【AC汽车直播】奇点汽车陈育松：如何思考售后模式、服务模式以及布局方面

4月22日消息，在由AC汽车主办的“2018 汽车新势力与服务业投资峰会”上，奇点汽车的销售总经理陈育松发表讲话：如何思考售后模式、服务模式以及布局方面 精彩语录（陈育松金句） 1.我们认为汽车行业实际是在面临非常深刻的一个变革,原来的汽车更多的实际上是功能汽车，而未来我们要生产的汽车，实际上是智能汽车。 2.整个渠道方面，我们也会有一个新零售的体系，就叫奇点新零售。我们认为所谓新零售的核心，实际上就是说，怎么样把渠道和专属服务做到，这两点能够结合到，才是新零售成功的一个核心要素。 3.我们会看到4S的这个模式会把售前售中售后放到一起，都放在一起的话，也很难做到每一个环节都达到这个效率。 4.我们希望通过一二三的这种策略，为用户提供的是一个高效、优质、透明以及友好的这样的一个售后服务的体系。 据了解，此次会议由AC汽车主办，并与政府、造车新势力、零售新势力、出行新势力、传统车企、供应链、线下服务企业和产业资本一道，预见汽车服务领域未来的投资机会。本次峰会感谢中国连锁经营协会、中华全国工商业联合会汽车经销商商会、上海交大汽车后市场EMBA同学会、汽车后市场百强连锁俱乐部的大力支持。 （AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）   以下为陈育松的演讲实录：   主持人：感谢舒畅先生，我想大家都在深刻思考，接下来我们就要把今天论坛的下一个主题放在我们第一个新势力上，下面要出场的这位嘉宾是来自奇点汽车的陈育松先生，他的演讲主题是造车新势力的售后模式、服务模式以及整体布局，有请！ 陈育松：尊敬的各位来宾，大家上午好，我是奇点汽车销售公司总经理陈育松，我下面给大家分享一下我们对于售后模式、服务模式以及布局方面的一些思考。 首先简单介绍一下，我们奇点汽车，我们公司是成立于2014年，还是比较新兴的一家车企，那我们公司的愿景呢，是让每次出行都成为美好的记忆，我们会看到传统的这个汽车行业呢，虽然做的体量非常大，但是也会有非常多的问题和挑战，我们会看到呢，比如说会带来空气环保的一些压力。包括这么大量的这个车辆所带来的这个交通的拥堵，以及带来的这个安全性方面的挑战，包括其实用户的体验，无论是在买车，还是用车，和修车方面，其实都还面临非常多的这个挑战。那我们也是希望在这些方面呢，能够做出我们的一些贡献。 我们公司其实做汽车有一个非常大的一个逻辑考虑，或者说一个出发点，那就是说我们会认为汽车行业实际是在面临非常深刻的一个变革，那这个变革呢，实际上就是说，原来的汽车呢，更多的实际上是功能汽车，怎么理解是功能汽车呢，就是实际上我们去买一台车，那这台车实际上在3年前甚至5年前就已经被定义好了，在研发的阶段车辆就已经被定义好了。 但是接下来以后呢，汽车行业还是会有非常大的变化，未来我们要生产的汽车，实际上是智能汽车，智能汽车它的一个含义，实际上就像我们今天大家都在用的智能手机一样，虽然每个人拿起收集看起来是很类似的，但是每个人都会有自己的这个APP，每个人都会有自己的不同，这也是蔚来汽车行业的一个特点，我们虽然开的是类似的车，但是我们用的软件，还有APP会有非常大的不同，这就是为什么会有汽车新势力，比如说会有机会的这样的一个原因。 那这个呢，实际上是我们今年要在市场上投放的第一款车，是一款中大型的SUV，我们这个造车跟别的不一样的地方，就是我们会硬件一步到位，将来更多的是通过软件的这个升级和迭代，来带给用户更多这样的一些功能，和更好的这个使用上的这个体验。所以我们这款车包括比如说这个传感器、雷达各方面的一些硬件的配置一上来全都会有，未来通过软件升级迭代会带来更高程度的自动驾驶，这是我们造车的最基础的想法。 那这个就是展示我们将来推产品的一个思路，也就是说我们不会像传统车企，会推几个系列的产品，比如说会有两个基础款，豪华版、旗舰版等等，我们会在两个基础款推出一系列的数据包、服务包，通过一些非常灵活的这个选择，让用户非常方便的选择自己想要的这个产品的组合。 那同时呢，在整个渠道方面的话，我们也会有一个考量我们打造的实际上是新零售的体系，就叫奇点新零售，首先一点呢，就是我们不会像传统的来做4S店，我们会把我们授权的体验中心，售中的交车中心还有售后的服务中心，我们就会进行的这个分立，授权的这个体验中心，是一个智趣空间，放在大型的这个购物店里，我们也会采取很多的这些衍生服务，金融服务的这个方式，让我们的这个用户轻松拥有这样的产品。 那同时的话我们也会强调非常大的一个叫专属服务，比如说我们实际上因为这个网点在物理上已经进行了这个分立，我们的用户想买车，会去体验中心，交车会去交车中心，涉及到充电桩的安装，出了事故的这个保险等等，打交道的这个环节非常多，我们就通过这个专属服务，把我们用户用车过程中所产生的这些问题，都会由我们的专属客户经理来帮用户解决，所以我们会强调有一个专属服务的这套体系。 那我们打造这样的一套体系的目的是什么，实际上核心是亮点，第一点来讲呢，其实我们还是说要提高各个环节的效率，我们会看到4S的这个模式会把售前售中售后放到一起，都放在一起的话，也很难做到每一个环节都达到这个效率，我们做的是，每一个环节都做到更高的效率。同时还要有一个非常好的用户体验，我们认为所谓新零售的核心呢，实际上就是说，怎么样把这两点都能够做到，这两点能够结合到，才是新零售成功的一个核心要素。 所以可以看到，我们在线上跟线下呢，都会有很多这样的一些考虑和布局，一个核心逻辑我们通过让每个行业让专业的人做专业的事来提升效率，董事用专属客户经理来提升更好的客户体验。 那这个呢，实际上是我们整个渠道的一个发展规划，我们第一步呢，也是首先覆盖到一二线核心的市场，那这里面，就是我们大概列一下，我们在今年要发展的这个城市和地区。 那说到我们售后服务来讲，新能源汽车的售后服务跟传统燃油车相比的话，确实发生很大的这个变化，对我们来讲挑战也是蛮大的，也是总结我们服务的这个大的策略呢，总结什么事，总结一二三的这个策略，什么是一二三呢，1就是我会给用户提供高度整合的这样的一个智能系统，我们会看到传统的汽车的售后服务，里面牵扯到服务非常多，比如说零配件会有自己的系统，这个定损索赔会有自己的系统等等，任何一个主机厂，售后少的有几个，多的会有十几个系统，我们会打造一个系统，来为用户提供这个服务。 2是代表什么，代表对用户友好的两个屏幕，用户不开车的时候，几乎这个手机是很难离手的，手机这个屏幕有一个非常好的使用和运用，车内有一个大屏，如何把这个用好，所以我们的2就代表着对用户友好的两张屏幕。 3呢是代表3个服务场景，让我们的远程服务，我们的主动服务，我们的线下服务，因为线下服务是基础，很多服务是要在线下服务，来打造远程服务和主动服务，我们车辆的话，这种数据的采集方式，会关传统的燃油车会有非常大的一个不同，所以说实际上我的专属客户经理就能够在第一时间，了解到我们的这个用户用车，所面临的这样的一些比挑战，比如说撞车了，那其实我的专属服务经理在第一时间就会被通知到，主动的帮用户协调相应的比如说这样的一些报案定损索赔以及维修等等，来帮他做这样的一个处理。 后边的这个N是代表比N种的这个增值服务，将来我们的车呢，我们一上百硬件一步到位，我们软件是通过不断的升级迭代，实际上会不断的有新的功能，新的服务来推出，那这个N呢，就代表未来的这种各种的可能性。 总结一点，我们希望通过一二三的这种策略，为用户提供的是一个高效、优质、透明以及友好的这样的一个售后服务的体系。 那这个实际上就是对我们比如说我们所谓的高度整合的这样一个系统所做的这个简单的概括，我们会有两个大的这个界面，一个是车主端的APP，再一个是服务中心APP，在我们主机厂和奇点这一块有一个大的这个服务台，把三包、赔损、还有配件供应所有的都整合在一起，提供最好的这个体验，那我们的车在开的过程中，其实我们车辆的这个数据和状态，我们也是能够通过两个云端，做大一个比较高效的理解，那正是因为有这样的系统呢，我们的这个远程服务，和主动服务，才会有了一个比较好的基础。 那我们的比如说我们的这个专属客户经理，怎么进行互动呢，我们是达到我们的一个叫L5的这样的一个智能互动中心除了传统的这种语音沟通、文本沟通，还有手机视频沟通的话，我们还会通过VR、AR的这个互动体验，包括预约真车的这个体验，我们也是通过这样的一个互动中心，和我们的这个用户进行一个高效的沟通。 那最终我们总结一下呢，就是说我们这样的一些工作，最终呢，能够让我们的用户，感受到有什么样的不同呢，我们其实在这里面，就简单的列举一下，传统的4S店的这个服务，让用户感觉到不太方便的地方，我们这样的一套服务体系，会给用户有什么服务的不同，因为项目比较多，我就不一一解释了，大家可以简单的看一下，我们还是力争打造的一套既高效，同时又研究好的这样的一套服务体系。 那同样也一样的，就是说不光用户会感觉到不同，实际上我的服务网点，它也会感觉到有非常大的变化，那传统的服务网点，传统的4S店的汽车，也户有很多这样的一些痛点，我们也希望通过这个体系的话让我们的服务网点有非常大的这样的一个使用上的改善。 那所以呢，这个九世纪上是我们对整个比如说售后模式，我们整个的渠道的发展，和布局方的一些考虑，所以也是非常的就是想借这个机会，也是非常希望能够将来有机会和各位同仁的话，一起来沟通和探讨，一起来探索一下这样的一些解决方案，那如果有机会的话，也可以一起来扩展我们新能源整个比售后服务体系的一些工作，谢谢大家！ 主持人：好的，伴随着智能时代的这个来临，我们身处的这个行业，发生深深的这个改变。 接下来我们要开始今天论坛第一项议题，零售新势力如何打造销售与服务的新闭环。 随着这样的一个议题，我想我们每一个人，由于自己的环境不同，行业不同，经验不同都有各自不同的思考。   本次活动特别感谢以下单位的支持： 联合主办：上海交大汽车后市场EMBA同学会，汽车后市场百强连锁俱乐部 指导单位：中国连锁经营协会，中华全国工商业联合会汽车经销商商会 特别鸣谢：统一石化，汽车之家，米其林，盖茨，天纳克，车享家，康众汽配连锁，德式精养，快准车服，零公里润滑油，悠络客，龙蟠科技 深度合作媒体：中国汽车报、36氪、汽车商业评论、车友头条   AC汽车诚邀您参与“2018走进新势系列沙龙“活动： http://acqiche2017.mikecrm.com/UKNYONK