单车产值超过5000元，这家高端汽服连锁为每个车主建一个群

一组数据显示，2020年汽车后市场初步估算实现交易额超1万亿元。

随着汽车保有量达到2.81亿辆，按照每辆车每年在洗美养护上平均花费1500元计算，其市场规模可达到4200亿元左右。与此同时，车辆洗美服务互联网化程度更高，也越来越趋向于同质化竞争。

悦车坊作为立足行业17年的老牌洗美养护连锁，对市场变革尤为感同身受。

01、坚持不关店、不做加盟

万事开头难。门店选址作为经营门店的第一步，却能该店日后盈利能力的关键要素之一。

与快餐连锁巨头拥有一套科学化选址公式相比，汽服门店的选址要求也不低：汽车服务聚集区、小区定位、商圈客群等，同时还要看门店是否处于“金角银边”，以及车位多、租期长且租金不高等有利条件。

悦车坊定位于中高端洗美市场，门店选址遵循从客户群出发的原则，多处于租金高的高档小区周边。

这样做的好处是目标客户较为集中，以洗美产品的高质量、施工专业性以及消费环境的舒适体验，更能做出高客单价，实现门店盈利。

但弊端也在日常经营中展现出来。据了解，悦车坊此前曾推出“夜间洗美”服务，满足时间不便又有刚需的车主需求，但洗车水枪发出的声音被周围居民投诉噪音太大，只得暂停该项服务。

2020年疫情对门店冲击更大。据悦车坊古北旗舰店负责人介绍，悦车坊上海12家直营门店在去年春节后延迟开工期间，高租金和员工工资给公司造成巨大压力；4月份复工后，洗美客户进店消费意愿仍旧比较低。

“疫情导致悦车坊2020年经营情况没有达到预期目标，还有几家门店处于亏损状态。”

门店出现亏损，就只能关店吗？

悦车坊董事长王福来并不这么认为，见惯了门店经营过程中的起起落落，他以平常心看待这件事，开店做生意总有一时困难，关店恰恰是下下之策。

悦车坊不仅没有关闭亏损门店，还在制定一系列扭亏的经营策略外，加大对门店所使用的洗美产品、设备和员工投入，将服务能力再提高一个层次。

上述负责人透露，悦车坊作为品牌连锁企业，扩张之路并不会因此停止，接下来将继续在上海地区开新的直营门店。

02、不计成本，提高服务品质

据AC汽车现场探店，位于上海长宁区的悦车坊古北旗舰店，周边多是高端住宅小区，汽车也多为豪华及超豪华品牌，车主对洗美服务要求更高。

这一点从旗舰门店的布局可以看出一二。

门店有700多平米，分为展厅、洗美区和维修区。其中，展厅有200多平方，装修豪华，陈列元素偏向于轻改等个性化风格，场地主要用作客户接待、产品配件和豪车展示。

在租金贵如油的地段，门店三分之一场地用于不做产出的展厅。悦车坊方面的解释是，展厅虽然没有现实意义上的盈利，但它能满足高端客户的消费习惯和消费心理，并留住他们的时间，是一种隐形产出。

对于主营的洗美业务，有洗车、美容、镀晶、贴膜等，设置4个洗美工位，配备洗美技师+组长共7人；维修业务主要是保养、维修和少量改装等，设置2个维修工位，配备维修技师3人。

增加保养和维修等业务，是悦车坊顺应车主的需求而来。从洗美服务中积累起来的信任，会让车主放心地把车辆其他服务也交给门店。

据了解，在古北旗舰店月营业额中，洗美约占66%，维修约占34%。在高端豪华车更偏向于信任4S店的情况下，悦车坊从洗美到维保的转化率也很高。

悦车坊之能获得车主信任，也出于其不计成本的付出。

在洗美方面，为保证服务品质，128元/次的普洗，悦车坊的服务时间要1个小时左右；360元的精洗则需要2-3小时。以12小时工作时长计算，每个工位每天也只能服务约10台车辆。

在维修方面，悦车坊坚持使用原厂配件，但与4S店的价格相比，保养和维修价格会优惠20-50%左右。

另一方面是悦车坊对产品和设备的高昂投入。“比如我们所使用的洗车小方巾要25元/块，洗护产品用的是德国伍尔特；维修举升机、拆胎机、平衡机等设备也会选择质量过硬的知名品牌。毕竟客户几十万、上百万的车交在我们手上，就要保证每一个细节都要做好。”

02、客户管理，做好管家式服务

经营多年的悦车坊，已经在一定区域内形成品牌知名度。所以尽管门店的流量之争掀起了一波波价格乱战，但悦车坊还是坚持自己的节奏发展。

据了解，目前悦车坊门店集客主要有三个渠道：一是通过不定期活动聚集周边客户进店；二是朋友转介绍；三是上线大众点评。其中，客户转介绍率占比约20%，最主要的渠道还是大众点评。

随着车主到店后，悦车坊开始做会员推荐和管理：一是按项目按次数收费的年卡，允许多台车使用；二是充值赠送金额的充值卡；另外，还有悦车坊超级会员Plus，按照消费金额区别，增加道路救援、免排队等服务。

古北旗舰店积累了大量老会员，消费金额平均超过5000元/台。同时，门店还会通过车辆服务信息，主动提醒会员车主进店做清洗内饰、镀晶等服务项目，平均每天进店台次与门店服务能力相匹配。

悦车坊门店负责人表示，互联网进入后市场以后，确实解锁了很多新玩法，也为汽服门店运营管理提供了便捷有效的工具。如门店通过软件管理系统，能将客户、车辆、财务等各种经营数据进行汇总分析，及时调整运营策略，以便更好服务车主。

但是这种将门店搬到线上的管理方式，对车主而言，真的更加方便了吗？

“试想下，如果车主洗车、保养需要登录线上平台预约时间，车辆出现问题需要及时援助和修理时，还要在线上进行操作。这样做虽然方便了门店，但车主第一时间需要被服务的心理并没有得到满足。”

悦车坊的做法是，为每一个客户建立一个微信群，群里除了车主本人和家人，还有门店前台接待、技师和店长。在群里，无论是线上预约，还是车辆问题，车主都能随时提出需求，并能得到及时回复和相关服务。

互联网与行业融合的过程中，会产生各种各样便捷的工具解放人力，但作为传统服务行业，门店在借助工具同时，更重要的还是要站在客户角度，提升客户体验。

也正因如此，悦车坊对员工的依赖程度和管理要求也更高。

据介绍，悦车坊员工是由总部招聘，为基本工资+提成方式激励，并且员工到手薪资高于同行平均水平；同时设置从学徒到技师、组长、车间主任、店长的晋升通道。

为保证员工稳定性，悦车坊通过三种方式提升员工归属感，降低流失率。一是高提成；二是每周一次业务培训；三是完善的规章制度规范员工，奖惩分明。

“但实际上，我们更多是要帮助员工成长，因而惩罚制度并不重。”作为80后的老汽修人，上述门店负责人在面对95后、00后年轻员工时，有些感慨自己当学徒工时师傅对自己的严厉。

但新成长起来进入汽修行业的年轻人，对工作环境更为敏感，因此店长在平时生活中颇为照顾员工的心理感受，大家如同朋友兄弟一样相处。

这种对“客户和员工认真负责”的脚踏实地的发展理念，正是悦车坊多年来的坚持，也为大家所赞同和推崇。这位已经在悦车坊工作了近10年的店长表示，依然能在这里看到未来可期。