坚决不站队，2020净利逆势增长，这家连锁计划今年再开30+门店

风险总是来源于突如其来的灾难吗？

面对这个问题，畅途汽车联合创始人兼董事岳南君承认，疫情既卡住了各行各业大展拳脚的节奏，也像是一场突袭考试，测试企业抵抗突发风险的能力，其中包含运营管理、服务水平，成本结构和成本管控能力等。

回想起一年前的这个时候，岳南君正带领团队全身心忙着减少疫情带来的损失。比如立即疏散并就地安顿好在返乡途中的员工，准备了门店使用2个月的防疫物资，紧跟政策延迟开业，开业后与出租方商讨减免房租等。

“大约有70%的出租方给予了15天-90天免租的优惠，我们通过数据统计，由于房租减免等降低了运营成本，使30%的门店避免当月亏损。”

积极的应对和平时扎实的功底，让经受考验的畅途汽车2020年净利润同比还增长了6%。

“突如其来的危机，考验的是企业的应急能力，促使我们进一步优化门店的核心能力。相比之下，区域经济波动、通货膨胀、劳动力成本上涨等一步步逼近眼前的挑战更加麻烦。”

中国人口红利正在逐步消退，每年劳动力成本环比上升16%，这对劳动密集型行业影响颇深。汽车后市场作为重服务属性的行业，如果以天为单位，几乎每时每刻都在受其影响。

岳南君表示，处于产业链末端的汽修门店“春江水暖鸭先知”，要在客户价值、员工收入和公司利润这三者找到平衡点，做服务价值输出。

▲畅途汽车联合创始人兼董事岳南君

1、车主运营有一套“组合拳”

畅途汽车定位一站式社区门店，位置主攻社区或周边，既满足车主洗美、快修快保等基础且高频的需求，也有钣金喷漆、紧急救援、保险理赔等服务项目。

据介绍，畅途汽车标准店面积为240-260平方米，设置6个工位（3个洗美+3个维保）、休息室、库房、旧件室、洗手间等，配备5个洗美技师+3个维保技师+1个店长。

其中，洗美项目看似投入重，但其本质上仍然是从用户需求出发。

岳南君认为，车主为节约时间成本，并不希望一台车的需求分散在多家门店，这是门店提供一站式服务的初衷。但车主期望值难以用标准衡量，门店只能从业务线的宽度为车主提供更多可选择的服务项目。

“这也要求畅途汽车在客户运营方面，有一系列的组合拳。”

畅途汽车主要面向中产车主，在开店之前，会用选址模型对门店商圈进行评估，如周边的车群、平均车龄、物业条件、租金水平、店内外场地的周转等，符合条件的进行签约；在装修期间，门店会通过线上公众号推文和老带新的客户裂变方式，线下举牌、传单、小区硬广等，对2-3公里社区内的车主进行信息触达；车主到店之后进行日常运营维护，做差异化的用户体验。

第一，门店规定店员需在5秒内接车，10秒内倒水，无论车主进店是做常规检查还是换电维修，都按此标准执行；

第二，工单必须把每个配件、工时、折扣等写清楚，让车主消费得明明白白；

第三，门店分配件展示和旧件展示，前者通过供应链一线品牌体现门店的专业度，让车主感受所见即所得；后者以陈列方式把换件或者维修的逻辑说清楚，哪些配件容易坏，为何损坏，到什么程度需要更换，使车主自然对门店产生信任。

其中，对于新客户，门店以数字化系统获知车辆的车牌、车龄、行驶公里数等信息，根据车主实际需求，导入洗车卡、保养套餐和会员。

据介绍，畅途汽车的会员分为168和268元两种，车主购买后壳获得免费补胎、免费检测和消毒、工时折扣、会员日优惠等权益。

一方面门店通过发展会员，以公众号和企业微信主动与车主建立良好的互动关系；另一方面，门店可以筛选出接受服务条款的忠诚车主，目前已积累约12万的有效会员。

激活老客户，则是通过数据检测，抓取车辆的到店频次、服务项目、消费金额等，在车辆即将到期之前，通过微信推送、短信提醒、电话邀约对客户进行精准的服务，随后进行二次信息录入。

“汽修行业做属地服务，畅途汽车以数字化系统将门店附近商圈的车辆信息汇总，形成自己的分析维度。我们的理解是，门店精力有限，要以‘三七’或‘二八’原则，标记出30%的过路车流，70%的常客，包括忠实客户和会员车主。”

岳南君表示，常客中的车主也并非所有项目都留在门店，有些是保养不洗美，有些是换轮胎不维修，还有些是维修不保养，门店用标签进行分类，有针对性地做重点项目服务，达到事半功倍的效果。

02、站在车主需求角度练好内功

畅途汽车曾有过5笔融资，在资本不甚青睐的汽修连锁，这算得上很亮眼的成绩。岳南君将其归功于“团队的价值观”，即站在车主需求的角度，绝不无中生有、以次充好、以少计多，并将其作为经营红线，不可逾越。

一方面从车辆维修角度将其分为三个维度：必修项，是已经影响驾驶安全必须维修的项目；检查项，是汽配零部件即将到期但由客户决定更换与否的项目；建议项，是车辆达到公里数但根据实际行驶情况，建议继续行驶的项目。

另一方面从配件角度对车主透明化，由于汽配市场原厂件、副厂件、品牌件、翻新件、拆车件等鱼龙混杂，车主并不专业，畅途门店在为汽车换件时，规定要将旧件拿给车主看，同时油液保养也必须有工单稽核。

岳南君表示，“这种价值观适用于畅途汽车所有门店。”

目前，畅途汽车门店有三种形式，直营、加盟和托管。其中加盟店是由加盟商投资交畅途运营管理，后者收取5个点的管理费和15%-30%的净利分成，与直营店同按上述标准严格执行。

托管店的运营要轻，畅途汽车仅提供供应链和人员支持，这对门店老板来说，是借助外部资源解决门店痛点的一种方式。

“人员支持方面，我们输出店长或大工，要求托管店按照职位级别给出相应的薪酬。”岳南君认为，畅途汽车能帮助托管店解决“缺人”这一难题，是依托畅途学院的培训机制和明确的晋升通道，打造了完整的员工管理体系。

招募方面，美容技师会通过与周边职业技术院校合作，分批次输送汽车专业的毕业生、实习生进入门店工作；维修技师则有两个来源，一是社会招聘，二是美容技师通过技术、项目、施工、服务等培训考核后转岗，三是门店自己培养。

晋升方面，由于对价值观的高要求，门店基层管理、中层管理、店长、区域经理等管理岗位基本以内部培养为主。如一个维修中工满一年后，可以参加并通过高级技师的培训考核，提升理论基础、施工实操、沟通能力等后，转为维修主管、店长。

而且，这种通过考核跨越岗位层级的机会，面向门店每一位员工开放。

同时，畅途汽车的培训也向同行开放。“生意不是一家做起来的，如果其他门店也能接受我们的价值观，不管是对车主还是行业，都会起到潜移默化的促进作用。”

据介绍，由于畅途汽车门店所在商圈的租金成本和消费水平不同，18-20万的营业额即可达到盈亏平衡点，目前门店已基本实现盈利，最高可做到30多万营业额。

2018年，资金充裕的畅途汽车暂停了融资步伐。

岳南君认为，后市场的发展是体现服务价值的长期过程，汽修连锁门店才需要反复打磨自身服务能力，仅凭融资快速提升规模，获取大量用户占据市场的做法并不成熟。

以成熟的美国市场为例，也需要通过50年时间才整合出4-5家相对集中的连锁企业。

在重服务的汽修领域，门店想要依托复杂的供应链和难以标准化的服务，通过资本整合资源经营好门店和客户，还没有可以遵循的前例。在属性相似的餐饮行业，头部企业如海底捞也经历了20年的摸爬滚打。

岳南君表示，汽修行业仍是大有可为的市场，但投资人和经营者要有打持久战的准备。畅途汽车坚持“以车主为核心”，艰难趟过了打基础的路程，进入“静水流深”的日常管理和稳步扩张规模的阶段，预计在今年新增30-50家门店。

03、以价值战实现错位竞争

“随着‘猫虎狗’在全国快速扩张门店，畅途汽车或多或少受到了影响，我们也在关注它们的战略打法。”

岳南君表示，影响主要体现在微观层面，车主的消费习惯逐渐向电商靠近。如门店在与客户沟通并报价时，车主会习惯性打开手机搜索该类目在途虎或京东上的价格。

以途虎门店为例，双方也存在差异化。

第一，新店选址虽然会接近，但途虎的门店面积要求300-400平方米之间，与畅途汽车的标准店面积要求不同，冲突不大。

第二，店内服务方面，由于途虎线上流量密集的优势，与车主沟通较少，基本以快速施工为主；畅途汽车的会员制度，使技师和车主更熟悉，客户粘性会更好。

第三，客户目标群体不同，途虎打的价格战会吸引7-8公里外的车主进店，但畅途汽车服务的车主就在社区周边，或是邻居朋友，或是周边做生意的老板，“汽修行业真正有价值、有忠诚度的车主都在线下。”

第四，途虎在固定节日如双十一、双十二做折扣活动，畅途汽车也会错位跟进，但不做低价。

岳南君认为，连锁巨头可以与润滑油生产商达成深度合作，拿到绝对优势的供应价格，即便是打出保养低价，也有利润空间，还可以在区域内跑马圈流量。但汽修行业并不是流量为王，除了洗车，其他服务项目到店频次都不高，而它的重线下服务属性，决定了有很多不同的应对方式。

“畅途所在的珠三角地区市场经济发达，车主消费认知较为成熟，保养大战并不容易打起来。行业要发展，除了车主端，门店端也须认识到，以服务价值换取服务利润才能长久。”

岳南君强调，汽后电商连锁既不是上游生产厂家，又不像百货连锁行业电商化可进行一次性销售，多了“导入线下门店”的步骤，而供应链可整合的空间有限。随着线上流量越来越贵，或许电商连锁只有突破一定规模，才能达到流量成本和门店规模收益、供应链利差之间的平衡，走向盈利。

但线下连锁如何才能多快好省地做出规模呢？

“有难度，因为除了供应链外，人是汽修行业最大的变量。一般轿车约有1万多个不可拆解的独立零部件，修万国车的门店对应的是百万级SKU，车主们对质量、时间、性价比上的不同要求，会在施工场景下无限放大变量的难度。更难的是，汽修服务的标准和差异化也依托于人。”

岳南君表示，汽修连锁须将变量IT化、数字化、工具化、常量化，这需要时间和资本。

“2021年，猫虎狗持续扩张会使整个市场的供给量不降反增，畅途汽车已做好了应对措施，如做好精细化运营，包括数字化能力、员工培训、客户满意度等，为车主提供服务价值，为自己留出服务利润，活得更有质量。”