维修行业乱象丛生，“认证技师”会是出路吗？

2014年，由于资本加注汽车后市场，市场上涌现了大量做汽车维保的O2O 企业，依靠烧钱野蛮扩张，奉行流量至上的观念，导致线下环节控制力弱，门店服务体验不佳、客户粘性差。

到 2016 年，由于融资渠道收紧，这批 O2O 企业因入不敷出而倒闭退出。

虽然互联网以其特有的传播渗透力，在供给、服务、人才等模式上对汽车后市场产业确实形成了一定的影响，但现实说明仅依靠依靠盲目补贴的模式来吸引客户，为门店导流，是不足以创造客户忠诚度的，汽车后市场的客户满意度和忠诚度一定是建立在线下优质服务的基础上的，一定离不开技师的服务。

门店的最佳代言人

据AC汽车了解，不少维修门店存在这类情况：高估车主对车辆使用常识的了解程度，实际上90%的车主并不懂得车辆的保养和维修。何时出保？机油型号如何看？多少公里开始做大保？火花塞更换周期……行业内人士认为大家都应该知道的问题，但是车主却没有得到想听到的答案。当车辆出现问题时，车主不知道该找谁、该信任谁。

所以，线下优质服务首要解决的就是信任问题。那么，如何建立起门店与车主间的信任呢？很显然，除了提供优质产品外，通过技师打造良好的客户体验显得格外重要。随着供应链的不断完善，产品问题可以得到有效解决。而客户体验则是“千店千面”，行业还没有形成统一的规范，每家店技师的技术水平、观念、执行都很难统一，后市场的标准化问题一直是“顽疾”。

▲图片来源于摄图网

AC汽车连锁百强中鑫之宝总经理王志国曾分享：在维修行业，如果标准化只是体现在流程的叠加上，将会很难落地。因为标准化不可能规范到所有人员的行为举止，也不可能规范到所有的操作流程。汽车后市场领域的标准化，就是如何让企业理念、员工行为和客户体验保持一致。只有真正达到一致，才能以客户为中心，让用户感知到企业的经营理念。

这里有很重要的一个环节，就是门店的技师，他们才是门店的最佳“代言人”，是企业理念的传达者，也是服务的执行者。对于大多数修理厂而言，车主与门店的信任就是靠技师来建立与维系，不同技师之间的技术水平、服务意识很大程度上影响了车主与门店的黏性。因此，培养技师、将技师推到台前，让技师和车主交流至关重要。

“认证技师”的价值

相比汽车后市场的行业乱象，美容美发行业似乎已经向规范化迈进了一大步，尤其在人才输出方面，美容美发产品供应商已经探索出了可持续的人才培养模式。

如美容美发界独秀一枝的沙宣美发学院，把剪发技术结合了方圆三角、点线面等数学几何理论，让其系统化、科学化，而不像以前一样：凭感觉和经验剪头发。沙宣把科学的经验系统化的做成了可复制的课程，学员学了沙宣的课程以后，就得到了沙宣的品牌认证，也会被消费者认可。

无独有偶，在IT行业，思科推出的CCIE认证，是IT业界中含金量最高的证书之一，也是IT界公认的最权威、最受尊重的证书之一，多少计算机行业的技术人才为此趋之若鹜。通过思科认证，不仅可以赚到6位数的薪酬，还有更多其他的红利以及机遇。

那么，在汽车后市场行业，是否有成熟的技师认证体系呢？AC汽车在2018年组织的美国游学中曾了解到，美国的技师认证（ASE），在全美汽车后市场行业影响力很大、且车主认可度很高，于1972年创立，当时政府希望通过认证来解决技师缺乏培训的问题。

时至今日，美国累计有42.5万技师得到认证，目前在职27万技师中有30%技师得到认证。美国政府并不强制技师认证，但得到认证的技师收入水平会更高。认证技师年薪大约5.5-6万美元，大师级别为10万美元以上。而美国中等收入的平均年薪为4.8万美元，刚入行的技师年薪3.2万美元，相比之下技师拿到认证的动力很大。

那么这套认证体系能不能直接复制到中国呢？其实有中国的组织和协会做过尝试，但最后不了了之，主要原因有：

1. 车型差异，中国的车型复杂度最高，试题库难以匹配；

2. 翻译的工作量会比较大；

3. 初期投入会很大，包括人力成本，试题库更新、品牌商支持等。

尽管中国的技师认证之路曲折，但是未来必定是趋势，对行业的规范、标准、专业化都有至关重要的意义。

德科行家学院抢先机

当下的中国后市场，包括品牌商、维修连锁终端、供应链企业都在尝试摸索，其中上汽通用德科已经迈出了实质性的一步。

今年5月，德科行家学院课程中心正式上线。针对不同层次的技师，德科行家学院课程中心开设了不同等级的对应课程，从青铜级别到黄金级别，定期上新课程并更新题库。学员完成不同等级的课程，即可获得德科行家学院官方颁发的相应等级认证证书。

据了解，“认证技师”是德科继“认证配件”后的又一重要举措。就当下汽车后市场来看，阿里京东的入局，优势在品牌配件，以及整合部分主机厂原厂件的能力，并且对认证品牌件的需求会持续加大；保险公司的优势在事故车配件的认证，但是覆盖品类有限，打通上下游需要一个过程；而消费者对掌握技术的主机厂势力更青睐，德科的服务网络也因此得以快速延伸，目前已在全国拥有100家经销商及300多个德科形象店。

为了给这些合作伙伴提供支持，德科为技师提供“品牌认证”对经销商、终端修理厂乃至行业都有重要意义。从冠名由交通部等四部委的汽车维修工技能大赛开始，德科开始重视为广大从业技师不断提升技术能力，提供实战交流机会，更注重对汽车后市场服务人才的培养

当下，品牌商、制造商都在寻求向服务商转型，关键点就在于为线下服务执行者提供支持，德科尝试对技师实现标准化、系统化培训，一定程度上会助力维修行业升级。

未来，如果维修行业还是凭感觉和经验修车，而不是系统化的教学，不能实现人才的快速复制，那么这个行业肯定会停滞不前。虽然“认证技师”的路还很长，但是一定会有价值，相信也会带动整个独立汽车售后市场规范、有序发展。