后市场的问题，99%要靠技师？

把修理厂比作医院，看似俗套，却又十分贴切。

医院是挂号、就诊、检查、处方、治愈，修理厂是开单、派工、检测、维修方案、修好。看上去模式类似，实际上差别很大。

云南快易修总经理胡锐认为，医院的技术不管如何迭代升级，最终都可以传承，结果是赢得患者信任，信任源自医院专科专治，信息对等。而修理厂的技术水平参差不齐，服务流程混乱，千店千面，客户难以取信。

这就导致医生与患者之间是专业与信任，而技师与车主之间却是怀疑与抗拒。

好在不少修理厂的老板们在经历了市场多番洗礼之后，方才幡然醒悟：原来技师才是解决后市场信任问题的关键！

但是，当下的现实却是99%的技师不具备行业的基本知识。如果技师连护士的水平都达不到，又怎能让车主信任呢？

1. 客户流失下的恐慌

2014年，由于资本加注汽车后市场，市场上涌现了大量做汽车维保的O2O 企业，依靠烧钱野蛮扩张，奉行流量至上的观念，吹响了向后市场进军，瓜分万亿蛋糕的号角。

一时间，各种概念蜂拥而入，叫嚣着要变革、要整合、要淘汰，让后市场的从业者目瞪口呆。

“让线下成为线上的打工仔”，这是后市场出现的第一波恐慌。

抵抗、疑惑、到被动接受，到发现是个坑，再到迷茫。直到 2016 年，由于融资渠道收紧，这批 O2O 企业因入不敷出而倒闭退出。

这才恍然大悟，原来是杞人忧天，大家白担惊受怕了一场。

然而好景不长，2018年下半年开始至今，很多老板都在抱怨生意艰难。后市场仿佛迎来了第二波恐慌：我的客户去哪儿了？

通过调查发现，老板们所说的生意艰难就难在两点：一是进厂台次下滑；一是客单价不增反降。

显然，进厂台次下滑，客户流失造成的恐慌更能击垮从业者们的心态。于是乎，老板们把所有的焦点都聚集在客户增量上。

一时间，促销活动和线上平台导流成为2019年的最热闹的景象，也是最具争议的话题。集客引流仿佛成了门店生存下去的救命稻草。

然而，一番折腾之后，发现集来的客户似乎不那么优质，转化太难，对门店的忠诚度也很低。不少老板们不禁再次陷入焦虑之中：2020年的生意究竟如何做？

2. 重识服务逻辑

客户流失，只是今年才出现的情况吗？

未必如此。很多门店进厂台次稳定时，客户也有流失，只是自然新增客户大于流失客户，让很多门店没有意识到这个问题。

山西好快省连锁总经理原巨认为，客户流失更准确的说法应该是自然新增客户数量下降了、不足了，而不是客户流失增加了。这是两个完全不同的概念。

那么，新增客户不足怎么解决呢？ 他认为除了促销、平台导流外，门店最该做的提升客户转介绍的比例。因为这类客户天然对企业有信任感、容易开发容易留存。

据原巨介绍，做好客户转介绍的方法和手段有很多，但是最好也最容易被忽视的方法是通过检测提升客户体验。

而做好检测的前提是一定要提升基层技师专业技能和沟通能力。因为他们是客户最高频最刚性的那部分需求，他们的专业素养客户最容易感知，通过他们的技能提升和展示，可以最直接的从专业角度去提升客户体验进而实现客户转介绍的增长和客单价的上升。

胡锐也认为当下的维修终端，应该重识服务逻辑。在他看来，市场上2年以上车龄的车辆中，80%的易损件有问题，这么大的体量为何没有释放到后市场？因为行业里90%的老板是管钱的，99%的技师技术是有问题的。

回归线下，重视服务，后市场从业者们似乎已经认识到服务专业性的体现离不开技师，而技师的基础知识完备、语言表达能力、服务过程清晰等都至关重要。

“中国汽车后市场的市场规模真不应该是一万亿级，而应该是三万亿级。前提是99%的技师都能具备行业基础知识，能够给到客户真实有效的表达。唯如此，才能打破困扰交易的枷锁，才能让行业回归健康。”胡锐说道。

3.  行业变革的关键

AC汽车举办的第四届中国后市场连锁发展论坛上，美国汽车后市场协会主席兼CEO Bill介绍，目前美国市场遇到了两大问题。

第一，技师短缺。美国市场对于技师的需求已经超过了供给量，大概有7.5万个技师的缺口。

第二，培训需求。Bill认为，随着汽车技术日新月异，在全球范围内我们都应该更加重视技师培训，去应对未来的市场需求。

中国的车后市场发展与美国相比还有一段距离，如果不提前谋变，“人”的问题只会越来越严重。

AC汽车专栏作者黄卫强曾表示，后市场的任何变革，如果没有学徒、技工、技师等基层员工的参与，那将成为笑话。

在他看来，再牛逼的战略战术、顶层设计、商业模式，最终要归于门店员工对车主客户的直接服务中体现，抛开他们去谈变革，颠覆，终将被他们抛弃。

当下的中国后市场，一些品牌商、维修连锁终端、供应链企业都在“人”的问题上尝试摸索，其中上汽通用德科已经迈出了实质性的一步。

自2017年推出行家学院以来，经过2年多时间的运营，为后市场交上了一份满意的答卷。

行家学院创立之初，以产品、营销、技术、智能四大模块运营，覆盖线上线下。特别是在技术方面，德科凭借泛亚技术中心的核心优势，为合作伙伴提供专业的技术答疑及培训课程。同时，开通400热线，为德科授权经销商下游合作终端提供德科产品技术支持。

2019年5月20日，德科行家学院课程中心正式上线。针对不同层次的技师，德科行家学院课程中心开设了不同等级的对应课程，从青铜级别到黄金级别，定期上新课程并更新题库。学员完成不同等级的课程，即可获得德科行家学院官方颁发的相应等级认证证书。

2019年5月28日，全国中职上汽通用杯-汽车运用与维修技能大赛开幕。这是上汽通用主赞助的第六届比赛。其实，从第一届开始，德科就开始重视为广大从业技师不断提升技术能力，提供实战交流机会，更注重对汽车后市场服务人才的培养。

未来，唯有系统化的教学，方能实现维修人才的快速复制。唯有把技师打造成“医生”，才能真正实现行业变革！

虽然这条路还很长，但是一定会有价值，相信也会带动整个独立汽车售后市场规范、有序发展。