六大售后服务承诺一周年，沃尔沃交出怎样的答卷？

7月21日，由沃尔沃汽车与寰球汽车联合举办的“问道2021·沃尔沃汽车创享之旅”活动在上海嘉定正式举行。

沃尔沃汽车集团全球高级副总裁、沃尔沃汽车亚太区总裁兼 CEO 袁小林、沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉、沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智等企业领导出席了此次论坛。

论坛主要围绕“一辆未来汽车的标准”主题展开，其中，“安全”、“可持续发展”、“以人为本”等是频频被提到的字眼。同时，针对用户最为关心的传统汽车时代服务以及未来智能汽车场景服务，沃尔沃也做出了相应的回顾和展望。

回顾去年发布的“六大服务承诺”，恰逢一周年。在这一年里，沃尔沃用一系列数据交出其售后服务方面的答卷。

据资料显示，单就沃尔沃汽车的免费取送车服务，现就已100%覆盖全国沃尔沃经销商。截止2021年5月底，沃尔沃已累计向10万多位车主提供19万余次服务，且该服务复用率极高。按照单次取送车20公里计算，沃尔沃的取送车服务至少达到386万公里，相当于中国2020年公路里程的77%。

对此，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智表示，沃尔沃推出六大服务承诺的初衷，是希望做到不浪费用户的每一秒钟，不浪费用户的每一分钱，充当用户移动出行的安全守护者。

除了推行“六大服务承诺”，沃尔沃今年再次提出一系列创新服务，希望牢牢锁住用户的心，将第二次心动进行到底。

服务模式创新拉近客户距离

和其他豪华品牌有所不同，沃尔沃在设计服务时，更加关注用户用车环节可能出现的各类需求，并融入了各种科技和数字化的方式作为支撑。

首先，通过零整比比例不断下调，降低客户维保成本。从2019年起，沃尔沃就开始持续不断地优化零件价格，共计降价12.3万多个零件，涉及近1000多个产品种类，平均降幅20%以上。

超过1.1万个零件降幅超过了50%，进一步改善用户体验和用车成本，真正让利用户。其中，沃尔沃主力车型XC60负担指数为20.07，远低于同级别车型奔驰GLC的27.77，宝马X3的27.27以及奥迪Q5L的26.72。

6月2日，中保研汽车技术研究院对外发布第12期汽车零整比研究成果，经过对比数据发现，沃尔沃汽车成了豪华品牌区间同系车型零整比系数降幅最大的企业。

要知道，汽车零整比系数代表消费者用车环节的使用成本，系数越高，代表维保成本越高。比如：一辆新车售价30万，全部零件拆散可以卖240万，那么这辆车的零整比就高达800%.

此次统计的沃尔沃汽车零整比系数大大低于其他豪华品牌，表明沃尔沃汽车的用户将大大降低其用车维保成本，打破了消费者对豪华车“买得起，用不起”的传统认知误区，也进一步保障了消费者在维保品质的利益。

其次，实行油电同价政策，让用户享受纯电动高品质服务。今年3月开始，沃尔沃全面实行油电同价政策，对XC40纯电版车型起售价进行了调整，目前该车型官方直售价为29.9万元起，与XC40燃油车型的价格一致，并提供了包含“3年3次免费基础保养、3年免费质保、3年免费道路救援、4年免费媒体流量和终身免费基础流量”在内的“优享权益包”，以及包含“终身免费充电”等权益在内的“尊享权益包”。

通过“油电同价”政策，使得新能源车与燃油车能够平起平坐，让消费者可以用燃油车的价格，享受到高品质的纯电车型带来的绿色畅行体验，这无疑为豪华电动车的普及开创了一个新篇章。

再次，对充电系统的完善，让用户充电更便捷、安全。目前，沃尔沃不仅为用户提供专属家用充电桩，还努力为用户构建“随处有电充”的外部条件，包括为62家核心直售经销商部署120kW直流快充桩，185城6万根充电桩；未来，沃尔沃还计划为用户建立专属的品牌充电场站。

除了充电设施的布局，对于充电续航里程和充电时长，沃尔沃也做出相应的提升，给予客户更优质的体验。就在6月30日汽车的科技日上，沃尔沃公布了其电池的能量密度将提升50%，实际续航可超过1000公里的数据；相当于燃油车辆换两箱油，沃尔沃电动汽车只需充一次电，未来充电时间也将缩短一半。

同时，针对充电安全方面，沃尔沃通过与服务商的深度合作，共同构建了充电安全防火墙，以此最大程度杜绝车辆的充电安全风险。

除此之外，沃尔沃还在沃世界APP中接入更多国内头部充电桩运营公司数据，打通线上“查桩、扫码、充电、支付、评价”等全流程，从而为用户提供一站式线上充电服务。通过充电桩的软硬件升级来保障用户可以“随心充好电”，以此，牢牢锁住用户的心智。

最后，通过数字化平台NEWBIE系统，更了解用户需求。面对消费升级和年轻化趋势，产品在不断更新迭代，服务也是需要不断升级的。作为一家整合大数据平台的车企，在售后服务板块，沃尔沃汽车推出了行业领先的新一代数字化营销服务平台——NEWBIE系统。

众所周知，对于车主而言，汽车保养始终是比较重要又繁琐的一环，对于“何时保养，去哪儿保养，到店找谁”等这些问题始终困扰着消费者，而NEWBIE系统便是因此而生的。

针对消费者“何时保养？”问题，NEWBIE系统能够通过客户日常使用的大数据，帮助沃尔沃了解客户的实时的需求。随后，系统将会把客户需求推送至临近经销商，并对客户进行有质量的主动邀约和客户关怀，最终引导客户回店提供相应的服务。

针对“去哪儿保养？”的问题，客户可以通过沃世界APP发起预约流程，并可以根据客户反馈的星级评定和实时的可预约工位状态，选择自己喜爱的零售商和预约时段；同时，还可选择更加省时省力的上门取送车服务，解决车主“没有时间保养”的切实问题。

此外，客户提出自身需求后，NEWBIE系统便会同步到经销商处，并快速做出相应的服务准备，为客户节约到店等待的时间。比如，车辆到店后，电子化接车系统将会把客户导向茶歇区休息，客户只需要关注自己手机就可获悉车辆维修状态。最后，车辆在4S店结算过程中，系统还会自动带出用户账户中的优惠券，帮用户省下一笔钱。

借助数字化服务平台，沃尔沃可对用户售后需求进行数据分析，打破传统的售后经营理念和意识形态，改善用户体验，实现用户、经销商和主机厂三者数据实时打通进行管理，为用户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务方式。

数字化应用助力经销商

在服务过程中，植入像NEWBIE这样一套的数字化管理系统，不仅有利于车厂更加懂客户需求，同时，也会对经销商的售后服务管理工作带来很多新的亮点，从而吸引更多用户参与其中，增加客户黏性，实现商业的良性循环。

当然，沃尔沃汽车除了采用行业领先的NEWBIE系统外，还接入了以下三种智能化系统，助力经销商更好地服务客户。

1、Dealer WIFI的应用。作为提升车间效率的重要工具，能为客户车辆快速诊断和软件升级提供便利条件。当车辆进入经销商WIFI覆盖范围内，即可实现车辆故障预诊断，缩短上工位排查的时间。这样，一台诊断设备通过WIFI可同时给5台车辆进行软件下载，大大地提高了软件下载的效率。

2、AR眼镜作为技术支持。 AR眼镜是谷歌率先打造的一款带有科幻色彩的产品，也是一项拥有前卫技术的产品，带上它可以体验到在科幻电影里帅气的男、女主角所使用的未来功能。

目前沃尔沃售后技术支持，可通过远程AR眼镜为经销商提供及时有效的技术帮助。经销商只需带上AR眼镜，即可实现同厂家技术专家连线，厂家专家可通过第一人称视角即时看到技师眼前的画面，并进行维修和指导。通过此项技术，大大减少客户等待时间，为维修质量和维修效率提供保障，确保客户的车辆一次性修复完成。3、OTA远程升级服务。OTA技术最早是安卓系统在手机上推出的，该技术终结了手机软件升级需要连接电脑去下载软件，再安装更新的复杂流程。

其运用到汽车上可以理解为它能远程升级车辆软件系统，甚至可以直接升级软件来控制整车。在软件升级过程中，客户操作简便，全程仅需在中控屏上按2-3次选项，即可完成；软件推送后，客户可以随时随地的进行软件更新，不回店也可完成。

搭载这样的智能化设计，相较传统的车型来说，它能快速的修补车辆存在的BUG，一般情况下，传统的汽车厂商在发现有某款产品存在系统BUG时，需进行统一召回，整个过程非常的繁杂，费时费力；而有了OTA升级以后，就不用再去4S店，可直接在汽车上通过厂商推送的更新包升级即可，不仅操作如同手机升级系统一样简单，还省去了浪费的时间和金钱。

另外，一般具备整车OTA的车型，在出厂时就装配大量的ECU控制单元，所以在升级上也会有更多的选择性，给到用户更多的极致化体验。

服务好用户才有未来

随着新能源时代的来临，如何服务好用户，对汽车服务行业来说无疑是一场颠覆性的革命和深刻考验。

对此，沃尔沃也给出自己的答案：构建科技智能服务新生态，想要实现这个新生态，需要首先解决的是“电动车的用车焦虑”以及“服务模式创新”问题。

对此，沃尔沃也积极地交出了一份行之有效的落地方案。从降低零部件价格，切实为车主减轻用车负担，到创新服务理念，提供超出用户预期的惊喜体验，再到打造数字化工具，顺应服务转型大潮，沃尔沃为每一位用户和他们的每一个用车阶段，都做了周密规划，让用户在产品全生命周期内都能享受到优质的服务。

这对于4S来说，无疑是找到了一条很好的通往未来的路径。

放眼未来，销服分离的趋势下，对所有经销商来说都是机遇与挑战并存的，关键是谁能够抢占“服务”堡垒，服务好用户，谁就能够在未来的市场竞争中立于不败之地。

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