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从0到2000家,途虎养车如何突破维修连锁的“规模怪圈”?

2020/10/16 11:30:27 ac汽车 原创

途虎突破2000家连锁的背后,是车主消费习惯的改变,以及整个行业数字化进程的缩影。

途虎养车

从0到2000家工场店,途虎养车只用了54个月的时间。

2020年10月15日,“历‘9’弥新,数智未来——途虎养车云途引擎行业数字化解决方案暨工场店2000家发布仪式”上 ,途虎养车现场宣布,旗下工场店数量已突破2000家。

对于这样的成绩,途虎养车表示并非刻意追求扩张速度,“2000家”对途虎来说是一次里程碑,至少证明途虎“线上预约+线下服务”模式经受住了市场的考验。

当下,整个车后市场的维修连锁仿佛陷入了“规模怪圈”,区域连锁很难突破50家的“天花板”,跨区域连锁难破1000家的“魔咒”,而突破2000家,目前途虎尚属独一例。

值得关注的是,根据途虎提供的数据显示,从1500家到2000家工场店,只花了6个月的时间

这不禁让人疑惑,疫情之后的途虎养车规模不但没有放缓反而提速,它的底气和动力究竟来自哪里?

01、破除车主信任难关

从蓝海市场到红海市场,从资本狂热到回归理性,近几年汽车后市场不管如何动荡,万亿级的市场前景仍毋庸置疑。

而且,随着互联网在车后市场的不断渗透,衍生出来的车后服务更加丰富,市场的增值空间也只会越来越庞大。

然而不可否认的是,过去几年,维修行业的野蛮生长,导致小病大修、假配件横行、漫天要价等现象层出不穷。由此引发的车主信任危机波及了整个车后市场,很多优质门店也因此蒙冤。

信任问题似乎成为了独立售后企业的“阿克琉斯之踵”,也让维修行业的发展出现了许多波折。

特别是在越来越复杂的行业环境下,缺失的标准化服务体系,存在已久的信息不对称,导致车主和汽服门店之间缺乏沟通和了解,于是车主只能选择一刀切:宁可信其坏,不可信其好。

在这样的背景下,中国汽车后市场如何更健康地发展?汽服企业如何重塑价值体系,赢回车主的信任呢?

无疑,途虎养车为行业破解难题提供了参考:借助数字化手段,打破信息壁垒,建立透明化、标准化的商品和服务标准。

每一件产品,从线上查询、下单到途虎工场店交付,每一个环节都有产品验证和产品追溯,整个链条公开透明可追责,解决车主担心购买假货的困扰。

同时,每位车主的售后评价都被重视,收获差评的工场店或面临停单处罚。这种做法一方面可以加强总部监管,提升工场店的服务能力,另一方面也可以获得更多消费者的信息反馈,从而快速有效地进行运营策略调整,也有利于标准化的建立。

在过去的几年里,为了致力于解决线上养车消费者信任度问题,途虎从品牌联合、品质保障、产品溯源三方面做了很多动作。

2018年5月,途虎联合人民网发起“汽车后市场·诚信服务联盟”,联合各大品牌商,通过“一品一码”等技术手段,建立智慧化产品溯源机制,保证了产品的正品属性。此后,又发布了联盟服务标准开放平台,以及途虎养车工场店服务标准评价体系,将汽车后市场的服务标准化升级推向全新的高度。

途虎养车CEO陈敏表示,服务标准开放平台以服务C端客户为重要功能,以此解决此前终端消费者和各种零配件品牌之间的信息断层。

“打铁不光自身硬,还让车主看到硬”,数字化解决了车主的信任问题,也为途虎养车规模提速夯实了基础。

02、数字化改造  规模提速水到渠成

2003年,非典疫情肆虐时,催生了中国电子商务的蓬勃发展,对终端的影响很大,需求侧在线化成为趋势。

如今,终端线上消费习惯初步养成,在新冠疫情冲击下,反倒对中小型企业供给侧在线化提出了更高的要求。

众所周知,后市场是再传统不过的行业,整个行业的数字化率非常之低。极大多数门店的数字化,还停留在工具层面,并没有涉及到门店运营管理、营销、供应链及人才培养。

而传统门店在供给侧数字化上的痛点,恰恰成为了途虎最大的优势,并且途虎联合一些互联网头部企业不断强化这一优势。

2018年底,腾讯和途虎养车对外发布“腾虎计划1.0”,包含线上线下一体的精准车主营销、门店智慧零售以及品牌商服务三个方面。

针对途虎线下门店,在消费前端,腾讯利用社交上的能力和用户大数据,帮助途虎养车线下门店定位车主,进行精准营销。在服务场景上,利用SaaS系统及线下管理网络,打造一体化车主服务场景和门店管理体系。

针对品牌商,“腾虎计划1.0”推出了“一品一码”智能货品管理体系、品牌公众号及小程序等功能,帮助品牌商在货品追踪、消费场景、车主信息三方面进行数据统计和分析。

今年8月,途虎与360集团达成战略合作,双方将在商业广告、智能硬件、智慧门店解决方案等多领域进行合作。可以想象,未来一位使用360浏览器的车主在有养车需求时就会收到360精准推送的途虎广告,大大缩减了消费决策的时间成本。

总的来看,途虎通过一系列的数字化布局,打磨出一套标准化的服务体系,包含技术施工标准化、服务流程标准化以及管理运营标准化。这既降低了门店的管理难度,也极大地提高了服务效率。

同时,在供应链管理数字化板块,可提供销售分析、采购预测、库存管理和用户画像,通过用户的数据沉淀,解决传统门店备货压货的难题

此外,销售分析和用户画像还能够让品牌商掌握动态的数据,进而根据消费者多元化的需求设计出针对性的产品。

“我们有一套标准化可复制的模型之后,我们所需要做的就是选好位置,复制粘贴。接下来开店的速度会越来越快。”途虎养车COO李辉曾说道。

据悉,途虎养车工场店37%的加盟商加盟后开了至少1家分店;8%的加盟商是认同途虎服务的原车主;5%加盟商是从工场店体系成长的技师。

值得关注的是,基于在数字化领域的一系列探索成果,途虎养车还在发布仪式现场宣布推出全新的汽车后市场数字化解决方案——云途引擎,推动整个汽车后市场产业链的数字化升级。

据悉,云途引擎会从线上、线下、供应链、服务保障、人才培训等五个方面发力,基本囊括整个汽车后市场产业服务链条。

“我们希望能够把途虎养车的数字化能力分享给整个行业,让行业共享数字化发展成果,推动中国汽车后市场行业高质量发展。”陈敏在现场说道。

03、疫情之后数字化步入拐点? 

富德创投合伙人李剑认为,中国汽车后市场的下半场,将从供应链之争转移到车主之争,数字化趋势不可逆。

根据他的讲述,在车主年轻化趋势下,未来更倾向于选择互联网平台获得不一样的消费体验。在网上查询、看点评、做比较,还可以预约甚至获得取送车服务,到店后环境较好、价格透明(注意不是“便宜”)、服务放心,离店后不满意可以给差评、投诉、有问题通过平台获得保障。

“途虎等平台或许还有很多需要解决的运营细节,但是年轻的车主一旦‘习惯’了这种服务,就很难再回到传统服务商了。“

李剑的判断,德勤的报告也提供了佐证。

根据德勤《2019年全球汽车消费者调查报告》显示,80%的消费者对提升服务体验,简化流程的科技感兴趣。通过一站式的简化服务流程,提升服务效率和体验,是未来消费者追求的主流服务模式。

途虎养车

中国消费者对未来汽车消费场景的兴趣(来源:德勤《2019年全球汽车消费者调查报告》)

另外,据德勤数据预测,2018年-2025年中国汽车维保市场线上渗透率将从5%上升到17%。同时中国市场消费者相比欧美车主,更倾向于使用数字化工具更便捷快速地获取维保信息,更愿意拥抱通过数据交换获得更好的汽车维保数字化体验。

如果跨界来看,过去近二十年的新商业成长轨迹证明,凡是能快速数字化的商品零售和轻决策的服务电商,都能成就平台的快速发展,如阿里、京东和美团。

一位行业人士甚至断言,途虎就是这样的一家服务电商,而非简单的“连锁”,一端把好入口,利用品牌化和平台化解决客户来源问题;另一端把好出口,筛选那些愿意“电商化”的门店,核心是管理好客户评价。

毋庸置疑,数字化已经敲响了汽车后市场的大门。

至于行业数字化在疫情之后是否步入拐点,目前难以求证。但可以确定的是,数字化转型是传统门店的必经之路。

不可否认,在后市场数字化转型的道路上,途虎已经占据了身位优势。途虎在短短四年时间,从0到2000家线下连锁的背后,是车主消费习惯的改变,以及整个行业数字化进程的缩影

我们更关心的是,途虎这一路径能否被其他企业复制?随着越来越多数字化应用,未来汽车后市场是否会像餐饮行业一样,门店的线上化、电商化进程不可逆、不可缺?

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