蓝皮书节选 | 经销商集团售后服务业务特点及趋势

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2018年4月，在2018汽车流通行业蓝皮书论坛暨渠道发展分会年会上，作为2018年第一本对上年度汽车流通全貌进行深入分析的行业蓝皮书——《中国汽车流通行业发展报告(2017-2018)》正式发布。《中国汽车流通行业发展报告》是由中国流通协会主编，汇集行业专家和在宏观经济、行业发展、企业管理等方面的专业人士共同编撰的中国流通行业蓝皮书，迄今已连续发行八年。蓝皮书通过对汽车流通行业各环节发展的梳理和总结，已成为汽车流通领域重要的信息工具，方便机构企业对汽车流通的了解和认识，为行业创新带来启迪。本文为您分享《中国汽车流通行业发展报告(2017-2018)》中：第四部分-行业纵览-《经销商集团售后服务业务特点及趋势》的部分内容，帮助您了解经销商集团售后服务模式的现在与发展趋势。2017年，国家出台的新《汽车销售管理办法》，打破了汽车经销商在售后服务体系的垄断地位，放开了汽车配件流通限制。汽配供应链电商平台、综合修理厂、品牌连锁快修店纷纷涌现，为传统的汽车4S售后体系带来强烈的冲击。为维持并扩大售后利润，经销商集团利用集团化优势，在业务模式上不断摸索创新，通过系统建设提升自身管理效率，在售后、金融等业务的带动下，整体盈利构成对新车销售的依赖度不断下降，为经销商集团整体业绩的增长带来助力。目前，经销商集团售后服务业务发展现状主要呈现以下特点：1、售后服务业务收入比重逐年增高据中国汽车流通协会2017年公布的经销商百强集团显示，营业收入达百亿元的经销商集团已经从2009年的11家增长到2016年的45家，500亿级集团数量从0上升到6家。从百强经销商集团近三年的收入结构中不难发现，售后服务业务收入的占比在逐年增高，由2014年的8.7%升至2016年的9.5%。（根据中国汽车流通协会2018年5月刚刚发布的经销商百强集团数据显示，经销商百强集团售后服务业务服务【服务&配件】收入占比升至9.6%。）百强经销商集团收入结构 

数据来源：中国汽车流通协会

2、售后服务业务利润占比高根据2017年中国汽车流通协会调查所得的经销商集团百强报告显示，虽然售后和配件的收入仅占百强经销商集团的9.5%，然而却带来了超过50%的利润，成为经销商集团盈利的主要来源。3、售后服务业务不断创新随着竞争的不断加剧以及消费者需求的不断变化，经销商集团在售后服务业务方面不断创新，以提升自身竞争力。以广汇集团和润东集团为例：2017年，广汇汽车开展四项创新项目，包括车辆高性能保养、损伤零件修复、3D炫彩漆、GH60快保业务，通过持续性业务创新，提升客户满意度和品牌美誉度，实现售后业务增长。2017年，润东汽车以售后美容作为年度战略业务，引进外部优秀专业的供应商，在店面分级建设标准汽车美容车间，满足客户个性化需求，增加客户粘性，提高售后美容收入。4、创建售后连锁品牌面对综合修理厂、连锁快修店等独立售后的冲击带来的客户从4S店流失的情况，经销商集团开始创建自己的售后连锁品牌。例如和谐汽车集团大力发展独立综合售后服务网点，主要分为“和谐修车”、“和谐快修”品牌，为主流豪华及超豪华汽车品牌提供售后服务，拥有中国最大的综合售后服务网络之一。5、通过系统建设，提升管理效率目前，多数经销商集团在系统建设方面加大力度，通过系统管理以及数据管理，提升了售后服务运营效率。高效的信息科技系统已显著改善经销商集团订货、库存、物流管理以及财务及现金管理，并帮助有效节省库存成本，优化了业务流程和资源配置，降低了运营成本，维系了更密切的客户关系，全面提高经销商集团内部协调力度、整体营销能力和获利能力。经销商集团售后服务业务发展呈现出以下趋势：1、“集中运营管理控制模式”越来越成为集团化售后管理主流模式。 2、经销商集团并购逐渐呈现出国际化趋势，这也将促进经销商集团售后业务模式的国际化融合。 3、越来越多的配件将在授权渠道和独立后市场渠道两类供应链体系中实现全流通，供应链“成本、效率、体验”的变革步伐实现了与新零售的对接。外销零件在售后收入中的占比持续上升。 4、未来整个汽车售后服务竞争的本质演变为：服务品质效率的竞争决定了终端消费者的竞争；供应链平台之间的竞争决定了端到端成本的降低和效率的提升。 5、非授权体系、汽车厂家尝试下游服务、由“简单出行服务”理念派生的新兴业态发展迅速，不断吞噬授权体系的主导地位并常态化。 6、经销商集团运用自身优势，店面钣喷业务将逐渐整合、“钣喷共享中心”进入规划建设。 7、以提升消费者体验为出发点，以满足客户服务需求为中心打造线上线下相结合的精准营销平台成为售后服务业务发展的趋势之一。 对于经销商集团的售后服务业务未来发展，本文从大力发展综合性服务连锁、创新全生命周期营销平台、集团售后管理体系精细化、保有客户关系维系、“lean标准化”完善售后服务体系、优化库存结构、迅速捕捉商业机会等多方面给出了具体建议。 （以上信息及观点来自：广汇汽车运营与品牌管理部李晓栋，感谢！） 《中国汽车流通行业发展报告(2017-2018)》内容包括年度报告、市场分析、政策环境与标准建设、行业纵览、区域市场、调查研究、热点话题、国际视野、统计数据等9个固定栏目。从多维度对2017年度汽车流通领域的发展情况进行全面总结，系统展现过去一年流通行业发展的最新状况，帮助行业深入了解中国汽车流通领域的新特征。注：本文为第三方（奥德思汽车渠道直通车）转载内容， 本文仅代表作者独立观点，不代表AC汽车任何立场。 

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