十年以上员工超过70%，这家门店只因做了这一点

作者 | Gary

出处 | AC汽车

重庆是全国汽车保有量排名前三的城市，作为中西部唯一直辖市，西部大开发的重要战略支点，却鲜有规模较大的本地维修连锁。

相比于北京上海广州西安等城市，重庆的汽车后市场相对传统，不论连锁化还是数字化走得并没有那么快。长江和嘉陵江为重庆划分界限，独特的地势造就了全国最为拥堵的交通状况，也在一定程度上影响着重庆汽车后市场格局。

但传统也意味着特色，意味着区别于以数据为主要驱动的人情世故。重庆西郊汽服连锁就是传统门店的典型，他们在行业二十多年，经历过转型，实现过扩张，也迎来了新玩家的冲击。

副总经理陶杰告诉AC汽车，目前西郊旗下设立5家门店，员工将近100人，十年以上员工占比超过70%，大多数员工愿意和西郊一起走下去。

在行业纷纷感慨“员工宁愿送外卖，也不愿意当修理工”的当下，如何留住员工确实是一个重要课题。

01 抓住时机转型

陶杰告诉AC汽车，西郊在二十几年前进入这个行业时，还只是一家规模不大的单店，建在重庆九龙坡区。这和大多数创业者的经历类似，在一个特殊年代凭借可利用的资源赚取第一桶金。

西郊一开始的业务聚焦于轮胎，业务切入相对简单，容易在市场中立足。随着经营时间的推移，业务逐渐向洗车美容装潢延伸，在不透明的市场环境中，这些都是高利润的业务。

秉持纯粹的生意思维，陶杰站在车主的角度看待行业，“过去车主把汽车当成奢侈品，在美容装潢上花费的钱更多。”在他看来，目前行业最大变化不是来自其他平台的冲击，而是车主消费观念在变化。“车主对汽车的认知发生变化，花在汽车上的钱越来越少，让我们必须对自己进行调整。”

2014年西郊往一站式服务门店转型，将业务板块分为维修保养、洗美钣喷和轮胎精品装饰三大类，陶杰提前看到了市场的潜在变化。果然，从2016年开始，维修保养市场开始下滑，特别是一批洗美门店的日子越来越难过，到2017年几乎找不到出路。

陶杰庆幸转型及时：“一站式服务门店的抗风险性更强，对我们起到保护作用。”在转型过程中，西郊也试着在重庆当地寻找合适的门店，扩大布局。

选择的一大标准和特点是，门店室内面积不要求特别大，但是门店外面必须配备一个大型空白场地，方便停车和洗车等业务。拥堵、停车难是重庆市场的特点，陶杰深知如何在特殊市场中找到关键点，做好本地化服务，这也是他们与一些全国性平台竞争的优势之一。

在谈及途虎等平台对他们的冲击，陶杰反映轮胎业务确实有所下滑，但是其他业务受到的影响不大，而且他认为这种影响是短期的。他分析重庆市场为什么难以出现大型连锁，这是地域文化决定的，两江相隔使得重庆各个区域的市场特点完全不一样。

“最早有些企业东南西北各个区域都开一两家门店，无法形成品牌效应，反而放弃了区域规模。”他认为两三公里的客户才是门店真正的客户，而西郊就定位于九龙坡这一区域，做好客情关系，更有利于深耕。

在现有的业务结构中，维修保养、洗美钣喷、轮胎精品装饰各占三分之一，毛利将近50%，有3家门店在10月完成年度目标，1家门店预计正好完成年度目标，另外1家业务相对落后。总体来看，在市场下行的当下，西郊的经营情况好于平均水平。

02 坚持纸质档案

2014年转型初期，西郊遇到了不小麻烦，主要来自于客户对门店的定位和认知，“我们以前一直是洗车美容门店，转型做维修保养和油漆钣喷，车主当然会质疑我们的业务能力。”

如何提高客户体验和满意度，让客户对门店重新定位成为了一道难题。

陶杰分享了他们的考核指标和客户体验上的打法，看上去显得有些传统，但在重庆市场行之有效。

第一是一直坚持纸质档案，对年消费额超过1500元以上的客户建立档案库，所有资料存放在一个档案盒里面。档案里面展示用户承诺、服务公约、维修保养记录、验车记录、安全检查记录和施工记录。

西郊的纸质档案

陶杰说：“所有信息都备份在电脑里，但这是给员工看的，纸质档案是给客户看。”客户喜欢这种方式，有一种受重视的感觉。根据这些资料，员工可以分析出各个客户特性，需要哪些服务，不需要哪些服务，按照实际情况进行业务推广。

第二是定期回访工作，询问客户的意见和建议，希望在门店得到怎样的服务，希望汽车得到怎样的对待，进而对客户进行分类。

西郊按照年消费者把客户分为几个类别，A类客户年消费额超过3000元以上，西郊为每位客户配置一位服务专员，客户可以加服务专员微信，有任何问题都找专员解决。

与此同时，西郊特别关注年消费1500元以下的客户，这是B类客户，西郊会在他们身上花更多功夫做售前提醒、售后回访和跟踪调查，尽量提高他们的单车产值。

据透露，目前西郊2000平米的旗舰店累积6000名客户，5家门店年进厂台次不算洗车4万辆。在陶杰看来，这样的流量已经足够，他们也不考虑加入其它平台，目前主要工作是挖掘现有流量的潜力。

守住自己的忠诚客户比无目的的寻求不稳定流量更为重要，这一观点受到不少行业人士的认同。守住忠诚客户则有赖于更为精细的运营能力，陶杰表示，未来将把更大精力放在门店数字化分析上，利用系统和数据辅助门店管理。

纸质档案是特色，是客户体验；系统和数据是适应未来市场环境的密码。

03 老板亲自发钱

“不缺资金，缺人才”可能是很多区域连锁在扩张过程中遇到的共同问题，西郊也是如此。

既然短时间难以找到合适的人才，还不如将更多目光放在现有员工的忠诚度培养上。如前文所言，西郊目前员工将近100人，十年以上员工占比超过70%。

陶杰说：“我们不注重店长，我们注重团队。”

他很清楚员工的诉求：“其实我们也没有更好的方法，公鸡打鸣，是天性和本能，该睡觉还是睡觉，该吃饭还是吃饭，我们要尊重他们。过去说归属感和荣誉感，别的行业可以，我们行业不容易。员工想法其实很简单，就是赚钱，不用高大上。”

这里面有一个细节值得注意。

目前西郊每个月发工资时，仍然是两个老板给员工一对一发现金，而且老板会和员工聊聊天，谈谈上个月工作情况，哪里遇到困难，哪里需要调整。如果上个月员工家里出现困难，老板会给他多发几百元。

西郊对绩效没有特别严格的考核，取而代之的是一种温度感。

陶杰谈到了他们周边一家全国性平台，员工工作很忙，有时候晚上九十点离店，但是心态上只是机械地完成工作任务，不会积极推动业务转化。西郊每天除了特殊情况，基本上六点就下班回家。

这种工作氛围或许和重庆的地域特点相关，抑或是西郊独特的企业文化。在中国汽车后市场，这种传统门店也许还有很多，人情关系依然是这个行业不可或缺的因素，不论对员工，还是对客户。整个行业在做数字化改造的同时，不应该遗弃这一点。

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