【访谈】畅途温海庭：做好“新中产车主”定位，汽服店很值钱！

编者按：AC汽车门店老板采访系列——2017年第一期，本次我们采访了广州畅途汽车技术开发有限公司CEO温海庭先生，一名80后“学霸创业者”，听他聊聊畅途是如何定位“新中产”车主以及他的经营诀窍，小编摘录了部分内容分享给大家。 ▲温海庭·广州畅途汽车技术开发有限公司CEO 精选语录：

• 基于面向新中产的品质养车定位，我们的运营体系配套了127项经营要点，遵循这些经营诀窍，这让我们的门店产生了非常可观的投资回报。
• 80后新中产车主希望在工作之余能够有更多的时间来享受生活，所以他们愿意为了节省时间、安全驾驶支出更多的费用。
• 线上导过来的，往往是那些价格敏感型客户，客单价低而且还占用门店的服务资源。
• 在选择门店地址的时候，你就应当把你目标客户作为核心考量，这会让门店盈利轻松很多。
• 第一次进店的客户要给予特别的对待，对待的措施也规定得非常清楚，没有按照公司规定来处理的话，员工还要处罚。

Q：关于行业 温海庭：目前整个汽车后市场还不成熟，仍然处于发展的早期，2015～16年，很多这个行业的创业者包括资本悉数错判，做了很多试图催熟市场的事情。我觉得现在才是投资汽后市场的起点——绝对数量的增加，市场份额的逐步增加。 Q：关于畅途 温海庭：畅途成立于2014年2月，由汽车之家李想、7天连锁酒店郑南雁、薛蛮子、暴龙基金联合天使投资，随后在2015年12月又获得了全球顶级投资机构红杉资本数千万元风险投资。目前，畅途正以广州为战略核心，布局华南地区，已开设了40家分店/站点，未来五年，计划开拓2000+门店。

Q：关于定位

温海庭：随着时代进步，消费者已经发生了明显的变化，我们将之称为“新中产的崛起”，事实上，任何一家企业都无法取悦所有客户，畅途要取悦的，就是新中产人群。

我们从2014年开始做这家公司开始，就将客户体验视作门店业务的生命线，畅途的人员招聘、制度设计、IT及大数据后台，悉数为服务新中产车主进行配套服务。

定位新中产 ，再加上成体系的经营诀窍，让我们获得了很好的投资回报，汽车服务门店也可以很赚钱咯。

Q：关于新中产车主

温海庭：我对新中产的定义：他们年龄在25～40岁左右，80后为主，90后开始崭露头角；他们拥有一套70平米以上的不动产，以及一台10～35万元的家庭用车；家庭年收入25万元以上；大部分收入是通过职场上的打拼，用自己的知识和劳动所获取的报酬，是一个靠知识和技能，而非靠资本壮大的人群。

在80后新中产车主眼里，车辆不是奢侈品，而是生活工具，满足了自己和家人在通勤、商业活动、休闲度假方面不断增加的需求，特别是那些拥有人生第一辆车的车主，更把它看作一个专属于自己的移动空间，是打造新生活体验的伙伴。

而因为 社会竞争压力增大，80后新中产车主希望在工作之余能够有更多的时间来享受生活，所以他们愿意为了节省时间、安全驾驶支出更多的费用。

罗胖在跨年演讲上分享说：在消费升级时代，商业上有两个获得用户的办法：一个是让他上瘾，拖住他的时间；另一个是提供服务，优化他的时间。作为解决问题的专业性行业，汽车后市场服务提供商不是要占用车主更多的时间，而是在其知识盲区里面提供服务来优化他的时间，让用户在这个盲区里能“放心”，所有这样的服务，背后的精神就是七个字：“你不用懂，听我的”。

Q：关于新中产车主在修车养车方面的诉求

温海庭：大致的顺序应该是这样——首先是技术可靠、其次是便捷、最后是价格。如果再要细分下去的话，可以这么来看（之前我们也有做过车主调研），汽车维修等重技术服务方面他们更信任4S体系（这时候，便捷没有技术信任重要），而轻技术类服务他们更愿意选独立连锁品牌，比如补胎换胎、玻璃修复或更换、更换汽车灯泡、更换雨刷片、各类清洗、导航升级、改装，各种汽车装饰、美容和保养（便捷和价格更重要）。

Q：畅途怎么做？

温海庭：在这个基础上，我们倡导品质养车服务，在时间上解放车主，在专业上为其提供合理的解决方案。我们的目标客户是那批愿意为节省时间、减少麻烦、且愿意付费的车主，这批车主和我们结成了非常良性的客情关系，也给我们带来了非常好的客单产出毛利。这也是为什么我们很少和线上流量平台合作的原因，因为线上导过来的，往往是那些价格敏感型客户，客单价低而且还占用门店的服务资源。

基于面向新中产的品质养车定位，我们的运营体系配套了127项经营要点，遵循这些经营诀窍，这让我们的门店产生了非常可观的投资回报。畅途开出的40家分店，只有2家店是亏损的，其余都是盈利的。

这些诀窍，贯穿门店的整个运营过程，例如：

选址环节

前期在选址环节，我们经常会问自己，哪里有新中产？有很多商圈，拍脑袋看起来会有很多新中产，比如市中心的老城区，但实际上60后占了很大一部分，这批人消费能力不低，但是你很难吸引过来，因为他们已经有非常固定的消费观念和固定的合作机构，获得他们的青睐其实并不容易。 所以，在选择门店地址的时候，你就应当把你目标客户作为核心考量，这会让门店盈利轻松很多。

新客户识别系统

再比如，在运营过程中，快消界教父级公司宝洁提出过一个概念“The first moment of truth”，就是如何让顾客在第一次使用或者接触时就爱上其产品并留下良好印象。我们也有自己的首次接触诀窍，我们通过系统识别出首次进店的客户，并实时提醒员工，第一次进店的客户要给予特别的对待，对待的措施也规定得非常清楚，没有按照公司规定来处理的话，员工还要处罚，务必让车主满意而归从而提高复购率。

如何落地

另外，特别重要的一点，车后市场经营诀窍的落地，十分依赖一个强大的系统，很多客户服务动作的落地，如果完全靠人，其实非常折损效率。如前面的首次到店客户，谁是首次到店的？如何区分？我们的系统，能在车辆进店时，将这部分车主识别出来，并告诉门店接待的员工，这样确保了门店经营诀窍的落地。

Q：关于未来

温海庭：从微观经营来说，优质的服务供给比单纯的规模更为重要，但从后市场特质来说，规模确实是决胜的因素。在边际成本并非趋零的后市场，单店运行足够扎实，并且规模体系能够支持的情况下，门店赚钱才水到渠成，然后才是上规模。后市场的从业者，理应给自己更多的耐心。

2017年，我们在规模上会进一步发力，另外，也要回归行业及消费的本质，给车主高品质的养车服务。