干货！集客、留客、关系维护...有关客户管理的细节，都在这里了！

在探讨客户如何有效管理之前，我们先来看几组数字：

（1）门店引流项目，洗车63%，快修快保23%；与互联网平台合作的占比75%；

（2）客户300个以下17%，300-500占比17%，500-1000占33%，1000以上33%，5000以上的占比4%，通过信息化管理提升店面效率的占比92%，但仍处于初级水平的占比71%；

（3）车主年常规消费为5071元；

（4）4S店美国13000、中国22000，维修店美国170000、中国450000，同时对比中美标杆门店数量可以看出，中国汽车后市场集中度远远低于美国。

随着近几年公车改革、保费政策调整、消费者需求升级，外部的环境发生着巨大的变化，同行业的竞争也日益加剧，业绩下滑变成了新常态，如何新的发展形势下生存、发展、做强做大成了最大的研究课题。

首先建议从客户开始，客户是决定店面盈亏的基础，是终端店提升利润的关键所在，通过有效的集客挖掘最广泛的潜在客户、然后通过精益求精的服务质量、特色服务项目、专业的水平等来提高满意度，塑造良好的用户口碑。

其次是提高客户需求的转化，提高单车的产值。有很多店面的问题是进厂量很大，但是利润微薄甚至亏损，源于客户来都是来消费产值最低的洗车项目，而店面又缺乏其他有吸引力的服务项目、亦或是没有专业的销售人员，不仅单车产值低，顾客的忠诚度也不好，客户大量流失。在我国，维修能力也是大大地过剩，空着的门店、工位、工人大大地是，这就是行业残酷的现实。

最后是客户关系的管理，当客户累计到一定数量时，如何通过有效的客户管理，满足各种类型消费者的需求，就成了门店经营者必须面对的问题。客户管理就是通过对客户详细资料的深入分析，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和满意度，而且还能对业务流程的全面管理减低企业的成本，从而全面提升企业盈利能力。

一、营销集客

集客顾名思义就是在一定时期内，门店通过一定的广告宣传措施，在某一区域所集揽的顾客或是潜在顾客的总称。吸引哪一类型的客户就取决门店自身的定位，然后在合适的时间、合适的地点、合适的方式、传递给合适的人，以最大化实现精准营销。下面列举几个供参考：

1、电话短信营销：打电话和短信是最传统的与客户沟通的方式，仍然具有重要的价值，要注重的是传递的内容，电话沟通要经过严格的培训（语调、语速、内容的专业训练）；短信内容要慎重编辑。切勿过多使用，现在360等各种安全软件会短信都屏蔽掉，电话号码被认为是骚扰电话。

2、派卡：即扫楼扫街的派发宣传单和卡片等宣传材料

无论是何种宣传材料，内容部分是强调品牌、突出特色、促销让利、还有会员招募都要先规划好，版面是否切合主题、是否高大上、是否美观都要考虑进去，否则潜在客户只会无情忽视。

建议由专人专职，兼职人员的不专业、只求完成任务即可的心态等都会降低宣传的效果，而且成本不一定低多少；最好由店内员工或者服务顾问去做。

如何去派发，在什么地方派发、跟潜在车主怎么表达和讲解，针对车辆应该放在什么位置，怎么放置都要设定好，不然效果会大打折扣。

3、门店内自营销：一般门店处于交通便利的位置，自身就是很好的广告，会有客户主动了解和咨询，甚至直接消费。那么在新客户的第一印象就非常重要。

（1）保证服务质量，哪怕只是基本的洗车，让客户有极致的体验；

（2）突出门店自身的品牌和定位，清晰传递门店的特色和服务项目；

（3）客户转介绍、门店内增值项目、套餐、会员卡的沟通，需要注意的是不要过分推销以免引起反感；

（4）销售人员的道具准备，如贴膜，通过图片、视频或者材料触摸等体现出直观真实的对比展示来增强客户感知，同时也普及相关知识，让客户更有收获。

4、资源整合的营销推广

（1）物业的合作，很多门店的周围有很多社区，可以跟物业商谈一定的合作，如交物业费赠送洗车美容，在小区内的停车库拉条幅，针对性强，效率高。

（2）同行业合作，如果门店只做维保业务，那么跟附近的洗车行、钣喷中心或者轮胎的合作就有互补共赢的商业机会。

（3）异业联盟，跨行业的合作，前提是面临同样的客群，举个例子，可以跟周围上档次的饭店、健身中心合作，实现双赢 。

5、互联网集客：我们现在处于互联网时代，尤其是移动互联的大时代，如何充分的利用互联网成为了每个行业、每个领域、每个企业都在思考的问题，那么于汽车后市场的门店又怎样的革新和发挥其作用呢。

首先门店需先建立自己的公众平台，创建二维码。利用微信就可以玩转您自己家里门店O2O，实现门店自身的互联网化。如有一千个客户扫码，您门店就可以在里面的所有东西转发、摇一摇，还可以发优惠券。

平台的互联网化，如到京东、天猫上开店，借用平台带来的流量就可以增加很多新客户，还可以借助知名的团购平台如美团、糯米等实现直接的销售。

建立微店：门店的服务项目电子化，自己在网上开店，从来给给自身带来流量，不再等客上门，不再盲目招揽。

二、客户关系维护

笔者根据多年行业经验发现这样一个现象，如一个门店有1000个洗车的客人，可能只有300个保养的用户，最后可以形成强黏性的客人只有60个，缺少的不是客户，而是如何把这60个怎样转化到300个，如何把客人怎样服务好和维系好。这里首先要知道客户的基本信息，才能研究如何服务好客户

1、 顾客信息登记清楚，姓名性别、电话、地址、车牌号、还有很重要的微信号，以及轮胎品牌型号、刹车片的厚度、月均行驶里程等等。门店也未必购买软件。有软件会简单点，但是不如用EXCEL表格做的直接。举个例子通过计算客户的里程数，来店日期是2月8日，回访时间是4月8日，刹车片厚度，我们可以按照大致预估来完成。通过微信，就可以直接发了，客户最厌烦的是与他无关的微信和信息。

2 、微信的分组，可以按照车型来进行分类，不同类型的客户是有不同的车型，有不同的消费级别，有不同的兴趣爱好。也可以按照所作的项目来分类，然后筛选“预计回访时间”。客户回访和售前这些事不需要增加人手，由前台的收银员、或者销售员来做即可，但是要有标准化的沟通话术以保证客户的体验。在晚上十点钟睡到晚上看到某一个修理厂发温馨的东西，客户会觉得很好。

譬如在特定时间做了24项免费检测，系统可以自动测算出到800公里提醒他更换刹车信息。精准营销就是在对的时间给对的人发出对的信息，微信就可以帮助门店跟客户的互动。

3、扮演车管家的角色

客户的驾驶证忘记年检了，提醒他行驶证到期的时间，客户有了一个保姆式的人关注他的车，比客户还要了解他的车的时候，他对你的信任感就会增强。

我国很多车主不想美欧等西方国家的车主，很多东西都不懂，遇到紧急情况都是拿起电话打，这个时候如果有一个专家在他身边，帮他回答了问题，第一当时解决问题，第二请他到店检查，而且是24小时没有障碍的连接。客户到店后所有历史维修记录都可以看到。

4、客户体验管理，就是做客户想不到的事，让客户有超预期体验。超出顾客期望，体现在各个环节渗透，专人登记，专人发微信，话术可以创新，也可以让店内员工进行评比，然后奖励。

三、服务顾问的价值

从汽车后市场的发展历程可知，最早的门店都是靠老板的技术起家的，然后集合老板后期进化的沟通能力笼络了一批忠实车主，经常会遇到客户来修车时一问老板不在店里，转身就走，究其原因无外乎，担心车服务质量和价格。当然这也是目前很多门店的常态。那么设置专职的服务顾问就显然很有必要，意义如下：

1、 经常老板会抱怨说，小工情绪好洗的干净，闹了情绪就洗不好。我们服务顾问在最后交车时除了检查之外还可以听取客户评价，让所有客户也变成监督员。

2 、接触增多后，服务顾问就成了客户的熟人，为消费者提供专业的车辆咨询服务。其实大量的修理厂倒闭的问题是，仅仅是向消费者提供的是被动服务。

服务顾就是代表门店不仅反对被动服务，而是提供全新服务模式，主动式服务甚至是前置服务，这种前置服务是什么，对车辆的状况进行跟踪，研检、跟踪，记录下车辆下一次出问题的时间，然后跟踪，提供个性方案，预约，最后提供相应的品质保证，一个服务理念的变化，它实际上代表了一种全新的思想，全新的一种商业模式。

3 、服务顾问的作用发挥属于整个汽车服务行业的软问题，一个通过专业的培训来提升服务水平，二是更要通过标准的流程管理真正提升店面的系统化运营水平，三是增加相应软件工具使用，如所有电子病例查询工具、增加客户服务的反馈工具、快速专业报价工具等。

四、客户抱怨的处理

随着信息扩大和消费特征开始改变，期望值越来越高，那么在客户关系里面一定会遇到一个问题：客户抱怨。根据相关调查，1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品，而4个不满意客户中，只有1个会抱怨。所以当 1 个客户开始抱怨时，影响的是 52 个客户的生意。不要认为客户不抱怨就是满意，在客户反馈中， “ 还可以 ” 只能得到 40 分， “ 满意 ” 只是 60 分， “ 非常满意 ” 才是 100 分。

抱怨的原因一般归类如下：

●  服务人员态度、服务太差

●  收费过高

●  等待时间太久，耗费时间太长

●  质量有问题

●  承诺未实现

●  未一次修妥

●  广告夸大

● 不真实的抱怨

注意事项：

●  必须先了解客户需求;

●  摆平客户抱怨需要经过受训的人

●  想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好

●  女性客户和年轻客户很重要，这几年女性持续增加

●  消费项目本身利润低，周边利益产品需要转化

●  价格很重要，但客户更重视与人交往过程。

3、如何化危机为转机

处理抱怨的时候，我们要注意，先要营造解决问题的氛围，要细心观察客户行为，从掌握问题和确认问题着手，了解他们外在和内在需求，在可执行范围内尽量满足客户。 如果我们无法 100 % 满足客户需求时，要找到弥补策略，提供积极服务并加以说明。

（文章来源：车后服内参）