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“偷师”胖东来,修理厂也能学会的5件事

2023/8/14 11:12:50 吉祥 原创

“在许昌做服务,并不是一件容易的事,这里的客户都被胖东来的高标准服务‘教育’过,因此对服务的要求比较高。”

鼎盛汽修

近期,许昌“胖东来”又火出圈:针对顾客与员工争执事件,胖东来直面问题,自曝8页调查报告,稳住了“口碑防火墙”。

修理厂也是重服务的行业,能从“胖东来”中学到什么?

能学到几点,就坚持几点,” 许昌当地头部连锁企业鼎盛汽修(下文简称鼎盛)总经理张举正说道。

据悉,鼎盛创立至今已有20多年历史,在当地拥有6家门店;今年上半年,鼎盛业绩同比环比均有近10%增长

张举正表示,这10%增长有老客户贡献,也得益于鼎盛转型,更重要的是“偷师”胖东来,打磨客户服务。

01、保住老客户和转型升级

张举正表示,从数据上看,上半年增长的10%,主要来自老客户贡献,以及得益于鼎盛从综修向BBA高端车的转型。

但如何留住老客户?如何向BBA专修转型?

1、“保”住老客

“减少老客户流失,也是一种‘拉新’,”张举正表示,“在我看来,比起拉新客户,老客户的流失,实际上是更大的损失。”

对于鼎盛来说,专注服务品质比追求进店台次增量更重要。不把进店台次作为 “晴雨表”,而是在保证工位周转率的前提下,控制台次,确保每一台车的维修与服务品质,每一个项目都用心对待,提升客户体验和消费意愿。

此外,鼎盛始终坚定“不过度开发”原则:在养护过程中,针对全面检查显示的车辆问题,鼎盛建议客户修复的项目最多不超过3项;其余问题仅做报告,由客户自行选择是否维修、何时维修,最大程度避免降低客户体验,导致可能的客户流失。

重视技术服务品质,“保”住老客户,正是鼎盛维持增长的重要原因之一。

2、从综修到转型BBA专修

过去20多年,鼎盛是一家综修店的形象;如今,鼎盛对整体客户结构进行提升,开始将目光投向豪华车群体,正逐渐从综合车型转向以BBA车为主的专修,提高了单车产值。

截至2023年6月,BBA客户在鼎盛客户中占比不到30%,鼎盛预计在今年年底将这一占比提升至35%。

高端车主此前主要在4S店接受服务,不少新客往往抱着“试试看”的态度前来鼎盛。

“没那金刚钻,不揽瓷器活。”

张举正说道:“BBA车主很多都来自4S店,当我们的竞争对手是4S店时技术、配件和性价比就非常关键了。”

BBA车主首先关心的是车能不能修好。因此包括师傅技能、日常的专点维修设备,以及技术培训和资料支撑在内的技术实力非常重要。

其次,BBA车主对于汽修店能否提供纯正配件也非常重视。对于鼎盛来说,当今市场高度开放,原厂配件采购不成问题;同时,鼎盛会向客户当面展示原厂配件,让客户打消配件方面的怀疑和顾虑。

性价比则是吸引BBA车主的另一方面。客户会尝试汽修店,很大一部分原因在于4S价格整体偏高。鼎盛在保证配件品质的基础上,提供6-7折的价格,满足客户对性价比的期望。

此外,鼎盛以“满足BBA车主的基础要求,打造干净、整洁、规范的环境” 为目标,从2016年就注重打造5S环境

“技术、配件有保证,环境也不比4S差,价格上又能省一笔钱,自然就能留住BBA客户了。”

除了留住老客和向BBA的转型,鼎盛更从胖东来的服务模式中借鉴了大量经验,转变核心经营理念,重视细节管理,在很大程度上帮助其提升门店业绩。

02、“偷师”胖东来的5件事

“在许昌做服务,并不是一件容易的事,这里的客户都被胖东来的高标准服务‘教育’过,因此对服务的要求比较高。”张举正感慨道。

作为生活在当地的人,同时也是一名企业管理者,张举正亲身体验着胖东来的服务,并表示学到了以下几点“皮毛”。

1、“不满意就退”

参考胖东来“不满意就退”的做法,鼎盛在做项目过程中,如果出现没维修好、客户不满意等情况,也会直接将维修费用退还,减少客户流失。

例如鼎盛的免拆烧机油治理项目,该项目产值高,但是有一定返工率。一旦出现问题,鼎盛会按照客户意愿免费再做一次或是直接退款。

2、场景打造

张举正是这样形容胖东来的:胖东来的整体价格不算便宜,但当顾客进入胖东来的环境后,对价格就失去了抵御心理——只要东西符合需求,就能接受。

“从这一点看,我认为现场环境是决定客户愿不愿意来的一个重要因素,因此我们维修店的场景打造非常重要。”张举正对鼎盛店内的整体环境非常重视:“要打破客户对汽修店脏乱差、满地油污的固有印象。”

如今,不少进店的客户都表示耳目一新,刷新了对汽修店的认知。

3、比客户更关心自己的车

与胖东来这种大型综合商超相比,后市场对是否服务好的评定相对简单。例如用NPS净推荐值判定:达到7以上算不错,8-9就非常好了。

张举正认为胖东来能在更庞大、复杂的行业脱颖而出的一大原因,在于考虑到客户没有想到的细节,提供了超出客户预期的服务:如大雨的时候,保安主动抱起孩子跨过水坑;下雪时,保安在地下停车场入口背着鼓风机主动为车主吹去车身的雪;停放自行车的地方有水桶毛巾……

比客户还要关心自己的车”,正是鼎盛的做法。

“解决基本诉求是及格线;达到顾客期望就更上一层了;当服务超出客户期待,那就是更深刻的印象了。”张举正带领鼎盛制定了“优质服务三步”

首先是解决客户的第一需求,如维修、保养等,配件和技术上对客户透明化,即便有小部分确实无法解决的问题,也坦白告知客户,并提供可能的解决方案(如建议客户去4S店,或是帮助客户将车开到4S店等),这是客户满意度的基础。

其次是解决第二需求,即客户不知道或是没有发现的潜在问题,用专业的技术和服务,让客户的车况保持良好。比如每台车都进行全面检修,检修师为每台车负责。还有诸如太阳膜已经开裂等问题,在向客户交车时,善意提醒客户并给予建议,但绝不强求客户消费,让客户拥有最大自主决定权。

最后是对客户不满意或是投诉的处理。遵循“谁服务,谁回访”的原则,维护客户后续反馈,并将出现的问题,如价格不合理、服务态度问题或是配件问题等,作为教材放到全公司讨论,在之后的工作中规避这些问题,提升客户体验,减少客户流失。

此外,在“超预期”方面,张举正分享了一个令他印象深刻的经历:他去胖东来买手机,条款规定7天无理由退货,15天有问题退货。但在第47天的时候他感觉手机反应太慢,于是去店里尝试询问能否退货,工作人员在检查确定没有外伤后现场直接“光速”退货退款。

“服务员只愣了1秒钟,”提及此事,张举正仍然非常震撼:“我当场就又买了另一部更贵的手机。”

在这方面,鼎盛的做法是,授权每个员工5-10%的自主权,员工可以自行决定为客户提供什么增值服务,进一步提高客户感受。

增值服务多了,就超出客户预期了,单次服务的价值也就提升了。
4、“乡绅式”做法
乡绅企业目前国内并不多,胖东来是一个典型:汶川地震第二天,胖东来就拉着物资去了当地;疫情期间,哪怕自身面临经营不善的困局,仍然捐出5000万给许昌;无意间得知员工家里有困难,悄悄解决却不大肆宣传……
受胖东来启发,鼎盛设立了“24小时道路免费救援组”:车只要坏在许昌市内,鼎盛就免费提供拖车救援,且24小时有人值班。
5、近者悦,远者来
胖东来将“近悦远来”的做法发挥得淋漓尽致:将供应商名录完全公开;帮助供应商做免费的员工培训;绝不拖欠供应商欠款……因此不少供应商都愿意与胖东来进行合作。
很多人都说胖东来是‘学不来的胖东来’,或许是团队没有胖东来这种近悦远来的意识;又或是只能学一时,无法坚持。
写在最后
最后,张举正总结道“我们或许做不到胖东来的全部,但至少能在汽修行业做好,把能学到的一点坚持下去,扎扎实实做门店,也是一种自我突破。

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