对话AutoX3 CEO 黎锐炜 ：如何利用数字化工具提升40%客户转化率？

纵观汽车后这几年的变化，可谓风起云涌。在巨变之中，汽车后的各方参与者开始意识到一味地追求商业模式的创新，并不能重塑行业格局，而回归商业本质，基于数据展开商业变革，才能实现行业的健康转型。尤其是疫情后，汽车后对数字化浪潮的呼声越来越高。

本期，AC汽车对话众驾AutoX3 CEO黎锐炜，讲述如何利用数字化工具提升客户转化率。

AutoX3是中国首家出海的汽车后服务领域的SaaS企业，旗下核心产品是一款由AI驱动的数字化接车和检测工具，截至发稿时，AutoX3已在英国、德国、美国、马来西亚和中国大陆服务近300个门店，其中包括Protyre、Brooklands、德国BluechemGroup、马来西亚NSS Group、英国Nissan、博世车联等海内外大型连锁和配件经销商。AutoX3曾获得英国Intelligent Motorist、德国BluechemGroup等机构的千万级别的天使轮投资。

01、专注“大接车流程”

AutoX3研发的一套产品组合，能针对不同的场景提供针对性的服务。但值得注意的是，整套产品组合均围绕着一个流程进行提效升级，黎锐炜称之为“大接车流程”。

从车主服务的角度来看门店运营，总结下来有4个大流程。

首先是“客户获取”，也就是一个客户从不知道你到知道你的过程，中间会有各种各样的前端营销获客手段。

其次就是“大接车流程”，一个客户从到店到项目施工的过程，中间包括车型识别、漆面损伤分析、车况精检、车况问题可视化、需求排期和项目报价与下单等各个环节。

再是“大施工流程”，这个流程不只是包含施工一环，中间还包括配件询价、配件采购与配送、标准化施工工艺、施工质量检测、施工过程直播与录播、财务核算等环节。

最后是“客户留存与复购”，客户从离店到下次进店的整个流程，有点像但不全是传统意义上的CRM，中间包括消息通知、会员体系、激励、分配跟进、预约管理等环节。

然而，黎锐炜认为在针对车主的服务流程中，目前就数“大接车流程“效率最低下，车主最”痛“，这主要源自于商家不透明、增项不手软和车主普遍不信任。目前汽服门店的客诉中，最高比例的仍是“返修”，平均达到34%，而引发返修的原因可能有多种，例如技师本身技能水平不足等，但最主要的原因是车况问题检测或判断不准确。所以，AutoX3在近一年中，将全部心血均灌注在这个流程中5个环节的升级改造当中：

第一，车型识别和数据录入环节，一方面可以做到拍照识别车型，不再需要手动录入，一方面和各大车型数据厂商接入，获得行业内共识的数据。特别在英国地区，AutoX3已经和英国交通运输部DVSA实现对接，通过车牌号就可以获取车辆的车型、出厂日期、历史检测记录等。比起以往繁杂的数据录入工作，AutoX3大大提升了效率。

第二，在外观损伤分析环节。在这个环节里，AutoX3致力于增强门店的风控能力。当车辆进厂时，技师或服务顾问通过智慧技师APP（Intelligent Technician）对车辆外观损伤的位置进行拍照，就能立刻分析出损伤类型、位置名称和损伤范围，并实时同步到智慧车主APP（Intelligent Motorist）中让车主确认，一方面让门店留好证据，另一方面可以进行定损。

第三，车况检测和问题可视化环节，这是”大接车流程“中的核心环节。AutoX3提供5个最佳实践的标准化场景化检测模板和一套检测工具，对车辆健康状况和外观进行深度检测和分析。检测报告将通过搭载在门店的45寸智慧大屏（Intelligent Hub）进行展示，并配合高度还原的3D模型、厂家认可的知识库，为客户提供车况原本的“证据”和“解释”。这样一来，能降低车主的信任门槛和技师的解释成本，使得车主更愿意去养护车辆，追求长期养车不修车的理想状态。

据黎锐炜介绍，1.0的检测报告用纸和笔，2.0的检测报告用电子版，3.0的检测报告用可视化，4.0的检测报告实现的数字化改造会参与到智能消费决策和建议。2019年开始到现在，同行的检测报告基本属于2.0时代的产物，是很落后的了。

“在我们介入车辆检测前，基本上车主都是以半信半疑的态度去消费。现在我们针对不同的门店需求，均提供标准化或定制化的检测模板，门店只需要按照模板执行检测流程就能输出完整闭环的报告，现在车主满意度提升了很多，大部分门店也取得了40%以上的转化率的提升，值得注意的是，不少车主因为这些数字化服务，在美团点评上给5星好评或者介绍给其他朋友，相当于反向给门店提供了额外的价值。另外，对于技师而言，我们会实时给出检测透视分析，针对某个项目的推荐是否有效，它们的转化时间和转化率，转化成功时的车辆状况分析等，均可在APP上一目了然，便于其优化推荐策略。”黎锐炜说到。

第四，需求排期环节。以前在经营门店时特别重视口碑，特别抵触一些服务顾问”猛宰客户“的行为，但凡发现虚假增项的行为，基本上是开除处理。后来仔细一想，原因无非就是技师或服务顾问对客户拿捏不准，好几个月甚至一整年才能再次接触到客户，此时不狠更待何时？而AutoX3能帮助解决这个问题。AutoX3将检测点拆分得非常细，每个检测点的每个状况都会对应不同的标准服务项目，并配合车辆的日均行驶里程和车主的行驶习惯自动预测车辆问题的最佳解决时间，从而对需求项目锁定整一年度的排期。车主会在项目排期到期时，通过智慧车主APP（Intelligent Motorist）收到通知和提醒，然后一键预约技师上门取车，需求不用再多解释，技师调起检测记录后就能了如指掌，车主足不出户就能把问题解决，效率大大提升。

最后，项目报价与下单环节。AutoX3的项目报价正在接入各大数据厂商，例如大陆的力洋、TecAlliance、欧洲的EuroCarParts、HaynesPro和AutoData，北美的Alldata和Carfax，车辆检测报告出来之后，相应的检测点需要什么用的配件，什么品牌的什么型号，都一目了然。

黎锐炜表示，接下来，我们会尝试去接入主流的配件供应链平台，实现快速报出配件成本和库存，进一步提升门店效率。

值得注意的是，以上整个大接车流程的各个环节中所产生的数据，AutoX3都能通过OpenAPI方式同步到现有的系统中去，实现系统级别的数据交互，从而满足一些一直在使用自研系统的大型连锁品牌的需求。

“我们希望通过AutoX3的数字化接车和检测工具来帮助门店提升车主转化率和留存率，这也是我们的核心价值主张。简单来说实现三赢：车主能提升满意度、配件商能多卖货、门店能多盈利。”

02、机缘巧合，布局海外

2020年是汽服行业空前关键的一年，黎锐炜说在这一年真正下定决心做这个事业，原因有几个方面：

一方面因为中国汽车后门店产能过剩，服务供给过于饱和，另一方面因为新能源汽车的普及导致的传统养护需求萎缩。

尽管中国汽车保有量在持续增长，但中国人均拥有的车后服务门店数是美国的10倍以上，且目前在中国大陆上奔跑的车辆平均车龄为5年，美国的最少10年，这样一来，服务需求少，汽服门店显然供过于求，车主自然会”挑着来“，这时车主留存就会差很多。再加上新能源汽车的市占率在近几年持续攀升，预计到2025年达到15%，常规保养需求和频率大幅度削减30%以上，且脱保期大大延长，如果门店再不想办法提升客户的转化和留存，而却依赖一些流量思维去思考未来，用不到5年时间势必遭遇市场淘汰。这无关乎竞争厮杀，这是时代在大浪淘沙。

而海外市场开拓，源自一次机缘巧合的合作和全球疫情的爆发。

黎锐炜告诉AC汽车，2019年10月中旬，Intelligent Motorist创始人，来自英国的Jeremy JJ Edgell来到北京旅游，顺便参观我们的门店，后来在看到我们的运作体系和数字化工具后，随即取消全部后续的行程，几乎三天时间都呆在了门店，观察员工怎么样利用这个工具组合去投入生产，颇有感慨，回英国后给同事说了一句“在北京看到了汽车服务的未来”。2019年12月1日，Jeremy再次来到北京，但这次则是有备而来，是带着全面收购系统的谈判目标而来，我和Jeremy在北京前门大街上的一个酒店里一聊就是4小时，最后我的结论是“收购不可能，一起做可以”。不到1个月后，英国分公司成立。

“2020年4月开始，疫情在中国得到有效控制，海外却一发不可收拾，我原本以为整个海外业务会沦陷，不料的是AutoX3带来的一部分服务链的重构却带来了新的希望，包括在线检测、上门取送车，实现“无接触”服务，当汽车到店，完成检测，检测报告同步到智慧车主APP（Intelligent Motorist），车主远程确认推荐项目和报价，技师收到订单，开启施工直播，结束后车主通过APP收到服务前后对比结果，在线支付，技师还车上门，受到了极大的欢迎。曾经在我们门店所发生的一切，在疫情期间正在6个国家同步上演，而且刚好顺势而为。”

从更大的发展空间来看，中国目前的GDP占全球GDP的比例已经达到了17%，而企业级SaaS的市场规模占全球市场规模大概只有7%-8%，虽然近几年持续攀升，但整体比例不到美国的三分之一。所以黎锐炜认为中国SaaS全球化具有巨大的生长空间，进军海外已经不只是一次机缘巧合，这显然已成为我们一个长远的战略布局。他坚信结合团队原始积累的全球销售网络和海内外云计算基础设施的完善，AutoX3的业务很快会遍布全球。

* 英国连锁机构IN'n'OUT

03、全球数据技术中台+本土化应用前台

用一句话概括AutoX3在海外的扩张策略，就是“90%全球通用数据技术中台+10%本土化应用前台”。刚开始布局海外时，AutoX3曾经考虑两种方案，第一是海外自营，实现100%控股，第二种是海外合资，总部支持合资公司的本土化运营。后来AutoX3坚决做海外合资时，可以说是受到当年Grab在东南亚击退Uber的案例所影响。虽然说Grab的成功很大程度上取决于资本的强势加持，但另一个主要原因是其极强大的本土化落地能力。随着全球普遍性的民族主义的又一波兴起，全球化的一个最大阻碍就是本土化落地的能力，而AutoX3宁可放弃一部分利益，也希望能真正深入到当地产业的地下100米。

黎锐炜以英国举例，整个英国国土面积只有两个湖北省那般大，一共只有4万个修理厂和20万个技师，B端方面的基础设施相对来说容易搭建，比方说供应链有区域性垄断巨头如EuroCarParts等提供整体服务、数据有英国交通运输部提供整体收集和统计、MOT检测是法律规定的年度必检，反而是在C端的服务体验上，欧洲公司的产品都非常落后。

AutoX3英国区的负责人Ben Smith认为在本地化落地时，深度运营C端会有突破，刚好AutoX3的产品矩阵支持C端的运营以及本土第三方应用的对接，因此在英国首次推出”Intelligent Motorist“的会员服务品牌，凡是加入Intelligent Motorist会员的车主用户，不但可享受一系列的数字化服务，例如在线检测、上门取送车、订单分期等服务，还能获取相应消费级别的保养美容服务。

相比于英国，拥有6万个修理厂和60万技师的德国，则相对注重汽服门店的标准作业流程，也就是所谓的SOP。AutoX3德国区的负责人Josef Kluy原是BluechemGroup的全球销售总监，深谙技师在使用油液产品时因为操作变样而导致的效果不佳的痛点，因此就主打AutoX3的标准化检测和作业流程，植入30多个产品使用教学视频，加速门店对产品的了解和应用，同时也大幅降低了当地经销商对油液产品的培训成本。

东南亚市场则大有不同，以马来西亚为例，尽管属于发达国家，马来西亚的互联网水平相对较落后，基础设施不完善，所以AutoX3在落地时会显得“过于超前”而导致初期的水土不服。后来经过和大型经销商、汽服连锁品牌的自上而下的产品试用和培训后，大部分客户不但逐渐认可这种数字化的接车方案，而且是采纳和应用整体方案，即直接采用AutoX3附带的门店管理系统，直接一步到位。

*疫情期间黎锐炜和德国团队的在线培训

“虽然各个市场的互联网水平、车辆密度、人均可支配收入、文化习惯等都与中国大陆存在非常大的差别，但可幸的是，各个国家的运营模式和实践都给中国区的运营带来了很好的参考，期待在今年可以百花齐放。”

04、深度垂直，稳步扩张

黎锐炜表示，AutoX3今年的战略部署是非常清晰的，产品发展还是以效率工具为主，今年会聚焦在三轮迭代上。

第一轮迭代在损伤识别技术上，AutoX3会持续推进对图像识别技术和分析技术的升级，实现自动化分析结果、同步设备数据等，从而进一步提升技师的效率。而AutoX3在全球范围内持续收集针对性照片的能力，也会反向提升图像识别的能力，形成正循环。

第二轮迭代会在内容输出上，AutoX3会制作每个检测点的精品讲解视频以及仿真3D模型，方便用户理解和降低技师解释成本。

第三轮迭代会在与主流工具的连接上，一方面持续完善的OpenAPI，供其它厂商接入，另一方面通过与企业微信进行深度绑定，为门店提供更综合更立体的服务。

就市场扩张而言，今年仍然会是稳步扩张为主，不会是爆发性扩张。

在中国大陆，AutoX3一方面继续和大型连锁门店及配件厂商进行合作，力求自上而下地快速交付和培训。另一方面引入外部的地区经销商，一起加入到AutoX3中来。

“今年在大陆的目标仍然是服务好500个门店，大概是1000到2000个技师用户这样。”

在海外市场，AutoX3计划会再招募5到10个国家代理人进行本土化落地，同时继续在内容、技术、实战经验上支持目前的6个国家和地区。但考虑到海外疫情的不确定性，海外市场整体目标也是服务好500个门店。

“如果目标超过了，我也会坚持将客户排期到明年再服务。这看着很不互联网，很慢，实际上是比较稳的做法，因为我认为，产业互联网比传统C端互联网慢就慢在产品交付上，往往不是产品认知上。而如果交付不过关，往往带来的负面影响足以推倒整个品牌声誉。”

最后值得一提的是，AutoX3正在和国际一线配件品牌商，例如Brembo、百适通、曼牌、BluechemGroup等，共同探讨如何进行跨国销售网络的搭建，去共同提升品牌商的数字化效率，同时提升AutoX3的交付和落地能力。