“3·15”思考：售后服务是汽车投诉重灾区 二手车交易仍陷于诚信

尽管蝉联全球汽车消费第一大国，但汽车投诉量却在水涨船高。汽车消费大国不是投诉量水涨船高的理由。明天就是3·15了，每年这一天披露出的各类典型维权案例或是行业黑幕都让人瞠目结舌，而汽车类投诉也是近年来大件消费者投诉的重点。

售后服务是汽车投诉重灾区

根据全国消协的通报，在2016年汽车投诉中，售后服务投诉案件4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3178件。售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。

在被称为投诉重灾区的售后服务领域，投诉主要集中在同一质量问题多次维修，平均占比33.96%、不履行三包义务的投诉占到了24.74%。消费者的具体投诉问题主要表现在：一是维修水平不高;二是无法落实售后承诺;三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

在购车过程中的合同投诉量在2016年依然居高不下。投诉主要集中在合同违约行为占55.28%，不平等格式条款比例为4.32%。合同类投诉问题表现为：

一、购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；

二、合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；

三、签订合同不履约；

四、部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后不兑现承诺。

尽管J.D.Power发布数据称，2016年中国汽车质量普遍得到了很大提升，但质量问题投诉依然在去年的投诉中位列第三名，主要集中在产品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、损毁或灭失(18.75%)三方面。具体表现有：

一、发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障；

二、异响、异味、异常抖动等争议大的问题；

三、汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定问题，消费者维权比较困难。

从投诉品牌归属划分，2016年自主品牌汽车的投诉量为2332件，占全年投诉总量的14.89%，排名第一;德系品牌汽车投诉1754件，占全年投诉总量的11.20%，排名第二;美系品牌汽车投诉1558件，占全年投诉总量的9.95%，排名第三。从各汽车品牌投诉量上看，一汽-大众、长安福特、别克、上汽大众、东风日产、北京现代位居前六位。

二手车交易仍陷于诚信

随着二手车交易量的攀升，有关二手车的投诉量也随之上升，但多年来二手车发展仍陷于信息不对称和诚信问题。根据中国汽车流通协会的数据，2016年全年二手车交易量首次突破千万级别，为1039.07万辆，累计同比增长10.33%。

虽然二手车交易量创新高，国家政策也在逐步放开，但是二手车行业仍然缺乏相对完善的规范，行业内部信息不对称、诚信问题严重制约其发展。二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，比如，事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。

同时，汽车金融也是消费者2016年投诉的痛点。一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

（注：文章来源北京晨报，有删改，转载请注明出处）

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