德国汽车后市场素描（1）

近年来，中国汽车服务市场正在发生较大变化，经销商为顾客提供的售后服务正面临后市场、O2O电商等多方面的挑战，在这方面，德国汽车市场也不例外。我将以数字图表的方式向各位读者介绍德国汽车服务市场的相关情况，我们希望能够借此开拓各位读者的视野，更好地应对中国市场服务市场的机遇与挑战！ 近年来，人们越来越多地从专业期刊或者大众汽车内部的相关文件上读到这样的消息：我们的竞争环境变得越来越险峻、顾客需求也变得更加难以满足。这些报道意味着什么？对此，我们应该怎么做？我们的日常工作应该朝着怎样的方向改进才能应对这样的变化？本文尝试为您排忧解难。就让我们从我们的工作环境、竞争对手、业内重要发展方向这些显著部分入手。 首先让我们来看一些非常重要的数据。截至2011年，德国登记在册的汽车企业有3。8万个左右。其中1。76万家是厂家相关的经销商店，剩下的2。04万家企业为个体经销商，在这3。8万家汽车企业背后，是45。5万名员工。这个数据终于在2011年止住了过去十年来的连续下跌。同时这个庞大的数字也意味着，这些企业不仅仅对汽车行业做出了巨大贡献，同时对整个德国社会也起着举足轻重的作用。 基于这样的数据，我们还可以推算一下基于现有汽车行业的后市场，包括零部件供应体系、售后服务以及维修等方面，到底有多大。统计数字显示，全德汽车保有量大约超过4700万辆，以此为基础产生的零部件供应、售后服务、维修养护以及事故处理等方面将产生超过360亿欧元的巨大产值。这不仅对大众汽车来说是一块巨大的利润来源，对整个德国经济也贡献良多。目前德国汽车行业的利润有一半甚至三分之二来自后市场，而相比汽车前市场，后市场的利润更加稳定且具有连续性。在这样的背景下，时刻关注并密切监测后市场的走向必须成为大众汽车以及其合作伙伴工作的重点，而随着市场环境的改变及时做出相应的调整也应该被提到日程上来。其中预判可能出现的各个方面的影响则是重点，随着市场的发展，对顾客的关怀必须随着新技术的发展更新。举例来说，随着汽车工业的不断进步，维修技术也会不断推陈出新，随之必然伴随着对技工的标准化培训；此外，社会环境也在不断地改变，消费者早已不是任由维修者忽悠的年代。而随着生态环保意识的增强，消费者的年行驶里程正在下降，在一些大都市中，拼车族正日趋流行，社交网络也在一定程度上减少了人们出行的必要，种种这些外部因素都会对汽车后市场产生影响。 以上的种种原因无疑都使得德国汽车行业的竞争日趋激烈。在这样的情况下，那些汽车品牌旗下，能够提供全价值链服务的后市场服务公司显得更有竞争力。比如著名的博世汽车服务公司就是个很好的例子。在零部件方面他们能够提供高水准的专业技术服务，此外也能对车辆进行售后服务维修，全面的身手和高质量的服务是他们成功的关键。此外，一些在汽车周边产品上有着一技之长的企业也引人注目，比如提供灵活机动的快速维修服务的pitstop以及一些轮胎、车窗贴膜和电子电器部件的厂家，他们甚至能够为人们提供一些免费的服务。 上述这些强势公司提供的免费服务主要针对技术要求相对简单的汽车细分市场。他们甚至会为消费者提供相关的技术服务讲座，鼓励消费者自己动手进行一些简单的维护。而对于那些技术要求高的服务内容，则是他们利润的主要来源。这些方面将成为所有汽车后市场公司最主要的业绩增长潜力。这样的情景与所谓的“专家领域”十分类似。比如在一些汽车细分市场，像汽车玻璃、备用轮胎甚至事故维修抢险部门，这些部门对技术和专业的要求很高，使得一旦掌握了高新技术，就能够迅速占领市场、扩大份额。 未来，根据不同发展方向所产生的影响，我们应该对汽车服务市场产生不同的预判。对于那些与品牌相关的后市场服务公司，应该着力培养顾客对品牌的忠诚度，这需要较长的时间和耐心，我们将其分为两个阶段，第一阶段是1-4年，第二阶段是5-7年。 而对于那些独立后市场服务企业，则应该主打价格优势。通常而言，相比品牌直营的服务企业，他们在价格上有20%左右的优势，同时由于并不局限于单一品牌，更容易发挥集成优势。但是我们也应该看到，市场容量的停滞和维修成本难以继续降低依然给行业带来较大的压力，竞争的态势不容乐观。对于品牌直营店来说，较高的价格不利于他们留住顾客。而随着顾客日益成熟，对售后服务的期望较高，这点对于服务水平参差不齐，没有标准化统一管理的独立后市场店铺来说，也是流失顾客的原因。 （文章来源： 车商俱乐部）