互联网连锁激战西安，这家门店如何借用数字化工具留住客户、提升单产？

当前，西安汽车后市场在“猫虎”两强相争之下，热闹非凡。虽然其市场占有率不高，但电商连锁来势汹汹，仍让人感受到竞争压力。

“汽车后市场足够大，夫妻店、区域连锁、品牌加盟连锁都应该有各自的生存空间。”博世车联西安启正店负责人黄磊对门店的前景持乐观态度。但他也表示，传统门店也应该向快速扩张的电商连锁学习，以车主客户为核心，满足他们对汽车服务的更高要求。

01、大店的“烦恼”

一方面，车主对汽车维保服务的技术与质量、维修透明度、配件质量和售后保障等提出更高要求；另一方面，当车主在门店体验高于预期时，他们对品牌也逐渐产生依赖。

“当数字化工具能为车主带来标准化、更透明的服务体验时，率先做出改变的门店优势明显，并能拉近与互联网连锁企业在这方面的差距。”这位在一线工作的负责人强调，门店在引入数据化工具时，找到“适合”自己的最关键。

黄磊负责的两家门店，面积都超过1000平米。其中一家含钣喷业务，月产值在60-70万；另一家门店主做公车业务，以机电维修为主，月产值为35万左右。

由于定位中产阶级，门店对内要求员工技能、维修水平和服务口碑；对外以价格做客户遴选和分层运营。

黄磊对门店客户情况了如指掌：“门店每年进行一次大型集客活动，新客户约占20%；每月通过老带新活动的新客户占比达到80%，进店的优质客户更多，复购率也符合预期。如1年到店4次服务的客户有2000-3000名，日常到店维保的客户有7000-8000名，如果再加上洗美、换轮胎等客户，总数已经超过1万。”

客户数量多了，就会大大增加了门店的管理复杂度，也对门店负责人提出诸多挑战。

如什么时候引导客户下一次进店最合适？如何与客户沟通车辆应该做什么服务？技师应该如何与客户沟通？以及技师是否具备足够的能力，把车况及车辆所要做的服务，与客户解释清楚？

黄磊表示，基于门店沉淀的大量客户，以及车辆车龄的老化，他们迫切希望找到合适的数字化营销管理工具，更好服务车主同时，不断提升产值的空间。目前博世车联西安启正店的单车产值超过千元，他希望可以在此基础上，将单车产值再提升10%-15%。

02、门店为何做不好数字化？

数字化时代到来的最明显特征，是很多以客户为导向的SaaS系统应运而生。博世车联西安启正店上万名客户的有效管理，也正是基于数字化系统的应用。

以往技师出具简单而散乱的纸质检测报告，被称之为“认真检测1.0版本”，但是基本对内不对外。随后有了展示墙，SA拿着单据给客户讲解汽车某个模块的构造，此为2.0版本，但是要让客户理解起来挑战大、对技师要求也高。接下来随着硬件工具升级，有了动态的可视化展示，进化到3.0版本，但成本高、沟通起来也复杂。

“我们也曾尝试打造数据化诊断平台，但由于后台维护成本较高，数据没有集中利用，所以一直没有形成系统的管理思维。”

黄磊表示，直到他们最近发现并使用了AutoX3系统，及时补充了现有系统的不足。该系统打通技师手机屏、车主手机屏，以及在门店端呈现的可触摸智慧大屏，实现三屏联动：一是简化技师端车况输入的复杂度，二是直接将车况检测结果呈现在大屏幕上、技师或SA与车主可直接沟通互动；三是车况检测报告可以直接发送车主手机端，供随时查阅。

他将AUTOX3系统看成一个数字化营销工具，并称之为“数字化检测4.0版本”。从门店运营角度来看，它能在技师/SA、客户和门店三者之间打造完整的服务流程闭环。

首先，在接车环节，门店首先为客户建立电子档案，对车辆车型、车面健康状况、行驶数据、车况问题出具详细的检测报告，即可以将车况数据完整留存在系统中，又可以通过客观的数据呈现增强客户信任感，提高服务项目的转化，实现单车产值提升。

其次，在施工流程，客户通过手机接收车辆实时的施工图片或视频，解决客户对技师和门店的疑虑；甚至出现问题时，还可以通过数据溯源至库房或供应商，为客户提供售后服务保障。

最后，在客户离店后，技师或SA根据车主驾驶习惯可以预测车辆日均行驶里程，对比记录下来的车况检测数据，预测车辆不同保养项目的最佳解决时间，再对不同客户进行信息提醒、电话邀约等精准的“管家式”服务，客户体验更好。

黄磊表示，借助系统，能在一开始的接车环节就通过系统以往的检测报告，准确判断车况，并出具针对性维修方案，第一时间报出配件与服务的价格，能最大程度获取客户的信任。

同时，AutoX3系统对技师也非常友好。

据了解，当检测报告在智慧大屏进行展示时，系统搭载了高度还原的3D模型、厂家背书的知识库，SA和技师不再需要死记硬背复杂的知识点；而是根据大屏提示，就能对车况进行流利的解释，降低对人的依赖。

通过AutoX3数字化系统记录的车辆真实车况，博世车联西安启正店专门推出“汽车安全月”活动，将详细车况一一展现在车主面前，提前帮助客户排除车辆隐患，在获得客户满意度的同时，提升了客户转化率和留存率。

“对中大型门店来说，数字化系统是提升客户满意度和产值最好的工具。”黄磊认为，借助合适的数字化工具，大大降低了管理复杂度。

03、门店数字化的三个阶段

不可否认，2020年突来的疫情加快了传统行业的数字化进程，互联网技术、数字化系统、标准化管理等能力成为了现代企业的标配。

而后市场的传统和保守程度更高，数十万门店老板与从业者仍在数字化道路上摸索。与此相对应的是，日趋年轻化的车主对服务透明化、便利性等要求越来越高。

随着车主消费习惯的改变，以及互联网连锁和第三方数字化工具的影响，汽车后市场门店数字化可以划分为以下三个阶段。

第一，车主需求数字化，即车主能自己决策什么时候购买什么产品和服务——以轮胎、保养、洗车等标准化服务为主，成就了途虎等后市场平台的高速发展。门店的选择要么加入他们，要么在美团、高德地图等平台上呈现，让车主可触达。

第二，车况的数字化管理，通过类似AutoX3系统，帮助门店建立从“查车并在线记录车况——形成维修方案——与车主沟通并确定服务项目”这一整套服务流程。所有门店负责人都知道查车的重要性，但是以往因为没有数据积累和工具支持，结果无法从服务项目转化、绩效考评等形成正向反馈，久而久之就荒废。

第三，车主在线化运营，做到车主离店不离线。门店根据过往检测和记录下来的车况数据，精准预测每辆车下一次需要做的维保服务项目，可以真正做到“管家式”服务，实现车辆全生命周期管理。

门店三个阶段的数字化，分别对应车主“未到店”、“在店”和“离店”三个状态。如果没有车主在店时的车况数字化管理，基本就靠店长、SA/技师与车主的客勤关系，维系和支撑门店的生存与发展。

黄磊认为，“数字化是新生事物，门店如果不能在第一时间以创新思维接受这波红利，当这个工具普及起来的时候，也就失去了谈判的筹码。”

中小门店老板大多认为自己店小、人少、客户忠诚高，不需要数字化工具。但事实也许相反：当车主对数字化车况带来的标准化、透明化服务产生依赖时，他们的消费习惯将会被互联网连锁和率先数字化的门店所影响。

他判断，再过两年门店的数字化进程将会更快，西安市场很多发展节奏跟不上的门店，将会大批关、停、并、转、让。

“乐观估计，拥有前期数字化沉淀后，门店的人效比更高，比如配合数字化工具只需要一位SA，服务流程标准化后可以提升技师效率，库房实现无人化管理等等。”黄磊认为，在门店总支出不变的情况下，提高员工工资待遇，是应对激烈竞争的最有效手段。“数字化工具将为我们日后发力，带来更多机会。”