰的认知。

为了经营好门店，你得转型升级。从规范到卓越，把服务做成顾客的刚需，让客户只认你，才能做到“自主经营”。

02、自主经营从扎实的目标管理开始

笔者了解到，许多加盟汽服电商平台的企业，其实因为缺乏基础的经营管理知识和技能，对取得门店经营盈利的客户要求也不甚清楚，对如何保持竞争优势的手段也认识模糊。

把基础经营管理夯实，和是否加盟并不存在必然关联。下面笔者以目标管理为例，简单介绍门店如何分解业绩目标，以达到提升服务能力的目的。

门店要经过测算，明确自己的盈亏平衡点要求，特别是明确自己的期望营业目标。比如说30万/月。

要对目标进行分解，让门店里的班组和个人都领取目标任务，共同担责。

要把经济指标转化成具体的工作、项目任务，如把金额转化为具体的业务项目，这样才好操作，知道哪些项目比较集中，可以开展专项促销活动。

要从项目任务中找到车主，才能联系与预约。

要把有需求的单个顾客归纳到具体的周边小区、单位，便于开展促销活动。

在项目任务分解中，应该把门店所有能做的服务项目都要梳理一遍，越细越好，每个项目都要找到可能落实的车辆和车主。

把目标分解为工作任务，就会促使员工平时注意检查、搜集、记录客户车辆可能出现的问题，在制定计划、或者促销时才会有的放矢，在预约时能找到这些车主。

这样分解目标才符合逻辑，重要的是让我们的工作变被动为主动，也不会让员工闲着没事干。这种方法是门店必须学会并贯彻的基本技能。它可以让公司和门店上下都对完成目标充满信心。

要扎实做好目标管理，确定目标和分解目标只是迈出了第一、二步。

前面说到，分解目标要把金额转换为具体的工作、项目任务，并找到相对应的顾客和其所在区域，就得在平日里做好以下工作。

查车

主动做好每辆到店车辆的日常检查，找到可能的隐患和可做的项目，约定维修方式和时间，并做好记录，输入电脑或软件系统，以便备查。

未处置记录的跟踪

对未处置的项目要结转，以便持续跟踪。

调查、收集顾客消费习惯

门店要对日常客户进行消费习惯调查、记录，精确掌握基本客户情况。

如此，才能把目标管理做扎实。

即便你加入了电商平台，如果没有像上面要求的做法去主动查找客户车辆的隐形问题并做记录，或者不去主动记录、分析车主的消费习惯，那你的经营还是望天收的状态，无法做到“自主经营”。

03、结语

笔者曾经断言，营造良好的顾客体验是新时代门店竞争决胜的手段。

无论是否加盟汽服电商平台，门店都应该掌握经营自主权，瞄准目标客户，明确经营目标，并扎实做好过程管理，充分发挥自己的创造性，牢牢把握顾客体验这个新的竞争决胜手段。

祝愿所有门店都能把握核心能力，一路走好！