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5年布局600多家门店,德师傅如何解锁门店难题?

2019/9/20 10:05:43 Gary 原创

后市场需要提升的门店数量不在少数,但并非所有门店经营者确切知道从哪些方面着手。营销、技术、管理、服务,德师傅如何帮助门店解决问题?

德师傅

作者 | Gary

出处 | AC汽车

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在维修保养赛道,被资本青睐的企业并不多,德师傅就是少数派之一。2015年成立至今,德师傅融资金额超过3亿元人民币。

资本关注背后,是模式的可行性和落地的表现力。

就目前市场情况来看,众多维修门店遭遇业绩下滑,处于被淘汰边缘,根本原因是内功修炼不足,难以用服务质量取胜。德师傅要做的事情,是帮助维修企业自我提升。目前,德师傅在全国布局超过600家门店,直营门店不超过20家,其他门店以认证和授权模式存在。

毋庸置疑,需要提升的门店数量不在少数,但并非所有门店经营者确切知道从哪些方面着手。营销、技术、管理、服务,到底什么是帮助门店解决问题的关键因素?

输出高端车维修技术

认证店和授权店是德师傅在后市场的主力军。德师傅连锁运营事业部总经理于保国告诉AC汽车,两套模式不是传统意义上的加盟或托管,而是要考虑门店的实际需求,对门店进行改造。目前认证店占40%,授权店占60%。

在合作之前,德师傅通过5+1的评估模型对门店进行评估,总分1000分,只有达到600分才能通过。具体而言,5个评估标准分别是经营结构、业务结构、人才结构、客户结构和产品结构;最后一项是门店地理位置,却占据40%的权重。

合作是一个双向选择过程,同时也是一个循序渐进的过程。第一步是认证店,主要是体系搭建,包括服务体系和部分供应链资源。服务体系包括客户关系管理、关键岗位的能力提升以及部分技术支持。

授权店则是覆盖门店的全部运营,以输出资源为主,包括高端车维修技术服务和支持,新能源汽车服务,供应链服务和金融服务等。

其中高端车维修技术服务和支持是德师傅的特点之一。目前维修保养行业已经呈现出细分化发展趋势,从大而全向小而精转变,这也是德师傅聚焦高端车的根本原因。

于保国也观察到行业现状,他认为整个行业面临一个普遍性问题,就是维修门店对技术存在极大需求,越下沉需求越高,比如偏远的县城。

“一家维修门店豪华车维修业务占比2%-10%,以这样的业务量配置一个豪华车维修技师,成本又过高;另外还存在人才吸引难的问题,即便高薪挖过来,也没办法存续。”

在向高端车转型的实际过程中,很多门店按照一个个车系去做,很花费时间,人才也不足。与此同时,在于保国看来,在汽车保有量限制下,单一的高端车专修,超过500平米的门店存活率很低。

德师傅采取的策略是,将高端车业务植入到综合维修门店当中,门店腾出1-2个工位专做高端车业务,这种方式比较灵活,同时也能帮助门店转型和突围。

直营门店也是培训体系

技术输出依托于一套培训体系和基础设施。在德师傅整体规划中,全国十多家直营门店分布于北京、甘肃、长沙、重庆、厦门等城市,这些直营门店是培训核心。

每个城市的直营门店辐射周边区域,例如北京辐射东北,甘肃辐射西北,重庆辐射西南,长沙辐射华中,利用这种策略对全国门店进行能力输出。

于保国表示,直营门店对认证店和授权店起到训练、孵化和检验作用,向他们输出管理体系和运营体系。

德师傅每场组织10-20家维修门店,按照重要指标和岗位设计,分批次进行相应的培训和训练,据介绍,这种方式速度更快,偏差更小。

于保国将这种培训称为实训,针对门店老板、店长、SA和维修技师单独设立课程,通常由几十个项目组合在一起。

以维修技师为例,德师傅告诉技师不要把技术只当作维修,还要学会营销技术。这里面由几方面构成,一是让维修时间最短,二是实现一次性修复,三是不仅单一满足客户提出的需求,还要检测更多潜在问题,并及时告诉客户。

“沟通也是一种营销。一般门店不会带客户去车间,但是我们提倡客户到门店后,带他到处参观,一边参观一边讲解。这时候技师要有四个动作,一是问候,二是告诉客户自己正在做什么,三是解释为什么这么做,四是给客户看产品,证明是正品有质量保证。”

除了现场实训,于保国介绍他们还通过两个方面进行技术输出,一是德师傅正在收购一家科技公司,结合VR、AR、远程技术等,把实况数据进行实时传播;二是鼓励维修技师之间的互动,促进技术交流。

据了解,德师傅上海分公司已经成立,明年上半年上海直营门店投入运营,将进一步辐射华东市场。

新能源汽车带来新机会

在高端车维修之外,德师傅将目光投向另外一个市场——新能源汽车维修。德师傅创始人兼CEO张久鹏曾在一篇文章中预测:“特斯拉的充电桩和钣喷采取第三方模式,这个第三方就是综合性维修企业。蔚来汽车、奇瑞新能源、吉利新能源车的电池和电动机采取了轻修复重更换的方式,使得分散服务、社区化服务成为趋势。新车、新能源汽车和综合性维修售后将实现融合。”

2018年中国新能源汽车产销分别完成127万辆和125.6万辆,比上年同期分别增长59.9%和61.7%,在汽车市场遇冷的情况下实现逆势增长,这对于后市场确实是一个新机会。

事实上,不少维修连锁已经开始布局和涉足新能源汽车维修业务,例如华胜、豪杰奔宝等已经与特斯拉、蔚来等新能源汽车企业达成合作。这一业务具有单车产值高和毛利高的特点。

于保国介绍,德师傅从去年下半年开始研究和准备新能源汽车业务,为门店提供三方面的支持,分别是人员、设备和技术。

在人员方面,德师傅帮助门店技师培训并取得准入条件,例如高压电工证。在设备方面,以水性漆为例,部分地区已经不准许使用普通油漆,从环保和质量角度这是市场趋势,德师傅优先帮门店做好准备。在技术方面,新能源汽车的外观件以铝合金材料为主,目前后市场能独立维修铝合金件的门店较少,这是技术层面可以输入的能力。

据了解,德师傅已经与特斯拉、蔚来、威马、蔚来汽车、奇瑞新能源、吉利新能源车和理想等企业合作。提前准备和学习,做好技术储备,对于维修门店来说具有必要性。

维修门店的真实需求

在市场下行的情况下,维修门店如何应对更为严峻的市场竞争是一场考验。门店经营者在寻求一个可行的出口,但是面对种种道路,到底如何选择?什么才是维修门店的真实需求?

以保养大战为代表的价格战在过去一年如火如荼,这是营销层面的策略。于保国并不认同这样的营销策略。

“每个门店情况不一样,用同一套营销方案去做培训,只是一种刺激性应急措施,对维修门店不是好事。”

在他看来,一个维修门店只要经营三年以上,其基盘客户足以保证盈利和持续发展,但是很多门店客户流失率过高,有的甚至达到50%以上。“这些客户为什么走?只有20%是被低价带走,其他的都是车没修好,服务没做好。”

于保国强调服务中的温度感,“即便技术到位,但是企业没做到亲情化管理,没有温度,很难吸引员工和客户,这也是跨区域连锁的问题之一。”

处于一线的维修门店老板,维护客户的方式虽然各有不同,但是可以基于实际情况与客户保持良好关系。“最怕老板不接待,SA还没有能力。”

技术是基础,维修门店的服务,呈现的精神面貌和热情度是核心。对于维修门店经营者而言,与其将更多精力放在表面的营销上,还不如亲自深入了解已有客户,用语言和行动告诉客户自己的企业能为他们带来什么。

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