【AC直播】名车坊黄金传：落地实战——创造强有力的竞争优势

AC汽车为您直播 2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·北京站 由AC汽车主办的“2017中国汽车后市场连锁发展分论坛·北京站”正在举行，上海美渡汽车服务有限公司（名车坊）总经理 黄金传先生现场做落地实战——创造强有力的竞争优势主题分享，以下是分享实录： 黄金传：大家好，我是做洗车、贴膜、会员卡，也就是3项非常简单，跟维修行业可能是有一点区别的，我们是怎么样在这3家门店实现我们的营业产值，我接下来会把我这一点一点的讲给大家听，其实我们的会员，会员卡的办理每年都有30%左右的增长，我们2016年会员卡的这个办理大概2100万左右，2016年我们有一个单项汽车的透明膜，我在很多会上也都分享过这个事情，下面也有修理厂，连锁的修理厂他们最多跟我们沟通的比较多，他们也是在增加盈利的项目，在转型。我们也跟他们进行深入的研讨，如何把自己的业态进行改变，做到盈利的最大化，我们也会讲到。 上次在河南讲的时候也碰到过下面的提问，我讲课的时候任何时候也都可以打断我，也都可以提问我，我讲的是没有数据的，我只是讲到我自己是怎么做的，我自己做的怎么样，可以随时的打断我。 在河南讲的时候，有两家当时在会上就给我说，黄总你如何做引流，就回答了一句，那你是如何留住客户，如何留住客户都没有做到，就不要跟我谈如何引流，引流的再多对你来说都是无，一点价值都没有，所以我们在这个方面我们自己应该怎么做，自己要想好，那么引流来的客户给你带来什么样的作用，那么这个里面呢，我接下来呢，下面我也会讲到。 我们讲到汽车美容应该怎样去操作，目前的现状大家也都应该看到的非常清楚，不管是汽车美容也好，包括汽车的维修行业也好，他们有各种各样的卡，卡的类型非常多，不管是次卡，就是你来了，办1000块钱的，可以洗多少次，可以打蜡多少次，包括保养也是这样的换多少的这个滤芯，做多少次的这个深度清洗，各种各样的卡五花八门，但是这个卡售出去到底赚不赚钱，一张充值卡，我在四川讲我说你们目前有多少会员，2000多会员，到门店去的时候在前台2000多个会员，你帮我是一年前和两年前和三年前的这个会员我抽出10张，看这些会员做了什么，抽了30张唯一的一张卡只做过一次的内饰清洗，其他所有的卡都是做洗车。洗车赚钱吗，不赚钱，在我们这个行业里面，如果你是靠洗车赚钱的那么会赚的非常累。我们怎么样把这些卡，去作为一种改变。怎么把这个卡作为改变，我记得是我们自己的这个门店，我们门店其实很小，可能性你们在座的这个门店的仓库，都比我们门店大，我们门店只有两三百个平方，像我们有一个店，总的这个建筑面积，只有217个平方，这个是我自己买的，去年给我创造了1100万。 其实我们应该怎样去做，怎样去深入的做，其实这个上面呢我也都会讲，还有一个就是我们现在很多门店，会出现什么情况，老板在这里面换一个轮胎，这个轮胎给我换一下，老板为了买一次脚垫，那么这个铰链最后的这个仓库堆的全是脚垫、座垫各种各样的也都有，给我们造成的是第一难管理，第二出现什么情况，每一个地区的环境不一样，比如说在上海，上海有黄梅天，过了之后你再拿出来的时候，有的已经拿不起来了。已经烂掉了，这种要赔，你如果不赔客户满意度降价，如果赔了，等于利润也都赔进去了。 那我们可以说现在我们每一个门店，都没有仓库，不但没有客户的这个仓库，连我们自己门店货物的仓库也都没有，因为我们做的是统一的，因为一卷膜什么车也都可以用，一瓶镀金剂什么车也都可以不会针对车型来做这个储存货物，在座的所有的老板不管是盈利还是没有盈利，那我们都应该深入的去考虑我们现在的这个成本是多少。管理成本，运营成本，店铺商铺的这个成本我们都应该去考虑，只有统筹的考虑进去了，才知道问题出在哪里，那么接下来的这个活动，很多的门店在搞活动，满100送50，买1000送600，买3000的时候送你1万。活动频率一次比一次高，然后活动送的东西，你买的东西没有送的东西多，你如果是这种怪圈没有走出来以后，会出现什么问题，客户不买你的账，也就是说你不做活动，我不消费，你做活动，也不赚钱，我碰到过很多，上海也有，上次我们在一起谈的时候，搞一个活动还有三四万进账，如果不搞活动每天就是几百块钱自己给自己做死了。我们很多的维修厂也是一样，换一次保养送一次机油然后再换滤芯，下次来送的更多，算了之后三次活动一做以后，这个车主再开5年，都不需要花钱都是你送的，那么你送什么东西你要想好，送的东西跟你的主业不要相干，可以建议有一些小活动，比如说办一张会员卡，里面含有这个内饰清洗，各个方面的这个项目，可以送一些有价值的东西但是不得占用你的时间。比如说做一个内饰的这个杀菌消毒，可以有价值，580块钱，但是你所用的时间也就是20分钟。不会耗你更多的人工，所以在这方面我们自己都要想好。 那么我们的门店是2003年成立2004年正式开展，我们在这样的情况下我们以前也是办各种各样的会员卡。你买100块钱10次洗车，送一次打蜡买300块钱然后是30次洗车，送两次打蜡再送一次内饰的清洗都是这样的话头，包括送的充值卡1000块钱的，打8.5，或者5000块钱打8折，我们是从2008年大概是7月份，我们是做了一次的这个改变，把所有的这个产品全都清理掉，到门店去看，是没有任何的这个产品，包括脚垫、坐垫、布套乱七八糟的都扔掉，所有的会员卡都停止的这个消费，转为套餐的年卡，很多客户就出现不同意，就会给你讲，我们的软件在申请，不是你的卡不给你用，是因为这个申请之后，你的这个卡跟原来的软件是配套的，跟我们现在的软件不配套，这种情况下我们做了一些改变，有些客户是转化过来，你要有一定的这个套路，比如说买了500块的这个卡，用了还剩1块钱，也算是500块钱，转的这张卡，就算成500块，这张卡，我们最低的卡3988块，减掉这个卡500块钱，不管你剩多少钱也都可以转，剩100，200，就当作这个买的价来进行转换。 第二点给客户讲的是什么，这种卡，最终的时候我们会给你打成一张一张的这个洗车券，买的100块钱的卡送10次，你来了以后把这个券递给我们就可以了，不需要再勾了，在上面写把这个消掉一次，划掉一次，不这样做。其实这个券为什么要发券给他，最后的这个券找得到吗，找不到了。 所以我们是在这样做的，我们也做过一次促销，我们是2008年的时候做过一次促销，因为我们也从来没有做过促销，我那时候是在上海买了一套房子，因为首付查一两百多万，从2003年到现在也都没有做过活动，打了一个9折，做了大概14天不到就把这个停下来了，因为钱够了，该促销的我要付的钱已经够了，第二个就是说，这样促销下去，出现了什么情况，上个月买的卡还没有怎么消费，20%都没有怎么消费，为了这个促销又办了一张卡，那么这种情况下势必会对以后办卡造成一定的影响，我们在促销完了以后，短期的3个月之内，生意很明显的下降了。正常的一个月可以做到五六十万，而在短期3个月我们做到三四十万，明显下降我们在2008年的时候，不但是改变我们的会员套餐卡，改变我们员工的薪资待遇，所有的员工，不管是从上面到下面，所有的员工实现了零底薪，以前我们每个员工也都有保底工资加一点小的提成，2008年实现零底薪，不管下面的经理还是操作人员也好，都实行零底薪，很多员工没有保障了，也就不同意，更不敢做。我们公司有几个财务，跟财务跟门店的负责人，跟门店的前台我们对，足足对了10天对了我们6个月以前，在6个月之内我们做的所有的这些丧母，不管是洗了多少车，办了多少卡，镀了多少金贴了多少的膜，所有的这些项目也都算出来，6个月之内平均我们每个月付出的是20万的工资，按照这个所有的这些项目的工时去计算，对于难操作的，比如说洗一个内饰，跟洗一个车时间方面，洗车是半个小时，洗内饰是1个小时，如果做镀金抛光是不一样的，我们再看有一点增加我们在这个方面实行零底薪的时候就讲的很清楚，平均每个月付出20万的工资，现在付出22万的工资，摊到每个工时上，这样给员工讲，就觉得很不理解，不理解的时候我们就给他们讲了，现在我告诉你们，每个人保底3个月不会比以前的工资低，绝对比以前的工资高，如果不高的话公司会补贴，如果拿到的按记件，拿到的这个工资低了，那么我们按照高的发，你原来的发，如果拿到的高了，按照高的发，把你原来的体系打掉，那么这种情况下员工同意了，同意以后，第一个月出现了最严重的问题，也是我们预想到的问题，我们每个门店也都有大师傅的，我们每个门店的大师傅按照正常的每个月可以拿到5000到6000块钱，那是2008年的时候这么高的工资已经可以了，其实第一个月我们实行的门店的大师傅平均下来没有拿到2100块钱，按照这个计件，平时那2500到3000的这个现在都拿4000，我们跟大师傅开会，有几个大师傅高但是有几个低，就问他，你2003年在公司混到现在，我真的不知道，我平时怎么带你出去玩的，带你出去吃的，来了领导都带着你，你就这样跟我做事，从下个月起，你爱做就做，你不爱做打辞职报告到财务去拿钱，平时都要提前一个月打报告的，而现在今天写好下一步就可以拿，如果你想通了，就跟他们一样，不会保底，就你们大师傅不保，他们都保，我说大师傅给你3天的时间考虑，如果没有考虑好，那么我会做出我的决定。三天的时候大师傅都提交上来了，我们愿意跟其他的员工一起做事，一起奋斗，如果表现不好愿意接受公司的任何的处罚，那么OK，这样的情况下，给我们带来的是什么，就是说我所有的客户到我门店去，看不见我们门店的员工，在玩手机。没有人玩手机，第二个呢，就是所有人，工作面貌和精神面貌完全不一样了，其实我们节省了什么，钱也没有节省，没有节省钱，因为我现在多出了10%，但是有一点，不许要这么多的人员，就平时如果来了，小李说我刚刚洗完了，而叫小王，我上厕所，管理人员很累，大家积极性不高，那么这种情况下，实行以后，那么我们的员工就出现了一个什么，多余了，就多出来的员工，对于那些连续2个月或者3个月，拿到工资最低的人，我们试行末尾淘汰，连续3个月都是最低的那么你就被淘汰。 然后这种情况下每个门店大概节省了大概有4个人左右。4个人的钱，我还是付那么多钱，但是员工的工资高了，把这些人的钱集中到其他的身上了，如果到我门店看到我们员工玩手机那是看不见的，如果车到我们员工，肯定是提前到车子面前的，就是这样的一个工作状态。 所以说我们在这个方面，等于说我们做的是我个人认为，就是说是非常成功的。 那么在这个上面，我们其实省下来这么多员工，其实对我们来说，省了社保、住宿、伙食费，外地的员工比较多，本地的员工是非常少的。北京也是这样的道理，我们省了一些管理成本，政策上的成本，那么讲到这些东西，我们要讲到我们的标准，我们的标准，就是说，你要想做好汽车美容，针对我们的套餐，套餐卡我们也会讲出来，我们的套餐有什么样的情况。 套餐里面包含了哪些内容，镀金、镀膜、发动机清洗各个方面所有的项目进行培训，从理论培训然后到技术的实践培训，我今年也会到很多的门店去，上一次温州的一个老总带着7个店长到我公司来跟我谈的时候，他说黄总现在真的很难做，你给车主说什么他都说没时间做，美容根本没有办法做到，真没时间，然后我说我们要找一下原因，不是说客户不爱干净，也不是说客户真没时间我们也碰到很多，我问你们，比如说内饰清洗，你能告诉我，每一个人，写来，你们内饰清洗的流程，所耗费的这个时间能写下来吗，每人拿一张白纸写，7个人写了7个样，最离谱的一个人写的是什么，估计3个人要半天以上，洗一个内饰，有一个人稍微低一点，我们两个人大概三四个小时，我说这样，别的不多说，你去问我们的员工，问一下我们所有的员工，随便哪一个，我们的员工会统一给你回答，所有的内饰从清洗，清洗到哪个位置，然后到所用的时间绝对是在2个小时之内，我们员工都会统一给你回答。你没有一个标准客户没有办法相信你。 你如果说这个员工给他说了洗个内饰大概2个小时，另外一个员工说洗一个内饰大概3个小时，客户心想这是在偷懒，客户又会想这个出工不出力，那么没有标准就不知道怎么操作，客户的信任度就会大大的降低，如果说镀金要多长时间，我们员工会告诉你，镀金的流程在哪里，最终用的这个时间是2个小时之内完成，镀金也是2个小时之内完成，包括洗车，我们所有的洗车也都是半个小时完成的，汽车有什么难的，比如说我们会招一些新来的员工进来，不管你任何员工到我们门店来都要经过培训，很多的员工说的，我做这个行业做了十几年了，这个洗车有什么难的，对不起，因为我要告诉你，洗车我们一般先洗哪个部位，什么样的工具洗哪个部位，冲水的时候从哪个部位冲，我们到很多的门店看的时候，洗车的时候，冲水的时候，冲好门了，所有的泡沫又下来了，又下来了，这个不是说耗费我们材料成本是在耗费我们的工位工时，给客户造成的洗车不专业，倒车的时候我们也有讲究，为什么要洗车，洗车的时候要倒车，告诉客户所有的主驾驶的这个玻璃要降下来，我们倒车的人，要站在主驾驶的侧面，要有手势，边用手势边喊倒车，为什么说要站在侧面不能站在这边。 大家可能也听到过，有一些在这个上面出过事的，所以我们要有一个标准，什么样的标准能够操作，就像我们讲的，上一次我是杭州，我们也是在上课，跟我一起同来的一个朋友，正讲的时候接了一个电话我说为什么跑了，他说来不及，第二天他的员工一个是一死两重伤，就出了这个事情，所以安全事故对我们来说是非常非常重要的。 所以我们说任何一个体系你没有经过严格的培训，真的不能去上岗，我们作为老板的话，开店目的是干什么就是赚钱。如果在一次事故当中给你的打击会非常大，这个是我们讲到的改变，然后统一的口径回答，我们为什么会用理论来培训，有两次考试，一次是理论，第二是理论合格之后发工资，考理论考什么，比如说我们做的隔热膜，跟我们同等的隔热膜有哪些品牌，这些品牌它的隔热的效果跟我们隔热膜的效果有哪些差别，有哪些优点，他的优点在哪里，出自于哪里，哪个国家，最大的优点是什么，我们的最大优点是什么，有点与优点一比的时候就体现出哪个优点的价值更大，不要去贬低别人，就相当于我有钱，你有钱，我掏出的是50，他掏出来的是100，都是钱，他的优点在哪里，面比较大，这个方面我们也好考我们的员工，就像我们做美容产品一样，做的什么样的品牌的，美容产品区别在哪里，美容产品，我们讲的最多的，就是镀金，那么镀金产品是怎么样识别的。在座的谁能告诉我，镀金产品如何识别，你们做维修的，可能跟我们行业上有一些差别，那么可能性也有做美容的。 镀金的产品怎么识别，不要给顾客夸夸其谈这个是镀金他那个也是镀金如何识别，我接下来也会讲。 那么只有你的培训全部到位了，接下来我们的员工跟客户的回答，信任度才会满意。 那么在这个里面，这个是我们的会员卡，这个是我们其中的会员卡，最高的是99999块。这张卡顾客要买，付59988块，但是这张卡呢，有一个在右下角还有一个数字，这个数字写的1390023，告诉我们这张卡以前客户有一张卡用完是4万块钱的一张卡，门店员工都可以看得懂，后面现在办了一张是6万块钱的卡，为什么客户会办我们的卡，卡是如何办理的，这个卡的反面填写是什么，对客户规定的可以镀金几次，这个卡卖出去之后还要经过二次三次的这个推销这些都不需要，因为这个在卡里都包含了，做也得做，不做相当于放弃了，卡是包含了，每一张卡有一个特殊的规定，等一下，下面会有东西显示，到目前为止我们一直坚持的培训考核，我们一三五培训我们的贴膜，二四六培训我们的贴膜，我们门店的员工任何人都会做这个美容，70%的人会贴膜，其实都是我们的内训，我们的任何一个员工没有办法去跟我们公司门店的主管去叫板，少你一个不少，多你一个不多，你的技术任何人都会做，这就是培训的最大的收获，所有人都会，有一两个贴膜的，你向求着他一样的，不能这样，你有什么条件可以说嘛，所以我们门店，你走，你想走可以走你想好了，可以走，如果你认为你的工资低了或者怎么样发展了，你可以跟公司谈，但是你走了之后会给公司造成多大的损失，不可能，因为你的活别人都会做。 那么坚持会员价和非会员价的差别，这里面我想在座每一个老板有实体门店的都应该想到坚持会员价和非会员价的差别，如果这个客户是我们的会员，在我们名单里有小的东西，小的那种法国的香水，你是会员，不要你说我们都会自动的电脑系统都会有显示，如果不是会员也就是原价，老板这个东西卖给我150，看看做多少钱买，给你讨价还价，这个时有发生的，最终客户买的，甚至打一个对折就买走了，那么你的会员在旁边什么感受。他每年在这里面持续的消费，最终得到的是什么，得到的他的差别，他的价格比非会员的价格还要高，就是因为他不愿意讨价还价。 那么很多的有素质的，有素养的就像我们那个地方我们的门店一样，8万张卡，10万块钱的卡6万的这个卡特别多，不会给你还价的，比如要买一个东西200块钱，不会给你还价直接就160块钱，打8折，因为没有必要跟你还价，如果一旦知道非会员买了比他价格低的话也不会给你多增加，最多下次就不回来了，因为他们是有素质的人，买美容卡6万8万的卡，这种人的素质非常高，不限于讨价还价，但是作为老板来说为了得了一笔小生意把重点丢了。就像我们客户一样都不敢在我们手里买东西，也不会在我们手里买东西，因为上当过几次吃亏过几次，我们经常会碰到客户来了，这贴膜便宜一点，小姑娘说16000多，打下来14000多，说这个可以给我们便宜一点，1万块钱左右，我说我给你这样说，你是来贴膜，不是来讲降价的，记住在我这个地方贴膜，这个膜绝对是正宗的，你说的是哪一块就是哪一块，至于什么价格我不知道，我会让小姑娘给你适当的优惠，我就会给小姑娘讲什么什么样的情况，任何一个情况我给你再怎么说，这个多少年朋友了给我优惠一点，看一下什么价格，他心里会按照原价给你算，然后最终就这个价格，下次来我给你送个什么东西来，但是这次我不会送，因为这次是消费的，我要单独送你不要跟这个掺到一起，掺到一起没有办法算，我们一定作为老板的作为投资人你自己一定要坚持价格体系，你不坚持价格体系，那么搞死了，到什么程度，最终我看到很多门店老板，跟门店的店长、负责人，在抢生意，抢到最后，这个客户来找我了，我叫小姑娘接待，这个业绩算她我算我的，所有的门店业绩跟我们老板一分钱都不要相干，一旦相干门店的员工会有想法，我们要有一定的舍得的，如果不舍得那么员工出力就比较困难，因为老板的人脉比较广，权利比较大，说你都在跟我抢生意，就不会跟你全身心的投入，会员价的这个差别，我们会员有很多免费的，就是坚持优先，比如说我们讲到会员免费的服务项目，比如说局部的这个抛光，零零总总的这些免费的服务，比如我们车主来了，是会员的有一个小划痕到这有一个享受的免费，那么非会员我们最少是50元，再给你做一个局部的划痕的这个抛光。 还有免费的项目，非会员享受不到的，我们2008年的这个24小时代驾，这种情况下我们也办了很多卡，很多客户有这个应酬，就会出去喝酒是从2008年开始的，我们从2008年到现在为止，代驾这项目我们办的卡总共不亚于100万，但是有一点还从来没有一个客户代驾过，很多客户是冲着这个来，但是没有一个代驾过，是什么原因，很多客户第二天第三天，我想起来你们这有代驾，但是想不起来电话号码是多少，我给客户开玩笑说，那就证明你喝醉了，喝醉了还怎么记住电话号码吗，不可能，所以这个不是说贿赂客户是我们善意的在我们的这个营销和手段上，加了一点点小的手段。 坚持在200撇放米为什么没有做不到大而全，我们现在门店里面有一个增加了一个项目，是什么项目，补胎换胎的项目，其实这个补胎项目是你们的强项不是我们的强项，那我们当初买补胎机的时候，平衡机加在一起要1万多块钱，那我们怎么把这1万多块钱拿回来，每个门店都要求要增加这个项目，没有这个项目的时候对他们来说客户有的是到别的地方补胎，正好这个地方也有做美容的，你知道同行之间都会有这种情况，我不讲大家都明白的。那么都要求有补胎的这个项目，那么就增加补胎，不太这个项目增加以后，我就给他说平均每台机器加起来1套，每个门店花一万四五，想出来方案就进，想不出来方案就不进。门店的这个负责人就做在一起，说这个轮胎要花这个价，那么场地要有，架子要，补胎设备要进，人员要培训，如果不进一万四五进来，为什么要进这个补胎设备，我说我告诉你，第一个每个人保证有一个他要补每天，这是强项指标。补胎的时候我们要求每一个人，在洗车的时候，盯住这个轮胎，要这样，整个的胎面要看有没有钉子，很多胎砸了这个钉子，拔了就漏气，第二个我们要用放大镜，有咧开了，就把这个给换了，告诉各国，这个如果咧开了，那就完蛋了，这个东西没有多少钱就强制要求我们每个员工检查，客户倒车的时候慢慢的倒，倒好了以后前面的方向盘要打过来，再打过去一下，检查有没有钉子，因为你是在帮助他，就这样我们每个月实施补胎1万多块钱，补这个胎是120到160，是用的德国的迪普洛浦（音），那么客户这句话，放在这谁都懂的，那就全部是蘑菇钉，我们目前还是坚持这样做。那么做好这些东西，我们就说我们的目标是干什么，需要做强做深，就像我们在很多会议上2014年的时候，在上海的一次会上，大家都在讲互联网，整个会上都在说互联网，头都晕了，因为我不懂电脑，叫我上电脑打字都不会，手机还可以写一写，都在说互联网＋，我就想，这个东西，可能在接下来的要做的，你如果不做的话，可能也就是等于盲人一样，那么2014年底回来的时候，我到2015年的时候我们就招了一个懂网络的人，然后给我们做网页，然后做淘宝、大众点评、美团，我就大概是6月份还是几月份开始做的，然后做的时候呢，我才知道你要是在大众点评上，有几颗星，几颗钻客户不理你，信誉度不高，因为我不懂，我就天天陪他6个月，早上7点半陪到晚上凌晨，每天都是，第一他懂电脑我不懂，第二他做这个客户咨询的时候，他懂网页不懂专业技术，那我就告诉他专业知识，贴透明膜，他不知道怎么回答，我能回答我就把我的专业知识告诉他，他把他的短板告诉我，他说我们应该要刷单，要怎么样，要把这个钻冲上去，说这个刷单要不要钱，请一个人要8块钱的这个刷单，就把这个利害关系告诉我，说不刷单没有钻没有成交量，刷一个单要8块钱，好像1000个才能撑一个钻，我说这个东西那么我们就不能搞一个促销吗，我说8块钱刷一个单，不能搞一个促销吗，我说就是车子的那个右上角有进店添，我们1块钱一副，给一个好评另外再送一副，就等于刷单，最后送一个快递费5块钱，就想想也对了，然后我们大概1个月不到，就冲了3个钻，说够了吧，差不多了，我说你专业知识够了吧，说还不够，再不够我孩子老婆都有意见了。然后他给我说，说你再给我两个月，大概陪了六七个月，作为我们老板，做一件事情我们要知道该怎么样去坚持，把这件事情做好。那么这个人，给我创造了多少，每年给我创造有500万，还是这个人，到现在还是这个人。他从啥都没有，到现在买车了买房了，买房是在江苏买，买车十几万的车，找到了他自己的自我价值，然后呢，对于我们来说，我们公司里的这些网站，也是起到了对外宣传作用，让那些没有到过我们门店的，来了解我们门店，知道我们门店经营的业态，告诉我们客户目前经营情况，对于我们这个影响力，会起到一定的作用。那么我们在2015年的时候，我在西安，在西安讲课的时候，也都在讲透明膜，其实北方透明膜，比我们南方透明膜实现的要早。但是他们那个时候，所说的透明膜，也就是PVC的。那么到后来我又去大连讲了一次，也在讲，回来的时候，就在开始想这个透明膜应该怎么做。 2015年7月份我们正式开始上透明膜，7月份上透明膜的时候我们不懂，这个透明膜真的没有贴过就派两个师傅到厂家沟通，去学一天，然后人家不教你，你就进了人家的这个货，人家不教你，然后就去了之后知道了一点，我说你们会不会，他们说会是会一点但是不敢上手，然后就开始贴了第一部车子是宝马X3，贴了三天三夜，贴得我心都拔凉拔凉的，加上后面两个学的人，我说这个生意难度大，我就说，还有一点，练我的车子。 到2015年12月31号这个透明膜的项目做了600万。到目前为止我们透明膜的施工要多长时间，所有的这个包括拆大灯、尾灯等等一部车只需要4个小时，全国各地平均下来一部车子要9个小时，我们目前4个小时，包括当初培训我们师傅的师傅，贴一部车子也要9个小时，这就是练出来的。严格的要求练出来的，所以我说在座的每一个人，对每一个项目的钻研，是核心的，就像我上周在河南讲的时候，我不换油，但是我准备换油，换油有什么概念，所有客户到我们这边换油，那么我们在换机油的过程当中，就像今天大家也听到过，王总所讲的，我也听了，在换油的过程当中也给我们一种启发。所有的机油放下来是放不净的，要建议他清洗机舱。 如果说我们在有一定的话术建议客户的基础上，如果这个机舱不清洗残留的再导入的机油就混合，使用的这个寿命就不够，达不到这个使用的效果。一个是寿命一个是效率，那么在这种情况下建议客户做一个清晰，我也不知道清洗液多少钱，比如说100块钱，有一个三五十，清洗过了以后，客户的满意度提高了，使用的时间更长，所有的功能会更强，清洗过以后，把这个油放了之后，再用机油的话，4升的机油是不是不够了，是不是又要加一升机油，在这种情况下我们是不是又卖了机油，那么知道教我们员工的方法，给客户解释，放进机油的这个图片，什么叫没有放进机油，告诉客户说，想换机油的客户而没有说不愿意的，知道给我们员工的方法，就会想办法把这个事情给做了。 就像我们贴隔热膜一样，我在很多次场合里面也讲到，很多大家也都怨声载道，现在隔热膜没得贴了，直到出厂也都贴了，我说4S店贴的越多我们生意越好做，我可以告诉大家，我们贴的透明膜80%都是被4S店贴过到我们这边撕下来的，因为4S店贴的都不是很好的膜，百分之九十几这个质量都达不到正常的要求的。我们的机会就越多，所以我在会上就这样讲，告诉大家，就是说，用什么样的方法，让客户去贴膜，1分钟创造的价值，那是2015年7月份，什么样的方法能带动我们的更高的门店的效益，全国的PK会上那个时候我还得到一个冠军，如何在1分钟体验我们价值的情况下我们要有统一的话术，要有我们的演练，我们的员工要站在客户的哪一个位置，比如说门一开，我们员工站在什么位置，我们测试的仪器往哪个角度去照，客户应该站在哪个位置，如何去引导这个客户。比如说我们讲到引导客户，是最关键的。比如说，小姐你好我们现在有免费的隔热膜测试活动之要5分钟就能测试出你隔热膜好不好，对你的身体有没有伤害，请您跟我过来体验一下，就这么简单的一句话术只要15秒就表述完毕，但是体现出几个方面。 第一个，告知客户，我们的体验是免费的，第二点告知客户我们的时间只需要1分钟你的隔热膜好不好，第三点是直接带着你去体验，一定要引导客户跟着你的思想去走，才能把这个事情做好，所以说每个话术，说出来的时候，蕴含着很多的东西需要你操作，在这个方面，我们门店可以说坚持体验从开始到现在为止，我们都没有停留过，包括我们的透明膜体验的话术，包括我们的美容产品体验的话术，所有我们体验的道具，我不知道你们在座的维修的，有没有体验，有没有体验，体验有没有道具，我们有美容体验的道具箱，所有这些体验都有摄像头对着的，为什么，任何人从这个地方，拿走了企业跟客户体验的时候，必须要放回原位，如果不放回原位的话，另外一个人体验的时候找不到这个产品，必须有摄像头对着他，要找到是谁，责任人是谁，如果一次被我抓到了，处罚力度非常高，就像我去温州，那个老总叫我去他们公司体验一下，简单演示一下如何体验隔热膜，店长找那个烤灯，体验这个灯和仪表，跑过去之后，然后那个灯，因为灯的限制不够长，因为我在讲课的，每一个把这个灯的原灯就卸掉，换5米长的灯线，体验的时候不需要带拖线板，在找的时候，有吸尘器，那个线就到那个位置差点一脚摔到地上，客户看到你这样真的就没有办法体验了，慌里慌张的，最后自己还摔倒了，我说要打有准备的仗，没有准备就不要打这个仗，不要逞能。 你要想给客户有一个更良好的体验环境，和体验的一些效果出来，你必须得有准备，必须得有所准备，你没有准备你就做不好，那么很多人就觉得我们的员工，培训起来，也都愿意，而且我们的员工培训，美容培训员工付2000块钱，透明员工培训费也是付2000块钱，不是我们公司收，是我们师傅收，收好了之后交到我们公司，是规避一些法律法规是不能收的，所以在这种情况下我们员工愿意培训，很多员工不愿意培训，下了班，还没有下班就急着走，下班时间还没有到衣服就换好了，在2008年的时候有一场中国的这个灾难，汶川地震那个时候我们捐了8万多块钱，那个钱捐了最后被郭美美用了，那么这个时候我们就出现了什么问题的不捐款了，以后不管什么事情我们没有办法没有胸怀去捐那个钱，发生天大的事情不捐了，我们自己内部捐款，我们就成立了，名车坊的爱心基金，每个月我们名车坊有一个爱心基金捐款日，每个月15号，自己捐款，每个人捐什么呢，捐自己收入的1%，我拿1000块钱，那么我就捐10块钱，我拿1万块钱我就捐100块钱，公司捐自己净盈利的0.5%到1%，也就是从2008年到现在为止我们目前名车坊的爱心基金里面还有三十几万在里面。我们也帮助过我们自己的很多的员工，我们有一个员工江西的一个小姑娘，妈妈是在上海做钟点工，早上上班的时候，突然一个大卡车人没了，这样的情况下是很痛苦的，我们就从爱心基金投票短短10秒钟之内所有人投票捐款5万，然后再派两个员工陪着这小姑娘，这两个工资是公司出的，这种情况下，大家认为这个小姑娘以后会对公司有什么不忠吗，不会，我们这样的案例太多，包括我们的员工突然的胃不舒服，到医院开刀，医院要交15000块钱的这个费用，保证金，也是从爱心基金里捐的，很多人听到我这样的说法，就是说，很多情况下，他们也回去做了一些爱心基金，爱心基金，他们做到最后，做到什么样的情况，做得走样了，员工拿出去K歌了，吃饭了，公司给你掏钱，爱心基金是给特殊情况下，突发事件的这个帮助。包括我们每年还会请员工的父母到上海来，东方明珠看看，外滩看看，由公司里面出一部分的钱，然后爱心基金里面出一部分的钱，会告诉我们员工，他的父母你的孩子在这边做的怎么样，这是一种情怀。 所以说，我们的员工，为什么说你如果到我们公司，你拿手机拍照，我们员工会说，对不起，删了，你没有经过我们允许。不可以拍照，你如果到我们门店去，你如果看到本店wifi是多少绝对不可能。因为我们门店不会告诉你wifi是多少，很多门店说本店wifi是多少，没有，甚至连手机的信号都没有，什么东西还没看见就上网查了，什么东西打个电话给我老婆，打不通，我讲的是事实，我们门店没有一个沙发，所有门店的凳子不会超过6只凳子，我到很多门店去，跟客户所有的东西都讲的很好，客户一进去，躺在沙发就起不来，我们门店都是很的凳子，坐时间长了屁股会痛的，到我们门店去花5万块钱，做半天或者两个小时，有人倒一杯水喝算你有本事，不会倒的，有杯子有咖啡有水，自己倒，这是你的家，你可以自助，我不能在这个上面耗费我更多的人员，知道吗，杯子也有，咖啡也有，多的显眼的地方你可以自己去倒，我不会主动的给你倒茶。我上次去河南也是，那个老板我一早上去他们门店去那个老板心情特别不好，正跟他谈的时候来了一个客服跑过来就骂人，当着老板的面骂那小姑娘，到现在点心还没送过来，早上全天候的都有各种各样的水果，各种各样的这个点心，那个点心因为下雨天没有送到，被顾客叼得半死，服务越来越差了，我说你什么感受，他说现在的顾客越来越难搞，我说是你自己造的，来吃点心的，来睡觉的，也都是驾驶员，90%是驾驶员，没有哪个老板有这个闲心到你这个地方吃点心，看录像，不会的，我说这个你要好好的想一想，但是有一点跟各个地方不同而造成的。 这是我们会员卡，这是我们前台，也就是正对着你的，这张卡这个表格里面，会体现出两个东西，第一个会告诉你，这张卡你是打的几折，不是说在金额上打的几折，是享受的这个项目上打几折，在上海洗车30块钱，买的最高的卡，1.8折，洗车5.4毛钱，还不如我们员工的提成，我们员工的提成洗一部车8块钱，你得到的跟我们付出的完全不成正比的，我们付出的给员工8块钱，在这边洗车只扣5.4毛钱，第二会告诉顾客说这个洗车洗几次，一满的时候，这个卡就停下来，这是我们卡的类型。 因为时间的关系我就大致的快一点，玩转手工费，我想在座的大家都知道，也都痛苦过，不管你是什么虎什么猫买的什么东西，大家都明白的，买一个轮胎到店里换，手工费20，然后顾客不满意，来一个差评扣你500，我也都知道这样的情况，我们门店赚什么钱，我们的工人我们的员工，在跟你换的过程中会出现什么，比如说我们也会碰到，应该怎么样玩转这个手工费，那么第一点我们要不要接单，如果不接单会出现两种情况，第一接单会忙死，忙到这个不赚钱，如果不接单，那么就是闲死。 那么接单以后，我们进行这个产品的知识引导，引导过以后我们进行转化，如果没有转化就不要接单，因为没有产生利润。比如说买了轮胎到我们门店来，把我们这个轮胎换一下，我们手工费20，告知客户，用我们目前的知识，这个是翻新胎、贴牌胎，还是什么胎我是识别不出来的，在这个前提下出现了一些撬块，如果你在我们这里买的轮胎，我们门店可以承诺而且手工费是免的，客户怎么办，买的这个轮胎怎么办我们有专业的，退货的部门，我帮你退，你单号给我就可以给你退，我们专门成立了这个部门，包括买的这个行车记录仪一样，我们就碰到过，一个顾客买了玛莎拉蒂，到我们门店安装350块钱，在安装过程中，我们就给他聊，这个价格，价格是多少，然后告诉他因为你是专车专用的，因为所有在下的过程中，是有一定的风险，这个是我们可以承担的，但是有一点在你使用过程中因为它专业的接口，跟你原车配的接口有半分之一的不匹配，就会松动，可能这个仪表故障会出现，这个我们不负责任的，因为你不是买我们的行车记录仪，那么客户就会有疑虑了，就跟定时炸弹一样，那么就会买我们的功能更全的，1980，但是我们拿300块钱，我们施工费是免费的，但是你买的这个东西可以退的。包括这个镀金产品，然后跑过来到我们给他出镀金，多少钱，手工费300块钱，手工费那么客户来了以后我们进行产品知识引导，首先告诉客户，其的漆面太薄了，如果不做会没有任何效果的，如果从名车坊镀金出去达到这样的效果我们不做。我情愿不做，我不要赚这个钱，因为我们是讲究品牌的，品质的，那么客户就是说，要做抛光，抛光好了之后我们建议他，去做一个镜面处理只收200块钱，建议客户去做一个脱脂，然后再做镀金，脱脂是多少钱，200块钱，客户就说了，可以不做脱脂吗，可以，如果不做脱脂，就像我们正常的早上起来，脸也不洗什么也不弄，面霜往脸上一涂也可以，但是你如果要把脸深度清洁好之后再涂上去之后你会感觉很舒服，那客户的这个见识度也会更高一些。 那么客户这个时候说镀金，是不是镀金我们不能保证，如果不是镀金的产品再弄到上面起不到任何的效果，前期花的322就浪费了，那么这种情况下我可以在分分钟测试出这个是不是镀金产品，把产品拿出来用一次性的这个杯子，70度以上的这个温水，或者热水烫水都可以，把这个镀金滴进去，如果是镀金的，分分钟也就会解出，如果不是也就是石油的一般养护产品，那么我们就屡试屡胜，那么客户也就会相信我们，你就会买我们的产品，然后我们会把这个镀金给退回去，我们如何玩转手工费，玩转这个接单要有一系列的套路才可以做好这个产品，如果没有这个套路接下来就是空的。 服务其实你到我们门店任何的时候客户给我们讲的时候我们都是平等的，不会一味地满足客户，其实你适当的拒绝客户，客户还认为你的门店是良性的，不是客户所提的所有的东西，你都要去买的，我们要适当的去拒绝，要有一个比例，而且我们还要有一个比例，这个月拒绝了多少的客户，拒绝了哪些内容，开会的时候都会去讲。 什么是会员，其实这个会员的定义，对于我们来说，我们要把服务提供给更有消费能力的客户，定义什么是真正的会员，就是说能够持续长期在我们门店消费的客户，才是我们的VIP客户，不是消费两三万，那只是一般的客户，能够长期持续在门店消费的，要有频率。 产品如何选择，第一产品的品质、性能，第二产品的价格和利润点。售后服务和后期的交流，其实这个我认为是最关键的，产品的售后，和这个产品所带来的一些隐性的价值，带来的什么样的交流，比如AC一样，给我们带来团结在一起，学到了什么，交流了什么，掌握了什么，很多在会上学的那激动啊，回去的时候一动不动。产品代理商对产品的这个掌控，我们销售的这个产品官网上有这个报价，那么这个产品我不做，我们也达不到这个利润要求，我肯定不做，厂家如果也是在卖这个产品，就绝对不做，我们是弱势，竞争不过厂家，在这个上面显示某某公司，下面分销商，客户相信哪一个，干死的是我们。我讲的是实话。 我们一天下来大概也有30多万吧，这一天的这都是办的卡会员，这是我们一天下来的办了88888块钱的卡，一天做下来将近40万，这是美容，我们只做美容。到晚上的时候，就发红包，这是我姓名、电话也是我的微信号，谢谢大家！ （完） 注：特别鸣谢以下企业对论坛的鼎力支持：康众汽配连锁、快准车服、巴图鲁汽配铺、天纳克中国、3M中国、美国固铂轮胎、零公里润滑油、索菲玛中国、德萨、 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