如何找准修理厂关键需求，提升厂商业绩？

随着后市场投资愈多，各方资本参与度越来越高，除了猫狗虎的S2B2C，还有若干小玩家试图通过门店SaaS或者移动CRM等方式参与进来。包括上面提到的三家，肯定也有自己产研团队在做各种系统工具，但是面向供应链销售（B），以及面向修理厂门店（C）的工具，我们到底应该怎么做？

本人从事汽后产品经理多年，在负责多个0-1项目，以及若干次线下修理厂访谈、汽配门店走访、竞品调研、顾问咨询后，也曾一直苦恼于这个问题，今天以S2B环节的汽配销售工具作为案例，做一次推演。

当企业需要为销售做工具时，本能地都会举起『降本增效』大旗，比如降低沟通成本、提升成单效率等。在这样的愿景下，一般就开始找区域经理、优秀销售代表，挖掘潜在需求，调研现有工作流程；更进一步的还会跟着到修理厂进行体验，了解销售员实际工作环境，这其实也是产品设计的一种基础方法。 

一般按照这条路径做下来，很容易孵化出两类产品：一种是现有销售行为在线化，主要是来自一线销售员的需求反馈；另一种是数字化报表，主要是来自管理类岗位的需求反馈。

但产品发布后，却又总是反应平平。究其原因，其实是在这个过程中，没有一套形成体系的方法去支撑产品的设计，只是简单的 销售员 -> 需求 -> 产品 单一转化路径，没有底层业务逻辑，必然导致顶层设计不可靠。

任何产品设计之初，我们都会去强调要站在用户角度去思考，然而在做销售工具时，本能都会站在销售员角度，视野高一点可能考虑到区域经理这类管理人员，但这是对的吗？

销售工具的第一使用人是销售员，但是再进一步的拆解，所有的销售行为都是为了成单，而最终成单的关键其实是修理厂。销售工具的最终服务对象是谁，谁才是最终用户。把焦点全放在销售员，肯定会导致产品设计的走形。

例如滴滴推出新款网约车，你认为滴滴更应该关注司机的体验，还是乘客的体验？当然优先是乘客，这也是为什么滴滴D1车型要加上彩虹接驾灯，以及侧滑门等一系列增加成本的额外设计。

回到销售工具设计，当明确了用户是修理厂之后，肯定不能简单复制上面的产品设计流程，否则你还是简单的需求转化；而且修理厂的配合度很多时候并不能给到有深度的输入，这里就需要用到今天重点要说的【销售过程设计四步法】。

第一步：分析销售行为达成过程中，客户的决策路径是什么。

决策路径其实就是从客户的角度详细拆解达成合作前的每一个决策步骤。

在汽配销售过程中，以销售员的第一次陌拜为起点，到签订长期采购合同为止，罗列出客户常见的几个决策关键点；对于不同规模、不同业务的修理厂肯定略有区别，这里只做常规客户的拆解。

拆解客户决策路径的过程，会让你发现很多销售管理优化的机会，这也是我们第二步主要工作：

根据客户决策路径，标记需要监控的关键销售阶段。

基于上述修理厂客户关键决策路径，我们可以筛选出几个关键销售阶段。 

以决策路径6为例，我们在完成陌拜、客户首次接触后，如果客户还没有兴趣，很可能是价格竞争力不足，或者客户已经习惯了已有的配件服务商，不想更换尝试。在产品设计方法里，有一个经典公式：用户价值 = (新体验-旧体验) - 替换成本 

同理，对于修理厂而言，如果仅仅是价格层面的略小差距，可能并不能让他有明显的价值提升，因为他还要承担替换配件商的相关成本。

这时就进入我们的第三步：根据关键销售阶段设计对应的销售动作。

销售动作，就是指每一个销售阶段中，销售需要做的具体推进合作的动作;

还是以修理厂为例，第二次的客户接触是搭建客情关系中极为重要的一步。如果延续第一次的方式，必然重蹈覆辙；这个客户基本就流失了，你后续再来拜访也不会对你有太大兴趣，毕竟事不过三。

如何提升第二次接触的成功率，就需要对这个节点进行具体的销售动作设计。比如销售员依据前期收集的资料进行定制化方案介绍，发现客户主修车型偏低端，推荐其自控的油滤品牌，提升客户毛利率；或者发现客户场地较大但是只做快修快保，推荐其引入发动机舱深度清洁+全车深度检测项目，提升坪效。

上面这些只是我举的例子，实际业务中肯定是要因地制宜的综合考虑。资深销售人员可能在陌拜时就已经想到这些，而这种专业能力，如何复制到其他销售员呢，这就需要进行第四步：根据销售动作设计销售工具。

销售工具的意义就在于实现专业能力的可复制，让一个小白也能快速上手。就好像超市收银员只需要简单的培训，借助收银机就可以快速上岗。这其实和产品设计中的方法论很相似，就是让80%的人节约80%的时间做到80分的成果。

回到修理厂案例，如何才能让普通销售员依据客户情况，做出一套定制化方案设计。这其实就需要产品经理和资深销售员讨论，是提供文档？录制视频？还是举行线下培训？哪些可以通过在线化方式解决的，就转化为系统需求；哪些需要运营团队配合的，就讨论地推计划。对于其他销售阶段，可以重复第三步、第四步进行逐级设计，在这里就不一一展开了。

最后再总结下四步法：

1、客户决策路径：就是从客户角度详细拆解达成合作前的每一个决策步骤 (做的动作) ;

2、销售阶段：就是根据客户决策路径，标记需要监控的关键销售阶段;

3、销售动作：是在每一个销售阶段中，销售需要做的具体推进合作的动作;

4、销售工具：是对应销售动作，需要提供哪些支持的文档、资料等;

通过上述四步法去做产品设计，就会发现原先销售提出的需求是否真的需要做系统设计，以及是否遗漏了销售实际工作中的关键动作。并且最重要的是，我们回头来审视最终的需求产物，你可以用最基础的业务逻辑去验证，任何人也不能推翻你的设计；因为你做到了实事求是，不再是几次访谈总结出来的空中楼阁。

希望这套方法能够帮助到各位。若有对业务理解不对的地方，还请各位予以指正。