2014/12/4 11:26:32chenhaisheng维修保养
11月28日，由AC汽车后市场（微信号ACqiche）主办的月度沙龙再次来袭，本次活动以汽车后市场维修连锁为主题，杭州小拇指创始人/总裁兰建军以及翔明快修全国连锁（车车翔）策划人/营销总监万宁各自分享在发展连锁道路上的经验。
文章开篇，先抛出在场嘉宾的一些精彩观点和干货：
1、汽车后市场谁拿到投资，谁就离死不远了。在商业模型还没成型的时候，用资金砸规模是灾难性的。
2、汽车后市场不是技术型市场，未来不能把技术作为核心竞争力，因为技术的流动性和复制性太快。
3、如果未来十年想形成核心竞争力，只有一条出路：客户关系。
4、连锁体系中，直营是行政体系，加盟是生态体系。
5、生态体系在于分工。整个产业是独立的，什么事都要自己做是不现实的。在连锁体系中，总部和加盟商能进行分工、相互合作，就是好的生态体系。
6、中国特色的汽车后市场只有我们自己了解，国外品牌很难在中国成功，就是没有认知到这一点，在营销定位上失策。
7、品牌就是人品，看一个品牌要看这个品牌的老板人品如何。
8、开修理厂最重要的就是三件事：客户、员工和配件供应商。
9、7-8年前中国市场可以效仿美国市场，但现在时机已经过去了，因为目前出现了太多细分市场。所以最主要的是先定位，找到优势业务。
以下是现场内容：
客户关系是未来十年核心竞争力
杭州小拇指以钣喷起家，目前发展到了700多家店面，今年进入快修行业。十几年前是房地产的天下，出现了一批大型企业；近年来IT行业崛起，新公司涌现；而未来十年，汽车后市场必将出现巨头型企业。
以上判断源于后市场规模逐年膨胀，原因在于两点：
1、中国将成为全球中产阶级最多的区域，达到3个亿左右，相当于美国总人口数量，而这些人离后市场非常近；
2、目前汽车大多数是新车，1.3亿保有量的汽车平均车龄不到4年，维修保养选择仍以4S店为主。随着车龄不断增长以及附带的二手车业务扩大，独立售后市场的机会激增。
虽说现在是发展后市场的最佳时机，但不论是投资人还是创业者，最大的困惑还是在于找不到方向。汽车后市场谁拿到投资，谁就离死不远了。在商业模型还没成型的时候，用资金砸规模是灾难性的。现在唯一的办法就是放在十年甚至二十年后的眼光看现在的市场。
未来的核心竞争力是什么，是技术吗？小拇指从2004年起步，那时以钣喷技术为核心，但是今天小拇指油漆快修技术不敢说独一无二。把技术作为未来发展方向，可能在一时形成壁垒，但技术流动性和复制性很快，很难做到唯一。
如果未来十年想形成核心竞争力，只有一条出路：客户关系，就是让附近老百姓认同我们。
今年出台的《指导意见》提供了一些提示，提出了支持发展品牌化和连锁化的运营方针。品牌化的不同之处在于，能够赢得消费者的认同。让消费者认同的办法有两点，一是老板亲力亲为做社区宣传；二是发展品牌连锁。所以说，终端店未来发展的出路就是做品牌，建立以品牌为主导的客户关系。
连锁有直营和加盟两种模式，各行各业都在探讨哪种模式更好。这两年其他行业有了定论，几乎全部选择加盟模式。真实原因是：员工工资上涨太快，前几年是人口红利期，适合做直营；现在服务行业已经起步，类似洗车工、保姆等职业的工资都涨得很快，直营模式很难应对员工成本压力。
对于修理厂来说，存在以下几个问题：
1、客户，如何招揽和留住；
2、员工，如何提高工作效率；
3、配件供应商，如何处理配件系统管理、假货等问题。
对于以上问题，连锁品牌总部起到平台作用，在培训、客户关系、保险公司、供应链管理等方面都能提供解决方案；而分公司只要做好落地服务就行了。这就是分工所体现的生态体系，也是品牌连锁带来的优势。直营是一种行政体系，而加盟就是生态体系。
小拇指今年将快修纳入到业务体系中，这对配件提出了更高的要求。小拇指采取互联网思维，引入了一套供应商报价和比价系统。虽然无法杜绝加盟商购买假配件的现象，但是一旦发现，小拇指坚决将这类加盟商开除出去，去年小拇指开除了30多家。
加盟是生态体系，体系中一定是存在好坏差异。只要能将好的吸收进来，不良的淘汰掉，促进进化，这个体系就能正向发展。
讨论环节
问题1：如何让加盟商从短视到长视？培训的重要性在于什么？什么是生态体系？
小拇指兰建军：加盟商有经营压力，而总部要承担这个责任。总部是试验田，在模式创新之前，一定要进行探索，这个成功率是1：7，所以总要有人买单。加盟商不可能买单，那么责任就压在总部身上。总部开设直营店，要善于总结，提前考虑以后可能遇到的问题。加盟商肯定是以营利为目的，我们就是让加盟商有造血能力。
培训是一个经济问题，现在人工成本提高，享受高工资的员工一定要通过培训让自己值得上这个价格。所以说，培训是未来我们能不能用得起高工资员工的必要途径。
生态体系就是分工，整个产业是独立的，什么事情都要自己完成是不现实的。工业化最基本的落足点就是分工。总部和加盟商做不一样的事情，如果总部做了加盟商的事，就是抢他们的生意。加盟商如果和总部一直博弈，这个生态体系肯定不行；如果加盟商与总部相互合作、互相依赖，这个生态体系就是好的。
问题2：加盟和直营两种模式，哪种模式更适合现阶段的后市场环境？
黄震：各有优缺点。直营的特点是：对店面的控制力强，但资金上存在困难；加盟的特点是：发展快，但对网络、服务质量把控力差。但发展速度快更容易形成规模效益，所以目前来看酒店、超市等行业都是特许经营加盟连锁；这一点直营就很难匹配。另外，加盟的规模效益还能带来更低的进货成本。
个人认为，现阶段我们不能学北美和欧洲，目前国内后市场环境跟他们不一样。往前推7-8年可能可以效仿美国，但现在细分领域多，都有专业公司。
无论什么连锁，目前商业环境不太容易，特许经营是规模优势，但是电商崛起让规模优势不是那么明显，现在易损件在电商的销量是成倍增长。以后也许传统行业本来的优势在新模式之前根本没有优势可言。所以，如何保证连锁比别人更有吸引力，得到更多消费者的认可，才是最主要的问题。
问题3：如何建立客户关系？
黄震：全国快修连锁品牌很多，拥有7-15家店的全国不下1000个。后市场有很多细分领域，最主要是定位和找到一个优势业务。在快修领域，全国有1000家店的只有驰加，做大修的是华胜。博世从11月3日做特许加盟，在过去的3个星期内，加入申请最多的不是老维修站，反而一大部分是4S店集团。
现在电商虽然被炒得过热，但对我们确实又有影响，就连奥迪A6的车主也会在网上买配件。对于线下连锁来说，现在是困难时期，是否能挺过去才是重要的。而且，目前电商平台也开始做线下，车蚂蚁已经在杭州开了8家线下店，虽说是否专业是个问号，但至少大家都在尝试。
至于维护客户关系，我觉得主要还是信任，连锁品牌能带给车主更多信任。但一个重要问题在于，未来服务大部分是同质化的，如何区别各自的服务呢？如果连锁服务没区别，那么到最后只能拼价格、拼成本，包括进货成本和运营成本等。
另外，发展连锁要有一套软件系统。目前很多连锁品牌采用国产软件，虽然价格便宜操作简单，但有些并不是针对后市场的软件，甚至没有客户分析、报表分析等功能。很多连锁7-10个店就很难往上发展，就是因为缺少体系。不是所有问题都能靠人来解决，所以培训也不是万能的，有时候员工培训过后还可能离职。
AC汽车后市场主编陈海生总结
总结今天各位嘉宾的演讲和讨论，发展品牌连锁主要考虑以下5个方面：
1、找准业务方向，先实现专业化，将特色做出来出来，然后进行品牌化，最后连锁化；
2、要引入一套优秀的软件管理系统，尽量减少人的因素，帮助解决员工流失率高等问题；
3、塑造服务闭环，在维修保养服务之外，是否还有道路救援、汽车俱乐部等服务，可以在不同环节弥补可能的过失，以保证消费者的体验；
4、注重员工素质培养，采取各种措施激发员工主动性，让他们参与到公司发展与建设层面，并一起享受收益；
5、最重要的一个启示是，无论加盟体系多么强大，还是需要依靠单店去维护好客户关系。从这点看，那些以导流为主的平台，越往后竞争力和重要性可能会呈现下降趋势。对于平台而言，和门店搞好关系将是未来发展的核心。
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