321干货之二：终端维修服务连锁的痛点与发展趋势判断

首先刊登一则更正声明。在前一篇刊发的“汽配连锁的难点及康众的应对之道”一文中，有一处表述不恰当容易引起误解，应修正为：

　　关于“品牌汽配连锁”，商宝国认为存在两种不同的定义，即“品牌汽配”连锁与“品牌”汽配连锁。两者之间的区别在于：前者是以生产商为主导（或依赖某配件品牌形成的连锁）的汽配供应链；而“品牌”汽配连锁则指连锁汽配经销商打造自己的品牌。这在国外已经被证明是成功的，典型的如Autozone、NAPA。他们在发展到一定规模之后，大量采购配件进行贴牌，对修理厂及车主的影响较大。康众想做的也是“品牌”汽配连锁之路。

　　原文中附加的其他关于优配的表述是AC汽车后市场的理解，并不代表商宝国先生的观点。对因此而引起的误解，我们向商宝国先生致歉。

　　特此更正。

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　　言归正传。今天我们继续分享一些“321AC汽车后市场·线下沙龙”中头脑风暴中的干货。活动中信息量比较大，我们在这里就不一一还原了。就大家头脑风暴中所谈的内容，我们总结出维修服务连锁的几个痛点，以及关于未来发展趋势的几点判断。欢迎大家补充、拍砖。好的内容，我们将在【4.29线下沙龙·终端维修服务连锁的痛点及发展趋势】的专题研讨中拿出来，大家继续深度讨论下。

　　关于痛点：

　　1、终端服务连锁总部集权很难：由于车型多样化导致配件多样化，区域差异又比较大，这些都要求各门店的店长主动性很高。另外，经销商的供货能力和库存品类有限，诸多因素叠加在一起，让服务连锁总部的集中采购能做到10%就已经很不错了。

　　所以车拍档创始人姚总认为，做终端服务连锁，需要将重点放在针对客户的体验与营销方面，而非对供应链的改造。

　　2、人才与管理问题：尤其是店长这一管理岗位人才，在本土企业“老板文化”影响下，灵活一点的店长在积累经验和资源后，很多人选择自己单干做老板；而不够灵活的店长管理的门店，业绩可能又不太理想。再加上行业人员流动大、终端服务门店管理层素质差异较大，导致人才问题始终是终端连锁发展的短板。

　　人才问题，说白了是管理和激励制度的设计问题。每位员工都会评估和权衡自己的长短期利益，如果公司有一套清晰的激励机制，本身也是很有成长潜力的平台，很多优秀人才会在单干的风险和可能的收益之间做选择。

　　3、车辆维修出现问题后，责任界定不清、索赔成为难题：到底是因为配件背身问题，还是因为维修过程中因为操作不当导致的问题，还是车主使用不当、但是借机找维修门店“买单”的问题？很难界定清楚，所以就导致互相扯皮。而车主为维权无所不用其极，受影响最大的还是维修门店（4S体系因为由整车品牌背书，这类问题被车主和媒体曝光的最多），很多时候，都是由终端买单，以求大事化小、小事化了。

　　关于趋势：

　　1、先有真正的汽配连锁，才会有维修服务连锁的大发展；汽配经销商连锁之后，才能帮助维修服务连锁更好集中采购和物流配送（汽配领域的B2B电商也是同样的商业逻辑）。有人形容维修服务终端与配件经销商的关系，恰似医院与药店的关系；药店可以开成连锁的，医院却很难发展成连锁。即使在欧美等成熟市场，后市场终端仍以加盟为主，挂的是类似NAPA等汽配连锁的招牌，以寻求在采购和物流配送等方面的优势。

　　2、终端维修进入结构性调整：以社区服务为主的快修保养美容终端将成为主流。互联网信息发达后，消费者懂的越多也越理性，4S店模式将越来越难生存——高端品牌4S店相对坚挺（但未来威胁会很大，4S店的技术总监会有很多自己出来开维修终端，分流一部分客户），中端比较难受，低端很难生存。

　　3、在一线城市，快修连锁将取代综合修理厂成为主流（尤其在公车改革、保险收紧之后）。越大城市，消费者快速的生活节奏，租金昂贵而且门面有限的场所限制，综合修理厂只能在相对偏远地区求生存，而围绕社区设立的快修终端，将会迎来很好的发展势头。

　　而在三四线城市，因为车辆档次偏低、同样车型数量有限，快修连锁很难有规模优势；而小规模城市中，“熟人经济”会让车主与修理厂关系更紧密，双方之间的信任关系更容易建立。

　　4、服务比例越高的领域，外资在中国生存的可能性就越低。在汽车后市场，外资直接投资做终端连锁的成功率，将非常小。这点已经在超市、3C卖场等领域被验证过。另一方面，美国汽车后市场比较成功的NAPA、Autozone也难以在欧洲做大做强，同样，司库伯也没有在北美市场站稳脚跟。但他们可以在资本层面投资，间接参与并享受中国汽车后市场的增长。

　　PS: 321沙龙头脑风暴环节，米其林SOP经理张军先生也分享了不少干货。米其林驰加在售后渠道体系方面正在被很多同行效仿学习。我们先卖个关子，一方面需要得到对方授权，另一方面我们也想了解更全面点的信息再分享。以免引起误解。关于米其林驰加，请各位等待下回分解。

感谢参与321前后两场不同主题头脑风暴的嘉宾们（排名不分先后）：

康众汽配连锁 总经理

米其林驰加 SOP经理

德尔福贸易 市场总监

大众联合改装(前蓝霸运营经理) 渠道经理

盛大汽修连锁 总裁助理

雍业汽车服务连锁 总经理

悦车坊汽车服务连锁 总经理

车拍档连锁 总经理

辉门中国 品牌经理

索菲玛滤清器 市场部

相信制动 营业经理

壳牌连锁(前sk运营负责人)  总经理

博世BCS 加盟店总经理

东昊连锁 市场部经理

上海保赐利连锁 总经理

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