AC直播 | PSA集团中国区备件及售后服务总监赵冰：主机厂打造独立售后服务网络的再思考

12月1日，由AC汽车主办的“2020第五届中国汽车后市场连锁发展论坛”在上海如期举行，PSA集团中国区备件及售后服务总监赵冰先生在会上就“主机厂打造独立售后服务网络的再思考”发表演讲。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

赵冰：今天我给大家带来的分享是PSA作为主机厂，如何打造独立售后业务。今天的分享，会回答三个问题：

1、PSA为什么要搞独立售后？

2、PSA如何搞独立售后？

3、独立售后有很多互联网的玩家，他们的资本非常的雄厚，在业务上也非常激进，作为主机厂我们如何应对这样的局面？

我相信在我分享完之后，大家应该会对PSA如何做独立售后有一个清晰的、框架性的认识。

这里有两个图，这两个图来自两个不同的资讯公司，里面的数据可能不一样，但是说的情况是一样的。上面的图从左往右读，大家可以看到，在世界各个地区，虽然车龄的增长，去4S店车主的数量是逐年下降，基本上超过三年，有一半以上的车主都不再选择4S店。

上面的G5是五个欧洲最发展的国家，灰色是中国，紫色是俄罗斯，天蓝色是土耳其，绿色是拉丁美洲。

下面是专门针对中国的，也是一个资讯公司的数据，是从右往左读，数据的情况也是一样的，头三年车主去4S店的非常多，超过三年之后，就开始下降了，这就对主机厂提出了一个问题：离开4S店的这部分车主怎么办？

我当然可以精耕4S店体系，当然我还有另外的选择，作为主机厂也可以进军独立售后，要进军独立售后，首先要对现象进行一个分析，为什么会有这样的情况发生？为什么车主会离开4S店？

我们分析下来的结果，是跟客户的分类有一定的关系，我们认为客户可以分为三类。第一类是4S店的忠实用户，他对安全要求特别高，然后对品牌特别忠实，我不管我的车龄多么老，我会一直去4S店，这种客户称之为追求安心的客户，这种客户不会轻易地流失。

 还有一类客户是非常务实的，当车龄到一段时间，他觉得去4S店不划算了，他就会转向独立售后，他对性价比要求很高，也要求服务的快捷，同时还要求服务商有一定的数字解决化方案，这种我们称之为聪明的购买者。

最后一类就是价格优先，怎么便宜、怎么买。顾客矩阵就解释为什么随着车龄的增长，很多顾客会离开4S店。

对于主机厂来说，顾客可以分三类。我们可以看一看渠道，我们认为可以用三种不同的渠道来满足三种顾客的需求。授权维修商是欧洲的叫法，大家可以理解成4S店，中间是独立售后，右边是电商，这实际上是一个矩阵，后面的顾客会去不同的渠道维修车，他们对产品的要求、侧重点也是不一样的。

1、追求安心的顾客，他会去4S店，所以这里有一个倒三角，宽度代表着对产品的需求程度，追求安心的顾客会去4S店，但是他也会去独立售后，一类、二类维修商也可以维修，但是这类顾客绝对不会去电商。

2、追求性价比的顾客，他们也会去4S店，但是他们主要是去独立售后维修商，中间是一个菱形的，成本优先的这部分，他们会选择电商件，所以PSA针对于电商，由于自己的品牌叫boak（音），渠道叫欧洲先生，我们也推出了再制造件。这就是一个产品，还有销售渠道，还有组合。

大家会问了，为什么这里面看不到服务？因为对于主机厂来说，必须要有一个选择，我到底是产品赚钱，还是服务赚钱？还是产品+服务？我们经过多方衡量之后，我们认为主机厂的利润来源还是产品，所以我们这里是以产品为核心。

中间这一列独立售后的维修商怎么做的？授权维修商和电商不是主要讨论的内容，我主要介绍一下中间这一列，我们是具体怎么样操作的。

实际上也非常简单，我们有三个战略支柱，这三个战略支柱就是产品、配送，还有服务渠道，就是加盟的修理厂体系。我刚才说了，我们的利润源是产品，我们的产品也是两条腿走路，第一条是PSA自己打造的多品牌的、面向独立售后的配件，我们叫欧洲维修。当然除了欧洲维修，我们也在独立售后体系里面卖品牌件，原因大家也应该都知道，那是因为现在中国的市场，如果只卖品牌件的话，实际上是没有办法盈利的，所以我们是以欧洲维修为利润来源，我也会给大家详细解释的。

欧洲维修一个品牌是没有办法满足整个中国市场、这么多车的配件需求，所以我们也进入了品牌件，我们是两条腿走路，PSA绝不排斥品牌件，哪一种零件能够带来更多的利润来源，我们就推那种零件，同时哪个品牌能够更好地满足终端顾客的需求，我们也就推哪个品牌，所以我们是用“欧洲维修+品牌件”两条腿走路，来满足独立售后对于产品的需求，而且我们这里的产品，我们是针对于易损件，因为我们整个的策略是针对于多品牌，并不只是专门针对于PSA现有的五个品牌，我们是面对市场的主流品牌。

有了主流产品之后，我们有涉及到供应链的问题，怎么样把易损件快速、高效地配送到独立维修厂，我们后面也会解释怎么做的。

有了产品、有了配送渠道，最后是服务网点。我们推出了欧洲维修、汽车服务一套连锁加盟的体系，我们希望能够成为维修和保养服务的标杆性网络，能够成为独立维修厂加盟的首选。

大家可能会问了，为什么要推这个网络？因为市场上有很多是只有产品，没有服务网络的，我们认为欧洲维修的产品，还有欧洲维修网络，它是有一定的协同作用。试想，当一位车主看到一个欧洲维修的修理厂，他进去维修车辆，这时候他看到里面的配件全部是欧洲维修的配件，他会对欧洲维修的配件也天然的接受度，如果这个修理厂没有挂欧洲维修的牌子，里面的配件是五花八门，这个时候你想说服车主在众多品牌选择欧洲维修品牌，可能会有一定的难度，我们认为这三个战略支柱都是缺一不可的。我有产品、有配送渠道、有服务网络，我的产品和服务网络是配套的，中间贯于高效的配送服务，这样才能高效地运转起来，当然只有这三条战略支柱是不够的，后面会加以补充。

我接下来专门说一下，欧洲维修的产品线。我们整个的独立售后，PSA作为欧洲第二大整车集团，在欧洲深耕了十几年，我们这条产品体系在欧洲已经非常的成熟，有60多个产品大类，同时有超过12000个SKU，基本上能够覆盖整个欧洲易损件，包括轮胎，90%以上的需求都可以满足。

在中国，我们今年应该是第三年，我们现在有了20个产品大类，SKU数超过2000。

这个是我们目前的产品矩阵，大家可以看一下，我们首先把易损件细分一下，我们还是分了一套保养、分了一个易损，又分了一个技术件，然后针对于每一列，我们实际上覆盖率是不一样的，针对于最常用的，我们要求所有的产品线、覆盖率超过至少90%，如果低于这个数字，我们认为修理厂是缺乏黏度的，它没有办法比较好地提供一套一站式的服务。

当然90%的覆盖率可能还不够，我们在未来的几年继续把这个比例往上提，我们争取提到95%，针对于最常用的机油、电瓶、滤清，我们争取往上提。针对于比保险件使用频率稍微低一些的，像燃油、滤清器等，我们争取达到80%的覆盖率。针对于一些技术件，我们第一步先做到70%的覆盖率，这样的组合，我们认为就可以很好地满足快修、快保，三类修理厂的产品需求。

覆盖不到的，我们再用品牌件加以补足，这样的话，就能够给修理厂提供一站式的服务，除了产品的覆盖率之外，因为我们是主机厂，所以我们产品的质量、性能全部都是按照原厂的备件去进行要求，去做认证的，所以我们欧洲维修的产品质量，我们是和OE备件相比、原厂备件相比，基本上是在一条水平线上，我不敢说全部达到了，但是我可以说我们选用的标准都是OE备件的标准，我们基本上能达到原厂备件的需求。大家去4S店里面也可以看得到欧洲的产品备件，产品的质量和性能方面，我们是非常有信心的。

那么，在产品的价格、竞争力上面，我们采取的策略是对标国际品牌，我们至少要比它低20%、25%、30%，针对于不同的产品线，我们是有不同的定价。这样的话，就给了修理厂、以及终端车主多样的选择。就是说，除了这些国际品牌件之外，会有主机厂认证的品牌，然后质量和OE备件是接近的，在价格上，比它在市面上看到的主流国际品牌，有一个明显的降低。

当然，我们同时还在努力给修理厂、经销商伙伴以更高的利润，我说的利润不是利润率，而是绝对的利润值。在这一些都能够做到的基础上，我们相信车主、修理厂都愿意使用欧洲维修的备件，我们的经销商伙伴也愿意销售欧洲维修的产品，所以欧洲维修的产品是我们的核心。

接下来说一下配送，这个是欧洲配送的简图，欧洲这边是用了原厂的配送体系，把欧洲维修的备件，还有品牌件全部通过原厂的备件体系，配送到修理厂那边。这个修理厂是各种各样类型的修理厂，有4S体系，也有一些欧洲维修，还有一些独立售后，因为欧洲是没有垄断的，所有的修理厂都可以买到原厂件，我们借用欧洲的配套体系进行配送。

在中国，我们是没有条件和欧洲一样，利用原厂件的配送体系，因为欧洲的配送体系是经过近百年的打造慢慢地形成，而且它的配送效率非常高、也非常地发达。

在中国，我们经过多方的研究之后，我们最后采取了一些收购的手段，我们现在在中国已经有了三家合资公司，分别是山东优配、上海建鑫、福建隆信达，这些都是中国相应地区数一、数二的经销商，PSA直接入股他们，通过他们的经销商网络，给修理厂来提供优质的配艘服务，这个是我们经过多方研究，我们认为的最佳选择。在中国有中国的特色，如果说照搬欧洲那一套，很有可能推行不下去，所以我们采取了和中国的顶尖经销商进行合资的策略。

大家可以看到，我们这边是整个中国的沿海地区，当然除了广州还没有覆盖，中国比较发达的地区，我们现在已经基本上覆盖了。当然了，中国还有很大的空白的地区，虽然这些地区现在是空白，但是不排除在不远的将来，PSA有进一步的并购行动。

接下来我再说一下欧洲维修汽车服务的网络。大家可以看到，我们今年的话，预期可以做到1162家，其中含400家左右的阳光工匠（音），阳光工匠是我们的体系，我们也考虑在内。

PSA有自己的一套策略，面对互联网对手的公式，PSA是怎么做的？他们有他们的优势，我们有我们的优势。他们通过互联网、通过信息系统进行一些整合，对于PSA来说，我们有我们的优势，我们的产品、我们的配送、我们这么多年在汽车行业的运作经验，我们很简单，我们会把我们的短板进行补足，他们信息系统上的特长，可能是我们的短板，但是我们也可以在这上面做文章，所以我们在欧洲已经做得非常成熟的。

大家可以看到，通过车牌查，然后进行车型匹配、在线维修报价，然后查询附近网点，在线进行预约，2015年在欧洲我们的体系已经非常成熟了，2016、2017年已经运作得非常好。在欧洲已经做得非常成熟了，在中国目前来说，还做不到欧洲的水平，但是我们现在已经有规划，和欧洲做类似的东西，但是我们不是用网页和APP，而是用小程序，我们准备明年投放，整体的功能都是一样的。车主要找到车，寻找最近的修理厂，能够找到去之前我要花多少钱，这样才愿意去修理厂，实际上我们也是打造一套类似的生态系统的避寒，然后给修理厂带来引流，所以这个市场足够大，互联网这些对手我们也并不是很担心，他们有他们的长处，他们打过来没有关系，我们补齐短板，大家有来有往，这个市场足够大，有越来越多的对手，才精彩，这个是我给大家带来的分享。

谢谢！

本次活动特别感谢以下单位支持：

指导单位：中国连锁经营协会    

支持单位：中国橡胶工业协会营销工作委员会、上海市汽车零部件行业协会、广东省汽车售后服务行业协会、湖北省汽车售后服务行业协会、重庆市汽车维护

钻石赞助：新康众、统一石化、好修养    

铂金赞助：邦邦汽服、三头六臂、开思、好美特汽配连锁、奔世达汽配连锁、零公里润滑油、孚创、中驰车福    

水晶赞助：快准车服、BILSTEIN、瓦尔塔、森萨塔科技    

特别鸣谢：F6汽车科技、统耐保、巨江电源、驿公里、泰案联、欧洲维修、江南模塑、欧洲捷佩集团、驰美润滑油、悠络客、阳光工匠、PDK、舍弗勒、京东汽车、趴趴派客、百川联合、汽配云、德雷威、博世汽车售后、傲超宝、法兰克福

【声明】以上内容由AC汽车根据现场速记整理而成，不排除有个别错别字句疏漏，请谅解。