【干货 】 客户为什么来？客户为什么还来？

大部分修理厂都重视事故车维修、板喷、公车维修，为什么？因为它挣钱。但是你有考虑过这些客户为什么来吗？是保险公司还是业务员关系？周期性养护项目和顾客的互动频次是最多的，但为什么我们不重视它？因为它不挣钱。现在换油很多免费，既然这样为什么不能把这变成你集客的方法？......

注：本文由AC汽车根据路俊达零售咨询CEO 于昊先生在“2016全国汽服门店盈利能力提升研修会·长春站-门店营销专场”的主题分享“如何打造忠诚客户”整理而成，全文较长，小编将为大家分两次推送。

一、市场新常态：白刀子进红刀子出

市场的新常态是什么？实际上我认为市场上看起来特别安静，其实里面真是“白刀子进去红刀子出来”，很多门店这两年生意会下降得特别厉害，也有的门店这两年生意慢慢好起来。去年我去过一家长春的董师傅汽修，他家盈利今年增长了70%，但他家旁边的店铺就下降得很厉害。

中国是全球最大的新车销售市场，美国是全球最大的汽车后市场，为什么？因为美国平均车龄比较长，有10岁，而中国的平均车铃在4.5岁左右。汽车应该几年进入维修期？5年。为什么很多人过来投资我们的后市场？因为先布局才能在最好的时候成长起来，所以这两年我们要保证自己活下来。

门店的痛点第一个就是信任，现在各方面的假货、价格透明，价格已经不像以前那样云山雾罩。当然还有成本、经营、员工、商品利润等。

对于我们汽配厂来讲最难的是公车改革，孔子说：“富与贵是人之所欲也，不以其道得之，不处也，贫和贱是人之所恶也，不以其道得之，不去也” 。

将来的一家门店不只能靠某一项很突出就一定会做好，比如我营销能力很强，有很大的竞争力，是吗？我只能说不是，很多汽车美容店都处在挣扎边缘。

技术还是核心竞争力，但是在这之前你要解决营销的方法。

二、各种汽车服务门店的未来走向

我们简单说一下这几种门店将带的发展局势，4S店、修理厂、轮胎美容店的大概发展趋势。

1、4S店；主机厂的连锁店，4S店的新进店客户来源于什么？卖新车，而我们的新客户各方面来源都有。今年和去年奔驰宝马等等这些配件在连续下降。4S店不仅垄断专业技术，求垄断的配件，每个4S店都有自己的配件。

2、修理厂；修理厂一般是孤立的门店，一般不是授权型企业，我们也叫独立修理厂，独立修理厂向深度挖掘会遇到4S店的壁垒，独立修理厂在较浅的维修深度有其他类型店铺的激烈竞争。独立修理厂在某些程度上要与大型配件商加强合作，独立修理厂的维修项目要么做广同时还要加强低频、细分。

3、快修快保店；单店比较复杂，品牌的入口项目相对垂直，强项在快捷方便，维修深度浅，项目不集中，以易损件为主，竞争激烈，盈利项目要么增加维修深度，要么筛选盈利项目做扁平化项目。

4、轮胎店和洗车美容店；我们有把这种店称作专业店，他们入口项目单一，同质化店铺太多，竞争最激烈。这种门店的盈利项目受门头的影响很大，轮胎几年能换一次？至少3-5年，所以这个受门头的影响是很大的，所以它们必须向快修快保店发展，如果一个轮胎店转到快修快保店一般只需要加1万块钱的设备。

三、忠诚顾客以及顾客关系管理

顾客关系管理的定义，一个狭义一个广义，狭义就是搜集顾客的信息，广义就是要寻求和客户建立比较好的关系，我们很多人都是在“穿着盔甲”去修理厂，没有信任就没有接下来的一切。

市场变化这么多，我们到底怎么能和顾客建立忠诚的关系，今天我们讨论的就是两个问题：

1、顾客为什么来？

2、顾客为什么还来？

我们要想绑定顾客我认为这四点要做到：

1、项目选择；很多项目是高频的，很多项目也是低频的，所以什么样的产品有什么样的项目。比如说我就是一个饭馆，顾客一天吃三顿饭，那这就代表着我和顾客有多少接触的频率。

2、反应能力和营销能力；这两个我认为是在绑定顾客上最表层的，它相对容易做，比如说这个月天气最热的时候顾客最需要什么？对车辆来讲昨天下大雨顾客有什么需要？你能不能做出反映？在下大雨之前我们怎么做出反映？

3、维修品质技术能力；也是最不容易做到的。我们要先解决表层的再解决深入的。

4、顾客体验和服务能力。

四、用入口和高频项目绑定顾客

什么是入口项目？大部分的修理厂都重视事故车维修、板喷、公车维修，为什么？因为它挣钱。但是你有考虑过这些客户为什么来？是保险公司给你推过来的还是和保险公司业务员关系比较好？还是这是单位的？这是公车？

事故车维修类有频次吗？不是，但是周期性养护项目和顾客的互动频次是最多的，但是为什么我们不重视它？因为它不挣钱。现在有很多是换油免费，既然别人也免费为什么不能把它变成你集客的方法。所以我们把门店的项目定义成几种：

1、有盈利能力；

2、不同项目有不同的跟踪频率，不同项目带来不同的集客功能。

顾客信任是什么？如果你洗车洗得很好一定是美容做得好，如果换油做得好，那么一定维修好。顾客可能因为你这一项做得非常好，顾客就会以为你是一个很厉害的企业。

再一个就是营销功能，技术到底能不能营销？能。最后一个是顾客关系，以上的这几个能就和顾客产生了接触的关系，这也是我们讨论的项目。

所以我们把入口项目重新做一个定义，我们认为这些项目称之为入口项目：

（1）洗车；

（2）换油保养；

（3）加油；

（4）交强险；

（5）互联网；

（6）可能是硬件产品，将来的自动驾驶可能都通过它来实现

刚才说的是入口项目，这是国家强制的，甚至是顾客必须要做的，还有一些项目我们按照频次和毛病划分：

（1）轮胎：频次低、毛利不高；

（2）换油频次高，但毛利也不是太高；

（3）发动机养护毛利高，冷却、空调、变速箱、天窗、制动、底盘这些系统都有频次。

举个例子，防冻液多长时间可以换一次？空调一年洗几次？制动系统多少时间换一次？美容个别有频次个别没有频次，板喷维修、电控系统、减振器水箱等没有固定的维修频次，所以对于我们的门店来讲基于这些项目和这些内容，我们要把握住入口！

这些项目尤其像换油，修理厂如果不重视就会带来你的客户只有在低频的时候才会想到你，做维修的时候才会想到你，不做维修的时候就不会想到你。

（1）我们一定要增加来店的客流；

（2）重新进行店铺定位，根据商圈分析顾客特点、根据自身硬件条件进行分析。这是一个过程，比如我们现在要做会员制，那么你的车型在哪？在什么位置？

我们看一个例子，这两家店铺都是机油品牌的门店，但是都洗车去了，为什么干洗车？因为洗车高频，但是在洗车时候只能干到美容，如果不干换油剩下的养护类你就都干不了，但是为什么老板要洗车？因为洗车一天会加三四百块钱，那些维修类毕竟比较低频，那个没有这个挣钱多，这是老板为了生存的考虑。

但是，从项目的索取来讲可能就是丢了西瓜捡了芝麻。例如说修理厂换油，以前我见过很多修理厂，原来很多公车单位的一个月换油最少50、60桶，但是我见过一个快修快保店一个月换机油能达到300台。

......

【下期预告】如何设置门店项目？

（本文来源于AC汽车，转载请注明原出处。）

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