2018/6/5 9:37:47acqiche维修保养
文 / James E. Guyette
编译 / AC汽车
肖恩·万琼（Shane Wanjon）成长于事故车维修中心的家族企业当中，但年轻的时候他决定走自己的路子，从油漆工做起，为另外一家门店老板打工，在这个过程中学习门店经营的技巧和经验。当得知一个行业伙伴准备出售门店的时候，肖恩决定买下这家门店，开始做自己的老板。
在申请了一笔贷款之后，他开启了门店经营生涯。门店位于加利福利亚州圣克拉丽塔市斯普林布鲁克大道，名称是独家形象事故车维修中心（Exclusive Image Paint and Body）。目前年收入75万美元。
“20岁的时候，我开了自己的第一家门店，而且我是4000平方英尺（约371平方米）门店中的唯一一名员工。”肖恩回忆，“一次性要处理好几辆车，做各种各样的事情，体力活、测算、油漆、送货等。慢慢地我在周边建立起了声誉，随着业务量提升，我开始雇佣员工。之后我把门店扩建到7500平方英尺（约696平方米），可以真正开始处理数量可观的汽车。”
现在肖恩25岁，“公司有6名员工，而且每天都在成长。《信号报》(Signal newspaper)连续两年将我们评为‘圣克拉丽塔优秀门店’，这一成绩超过了很多主要竞争对手和大型连锁门店。新客户到店后对我的第一印象是年轻，但一旦接受了我们的服务，就会认可我们的专业度。我是一个年轻的老板，但我对业务非常了解。”
客户、同事和供应商都证实了肖恩对自身的评价：3M集团邀请他参加了3M PPS World Cup项目，这个项目由国际油漆领域的行业精英组成，肖恩参与了其中的“雇佣英雄”计划，以支持退伍老兵。
肖恩说道：“我们乘飞机去底特律的伍德沃德，用最新的PPS 2.0产品绘制定制头巾。这些头巾将在SEMA上拍卖以帮助退伍军人。被3M选中实在是太幸运了，同时还能帮助退伍军人找到新工作。很有幸我能参与其中。”
肖恩特别在意细节，即使是门店的标识也与众不同，给客户传达一种满意度的承诺。肖恩说：“我们希望与普通的事故车维修中心不一样，比如店名，没有叫‘肖恩事故车维修中心’或者类似这样中规中矩的名字。‘独家形象’是我觉得能反映出我们服务质量的名字，我们是一家与众不同的门店。”
“除了碰撞修复业务，我们也做一些制定化的喷漆业务，包括经典车、高端车等。我们主要营收还是来自于事故车保险业务，其他业务只是个人爱好，当然我会乐在其中。”
肖恩的门店不做DRP业务。“我选择不做DRP业务，是因为不想被保险公司左右。售后配件只在我们客户要求的时候才使用，当然我们也会保证配件质量。”
尽管按照OEM的规范是首选方法，但是肖恩有一套自己的严格标准，维修流程必须符合他的个人要求，当然与保险公司保持紧密关系也非常必要。“由于我们的单车维修时间和维修质量都能符合客户需求，所以我们和各方都保持良好的关系。”
“我不会为客户提供虚高的价格或劣质的产品，只要能提高我们的服务质量，我都会为此花钱。我们与理赔人员和保险公司打交道总是非常积极和开心。”
与供应商打交道也类似。“我们与零部件和材料供应商保持良好的关系，源自于我们对他们保持忠诚度。我们一开始就和3M合作，从未中断过，反过来他们也总能响应我们的需求。”
“我们门店的最大优势是我们与客户的良好关系。由于我们不是一家大型的依赖DRP的门店，所以我们和客户之间能保持私交，并时刻保持联系。我们的客户回头率很高，很多时候能与他们成为朋友。”
肖恩说：“在我们门店，客户不仅仅是一个数字。在圣克拉丽塔大约有20家左右的门店，很多门店规模特别大，所以竞争压力比较大。我们希望尽量与客户保持友好关系，提供个性化服务。”
员工的稳定性也进一步提高了客户满意度。“过去几年很幸运我的员工基本没有变化。当我在做油漆工作的时候，我几乎和所有员工在一线工作过，了解他们的工作质量。我知道他们就是我的门店想要的员工，因为他们对每一次维修工作都表现出极大兴趣。”
对于潜在客户来说，在当地保持高水平专业形象具有很大吸引力。肖恩说：“我是圣克拉丽塔商业集团成员，这个集团会保护当地的小公司，将一些业务机会介绍给它们。我也会做一些慈善工作，比如赞助当地学校的演讲比赛等。”
圣塔克拉丽塔由四个原本属于乡镇但正在迅速扩张的社区组成，它们结合在一起形成了一个整体，这一片区有许多车辆需要维修。圣克拉丽塔是洛杉矶郡的第四大城市，同时也是加利福利亚州的第24大城市。《Money》杂志将圣克拉丽塔排在美国城市前100名，家庭收入中位数是82607美元，而全国的平均数字是59039美元。
“许多年前，我的祖父埃迪在圣克拉丽塔开了第一家事故车维修中心，所以我从事这行是有历史渊源的。”肖恩回忆，“我父亲向祖父学习了很多经验，并开设了自己的门店。小时候我在父亲工作的时候，学会了喷漆。”
肖恩的父亲后来关掉了自己的门店，做起了油漆和车身件供应链的生意，现在肖恩经常从父亲那进货。
肖恩回忆说：“我从父亲那了解到了行业的方方面面，17岁的时候，我在一家事故车维修中心从油漆工做起，并且很快成为油漆业务主管。工作三年后我开始自己创业。”
当被问及是否在三四年内开设第二家门店，肖恩说：“我在家族中是第三代，并坚持从事这一行业。我的目的只有一个，那就是持续提供高质量的维修服务；我秉持的理念也只有一个，即业务为王。”
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